คุณภาพผลิตภัณฑ์ (Product Quality) คืออะไร

ความหมายของการควบคุมคุณภาพการผลิต

          คุณภาพ หมายถึง ระดับที่กำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รูปร่างลักษณะ และความเหมาะสมในการใช้งาน ตลอดจนถึงจุดดีของผลิตภัณฑ์

คุณภาพมีหลายมุมมองด้วยกันไม่สามารถระบุได้ว่าคุณภาพนั้นมีขอบเขตจํากัดอยู่ที่ใด แต่คําว่าคุณภาพนั้นสามารถประเมินได้ในมุมมองของคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์และบริการ (Ramasamy, 2009: 1.5-1.6) มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

          1.1  คุณภาพด้านผลิตภัณฑ์

1.1.1 หน้าที่ของตัวผลิตภัณฑ์ (Functionality) ในมุมมองของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้านหน้าที่นั้นเกี่ยวกับคุณลักษณะหลักในตัวผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ คุณลักษณะของสินค้า/บริการนั้นสามารถปฏิบัติหน้าที่ ตามที่ระบุได้ดีเพียงใด ซึ่งจะส่งผลถึงความพึงพอใจในตัวผลิตภัณฑ์ของลูกค้า

1.1.2 ความน่าเชื่อถือในตัวผลิตภัณฑ์ (Reliability) คือ อายุการใช้งาน และความคงทนของ ผลิตภัณฑ์ เช่น รถยนต์ที่ซื้อมาใหม่ไม่ควรที่จะเสียบ่อย ๆ

1.1.3 มีประโยชน์ (Usability) ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ควรที่จะพร้อมใช้งานลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์ จากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งคําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ

       1.1.4 ซ่อมบํารุงได้ (Maintainability) คุณลักษณะในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนีคือ ผลิตภัณฑ์นันต้องสามารถบํารุงรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีได้ บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่เราใช้อาจจะเสีย ผลิตภัณฑ์ที่ดีก็ควรที่จะนํามาซ่อมแซมได้ภายใต้ต้นทุนที่ตําที่สุดและใช้เวลาน้อยที่สุดในการซ่อมแต่ละครัง เช่น รถยนต์ เครืองปรับอากาศ ตู้เย็นคอมพิวเตอร์ ฯลฯ ดังนั้น ปัจจัยในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้จึงเป็นมาตรวัดเวลาเฉลี่ยในการซ่อม

       1.1.5 มีประสิทธิภาพ (Eiciency) คุณสมบัติในตัวผลิตภัณฑ์ข้อนี้เป็นตัวที่สําคัญที่สุด เนื่องจาก ความมีประสิทธิภาพในตัวผลิตภัณฑ์นันเป็นตัวเปรียบเทียบแสดงให้เห็นถึงปัจจัยนําเข้าส่งผลต่อประสิทธิภาพ ของผลผลิตหรือตัวผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร เช่น รถคันหนึ่งใช้น้ํามัน1 ลิตรสามารถวิ่งได้ 20 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่รถอีกคันหนึ่งวิ่งได้เพียง 15 กิโลเมตรต่อชั่วโมง นั่นหมายความว่ารถคันแรกมีประสิทธิภาพมากกว่ารถคัน ที่สองนั่นเอง

       1.1.6 ความเบา (Portability) เป็นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเครื่องอุปโภคบริโภคที่สามารถ หิ้ว หรือพกพาได้สะดวก ด้วยน้ําหนักที่เบา เช่น หลอดไฟ ที่โกนหนวดเป็นต้น

1.2   คุณภาพด้านบริการ

บริการนั้นแตกต่างกับตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากบริการนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้เข้ามา ใช้บริการคุณภาพในการบริการจึงมีความสําคัญ ในการให้บริการกับลูกค้านั้นจะมีผลกระทบต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากบริการแต่ละบริการได้ถูกออกแบบเป็นพิเศษสําหรับลูกค้าแต่ละราย คุณภาพในการออกแบบการให้ บริการจึงมีความสําคัญ รวมไปถึงการส่งมอบบริการแก่ลูกค้าด้วย ดังนั้น เราจึงควรเพิ่มคุณค่าในตัวคุณภาพ ของการให้บริการดังนี้คือ คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service) คุณภาพด้านออกแบบการบริการ(Quality of Service Design)  และคุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery)

       2.2.1  คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of Customer Service)

การให้บริการแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุดในทุก ๆ ธุรกิจ ในอุตสาหกรรมการบริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นความท้าทายอย่างใหญ่หลวง ดังนั้น การทําให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการ ใช้บริการจึงขึ้นอยู่กับคุณภาพของการให้บริการแก่ลูกค้า โดยมีแนวคิดดังนี้คือ ลูกค้าได้รับบริการที่ดีอย่างไร ความต้องการของลูกค้าได้รับการเอาใจใส่อย่างไร และลูกค้าได้รับการปฏิบัติจนได้รับความพึงพอใจอย่างไร เช่น ชีวาศรมหัวหินเป็นรีสอร์ทเพื่อสุขภาพที่หรูหราผสมผสานกับมาตรฐานสากลการต้อนรับแบบไทยในการ ส่งมอบโปรแกรมสุขภาพส่วนบุคคลแก่ลูกค้า โดยเจ้าหน้าที่ของชีวาศรมเป็นแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในการเป็นผู้ ประกอบการโรคศิลปะ รวมถึงการให้คําปรึกษา อาจารย์สอนฟิตเนสสปาบําบัด และนักโภชนาการ ผู้ปฏิบัติ งานสุขภาพทางเลือกจุดสําคัญของโปรแกรมอยู่บนความสมดุลในการฟื้นฟูร่างกายจิตใจและจิตวิญญาณของ ลูกค้าแต่ละราย

       2.2.2 คุณภาพด้านการออกแบบการบริการ (Quality of Service Design)

                   เนื่องจากการให้บริการนั้นเป็นการทําตามความต้องการของลูกค้า (Made to Order) การ

บริการจึงได้ถูกออกแบบตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนเป็นพิเศษ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของธนาคารที่คำนึงถึงความต้องการในการใช้งานที่แตกต่างกันของแต่ละธนาคารในทางกลับกัน คุณภาพด้านการออกแบบการบริการขึ้นอยู่กับคุณภาพในการบริการลูกค้า

               2.2.3 คุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service Delivery)

                    การส่งมอบบริการเป็นส่วนสำคัญในทุกๆภาคเศรษฐกิจด้วยการส่งมอบบริการนั้นจะต้องมีข้อบกพร่องในความพึงพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์ เช่น โตโยต้าใช้ระบบ Just in time (JIT) ในการลดความสูญเปล่าในการรอคอย

   อย่างไรก็ตามคุณลักษณะของคุณภาพนั้น  คุณจะนำไปปรับใช้ทั้งตัวผลิตภัณฑ์และบริการในแง่มุมต่าง ๆ ดังนี้

                        1)  ระยะเวลาที่เหมาะสม (Timeliness) ตารางการจัดส่งความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์เช่นเดียวกับการบริการ กล่าวคือ ไม่มีลูกค้าคนไหนต้องการการรอคอย      ความล่าช้าในการส่งมอบสินค้าหรือบริการควรจะมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นการล่วงหน้า ความล่าช้าถือเป็นจุดวิกฤติของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการบริการแก่ลูกค้า เช่น ความล่าช้าของเครื่องบินหรือรถไฟต่อให้เห็นถึงคุณภาพที่ย่ำแย่ของการให้บริการในชีวิตประจำวัน

                        2)  ความรู้สึกของลูกค้า (Aesthetics) สินค้าหรือบริการนั้นไม่เพียงแต่สามารถปฏิบัติหน้าที่ตามที่ระบุได้ดีเพียงอย่างเดียว  แต่ต้องมีรูปลักษณ์สวยงาม ถูกใจต้องตาลูกค้า และสามารถสัมผัสได้จากการมองเห็น ฯลฯ

                        3)  ความต้องการของสังคม (Requirement of Society)ความพึงพอใจของลูกค้าในตัวผลิตภัณฑ์นั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้าใช้บริโภคหรืออุปโภคสินค้านั้นๆแล้วปลอดภัยไม่ได้รับอันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์เช่น ความต้องการเข็มขัดนิรภัยเบาะหน้าข้างคนขับของคนในสังคม  ในฐานะผู้ผลิตจึงควรที่จะต้องจัดเตรียมเข็มขัดนิรภัยที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพตามความต้องการของสังคม

                   4)  การผลิตตามข้อกำหนดของมาตรฐาน(Conformance to Standards) เป็นการเปรียบเทียบกันระหว่างลักษณะของสินค้าที่ผลิตได้จริงกับข้อกำหนดของสินค้า  ซึ่งระบุไว้ในช่วงแรกของการออกแบบว่าตรงกันมากน้อยเพียงใดเช่น ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคตรงตามมาตรฐานระดับชาติ มาตรฐานระหว่างประเทศและมาตรฐานอุตสาหกรรม

                   อนึ่ง ในการผลิตสินค้าและการปรับปรุงคุณภาพจะช่วยทำให้บริษัทสามารถเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดและลดต้นทุนขององค์กรได้ ซึ่งส่งผลโดยตรงให้กำไรขององค์กรเพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วหากองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  และเน้นการสร้างชื่อเสียงของบริษัทโดยการอาศัยคุณภาพของสินค้าเป็นตัวช่วย จะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดของบริษัทเพิ่มสูงขึ้นได้  และเช่นเดียวกันหากมีการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าที่จะช่วยให้ต้นทุนการผลิตลดต่ำลงได้เช่นกัน  โดยการเพิ่มผลผลิตและลดปริมาณของเสียจากกระบวนการผลิตลงได้

ในการออกแบบครอบคุมคุณภาพขององค์กรหรือโรงงานผลิตสินค้าต่างๆนั้นได้มีการนำวงจรคุณภาพหรือวงจร PDCA ไม่ใช้ในการออกแบบควบคุมคุณภาพ กล่าวคือ วงจร PDCA เป็นวิธีการที่เป็นขั้นตอนในการทำงานเสร็จสมบูรณ์อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพและเป็นที่เชื่อถือไว้วางใจได้ในเรื่องของคุณภาพมาจากภาษาอังกฤษ 4 ครั้ง การวางแผน(Plan) การลงมือปฏิบัติ (Do) การตรวจสอบ (Check) และ  การแก้ไขปรับปรุง (Act)

คุณภาพผลิตภัณฑ์ (Product Quality) คือข้อใด

คุณภาพ (Quality) หมายถึงอะไร

คุณภาพของสินค้าคืออะไร

คุณภาพการผลิตหมายถึงอะไร