การบริหารสัมพันธภาพกับลูกค้า crm

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ

• ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?
• ประโยชน์ของ CRM
• องค์ประกอบในการทำ CRM  
• ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ

  การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นลูกค้าของเราที่ยั่งยืน(Customer Relationship Management หรือ CRM) ระบบ CRM คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัท สามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายใน ให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เนื่องจากปริมาณคู่แข่งขันในธุรกิจนั้น ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การแข่งขันก็ย่อมมีความรุนแรงขึ้น ในขณะที่จำนวนลูกค้ายังเท่าเดิม การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM จึงเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

  ซึ่งในหลายๆครั้ง การทำระบบ CRM เองนั้นค่อนข้างยุ่งยาก แต่ปัจจุบันมีหลากหลายบริษัทที่รับทำระบบ CRM นี้ ทั้งแบบเฉพาะบางส่วนหรือทำทั้งระบบ

  เป้าหมาย CRM คืออะไร ?

  เป้าหมาย CRM นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแค่การบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมุลพฤติกรรมของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา เช่น พฤติการการใช้สินค้าตามฤดูกาล พฤติกรรมการใช้สินค้าช่วงวันเสาร์และวันอาทิตย์ พฤติกรรมการใช้สินค้าช่วงกลางวันแตกต่างจากกลางคืนหรือไม่ พฤติกรรมการใช้สินค้าเมื่อต้นปี แตกต่างจากช่วงกลางปี หรือปลายปีหรือไม่ พฤติกรรมการใช้จ่ายเงินต่อสินค้าและบริการของเราเป็นอย่างไร การศึกษาความต้องการของลูกค้าในช่วงระยะเวลาที่ต่างกัน อาจนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น ซึ่งแน่นอนบางคนเข้าใจว่า CRM เป็นโปรแกรมซอฟท์แวร์ ที่ใช้บริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า ซึ่งความเข้าใจดังกล่าวก็ถูกแค่ส่วนเดียว เพราะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นประวัติของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้าต่อสินค้าและบริการของเรา ยอดค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้น จำนวนครั้งที่เคยติดต่อเรา ฯลฯ ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะช่วยทำให้เรามีฐานข้อมูลที่สำคัญที่จะทำให้บริษัท สามารถใช้นำมาวิเคราะห์ และกำหนดกลยุทธ์เพื่อเอาอกเอาใจ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มีรูปแบบเฉพาะ มีประสิทธิภาพ การที่บริษัทมีข้อมูลอย่างดีพร้อม ก็จะสามารถช่วยลดโอกาสการสูญเสียลูกค้าออกไป ดังนั้น CRM ก็คือเครื่องมือที่จะมาช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่งของเราให้ต่ำลงนั่นเอง

  พฤติกรรมในการซื้อสินค้าและบริการของลุกค้า
  (Customer Buying Behavior)

  การเข้าใจพฤติกรรมในการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า มีผลกระทบโดยตรงกับการวางแผนกลยุทธ์ โดยเฉพาะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อผู้ประกอบการ รู้จักและเข้าใจว่าปัจจัยสำคัญที่เป็นมูลเหตุที่ทำให้ลูกค้า เกิดแรงจูงใจและเกิดความต้องการในการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า หากเราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดี เราก็สามารถลดจ่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้าใหม่, เราสามารถกำหนดช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ, เราสามารถสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ตามความต้องการของลูกค้าอย่างมีระบบ, การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ก็ง่ายขึ้น และการขายสินค้าและบริการของเราก็สามารถเพิ่มรายได้และกำไรให้สูงขึ้นตามมาได้

  ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อบริษัท

  1. การเพิ่มรายได้จากการขาย (Revenue Increase)
  การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มาสร้างรูปแบบ ขั้นตอนการบันทึกและนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในบริษัทอย่างต่อเนื่อง นอกจากจะช่วยลดรายจ่ายในการดำเนินงาน ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ ยังสามารถดึงลูกค้าเดิมกลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง ทำให้สามารถมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีอย่างต่อเนื่องต่อการใช้สินค้าหรือบริการของเราตลอดไป (Customer loyalty)

  2. การบริหารวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)
  2.1 การสงวนรักษาลูกค้าเก่าและการคิดค้นวิธีการหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร ด้วยการสร้างความแตกต่างของสินค้าที่โดดเด่นหรือการพัฒนารูปแบบการบริการที่ใหม่โดยอาศัยเทคโนโลยีมาประยุกต์ และนำเสนอความความสะดวกสบายในด้านการรับบริการ หรือการได้รับข้อมูลข่าวสาร หรือการได้รับข้อมูลของบริษัทบางอย่างที่จำเป็นให้กับลูกค้า ได้ทุกช่องทางของการสื่อสาร

  2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงานที่กระชับ และการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และสามารถตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านช่องทาง หน่วยงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)

  การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คืออะไร

  Customer Relationship Management (CRM) คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและ เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว การทำ CRM จะช่วยสร้างทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้า ให้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ต่อสินค้าหรือ ...

  ข้อใดเป็นกลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM: Customer Relationship Management)

  CRM คืออะไร ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้อย่างไร.

  การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้ารายงาน.

  การให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ.

  การสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า โปรโมชั่น และอัพเดตต่าง ๆ.

  การโปรโมทส่วนลดของสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและนำเสนอส่วนลดสุดพิเศษให้.

  CRM คืออะไร มีความสัมพันธ์อย่างไรกับลูกค้า

  CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบ ...

  ข้อใดคือวัตถุประสงค์หลักของระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์(Customer Relationship Management)

  แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ