ความหมายของระบบบริหารงานคุณภาพคืออะไร

จากคำนิยามข้างต้นอาจกล่าวได้ว่า การจัดการคุณภาพ หมายถึง กระบวนการต่างๆที่มีการปรับปรุงคุณภาพในการดำเนินงานทุกขึ้นตอนตั้งแต่ขึ้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย กิจกรรมที่ได้จากกระบวนการต่างๆนี้จะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเป็นอย่างมาก

ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้

1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้
1.1 การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด
1.2 การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้

2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน

3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด
1. กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิที่ 5.1ได้
2. สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

4. การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้

ISO 9001:2015 ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System: QMS) เป็นมาตรฐานที่มีการปรับปรุงข้อกำหนดใหม่ ที่จะช่วยในการปรับปรุงสมรรถนะในภาพรวมขององค์กร และเป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับการพัฒนาอย่างยั่งยืน ช่วยให้องค์กรมีความสามารถในการผลิตสินค้า และให้การบริการตรงตามความต้องการของลูกค้าและข้อกำหนดกฏหมาย/กฏระเบียบที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงและโอกาสที่เกี่ยวข้องกับบริบทและวัตถุประสงค์ขององค์กร และจะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการความท้าทายต่างๆรวมถึงความต้องการและความคาดหวังในอนาคต ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ประโยชน์จากการนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ สามารถพัฒนาบุคลากร พัฒนาทีมงานและเป็นการพัฒนาประสิทธิภาพในการบริหารงานภายในองค์กร สามารถลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการผลิต ตลอดจนความสูญเสียต่างๆ อันเกิดจากการผลิต ทั้งนี้เพราะระบบคุณภาพ ISO 9000 สร้างจิตสำนึกในการทำงานให้กับพนักงาน มีการทำงานที่เป็นระบบ มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจน สามารถควบคุมและตรวจสอบได้ง่ายขึ้น ทั้งยังช่วยให้ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคมั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญ คือ สามารถเพิ่มผลผลิตและสร้างภาพพจน์ที่ดีแก่องค์กร นับเป็นการประกาศเกียรติคุณอีกทางหนึ่งด้วย

ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ

การบริหารงานคุณภาพ คือ การจัดการระบบคุณภาพ โดยทุกคนที่เกี่ยวข้อง ทั้งบุคลากรทั้งในองค์กร และบุคลากรภายนอกองค์กรที่จะต้องรับผิดชอบต่อหน้าที่ของตนเองอย่างเต็มที่

หลักสำคัญของการบริการงานคุณภาพ ได้แก่

1. มุ่งเน้นที่ลูกค้า

2. ปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง

3. ทุกคงในองค์กรมีส่วนร่วมในการพัฒนา

คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่ (Modery) หมายถึง ผลิตสินค้าสอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้หรือลูกค้า

คุณภาพในความหมายของผู้บริโภค "คุณภาพ" หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มีความปลอดภัยต่อชีวิตและสภาพแวดล้อม คุณภาพในความหมายของผู้ผลิต คุณภาพ หมายถึง ข้อกำหนด
(Specification) ของสินค้าที่ผู้ผลิตกำหนดขึ้น และต้องเหนือกว่าคู่แข่งขันในอนุกรมมาตรฐาน มอก.9000 คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการ มีความปลอดภัยในการใช่งานและยังให้ความมั่งใจได้ว่า การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการออกแบบผลิตขึ้นตรงกับความต้องการองลูกค้า
   สรุป คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะเฉพาะ (Characteristics) ของสินค้าหรือบริการที่สามาตอบสนองตามความต้องการและสร้างตวามพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้และไม่เป็นภัยต่อสิ่งแวดล้อมรวมถึงประโยชน์ต่อสังคม
2. ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management) การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายคุณภาพขององค์การประกอบด้วยนโยบายและวัตถุประสงค์เชิงคุณภาพ การจัดการโครงสร้างหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายที่เอื้ออำนวยต่อการทำงาน โดยมีเป้าหมายให้เกิดคุณภาพที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในนิยามศัพท์ ISO 8402 กล่าวว่า การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง ความมุ่งมั่นและแนวทางดำเนิดการทางด้านคุณภาพทั้งหมดขององค์การที่ได้แถลงไว้อย่างเป็นทางการโดยผู้บริหารระดับสูง
   สรุป การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งหมดอย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมายที่สนองความต้องการของลูกค้าวิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ
   วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ สามารถแบ่งเป็นช่วงที่สำคัญได้ 3 ช่วง ด้วยกัน คือ
1. ช่วงที่ 1 ช่วงก่อนการปฎิวัติอุตสาหกรรม ในช่วงนี้การจัดการคุณภาพจะอยู่ในรูปแบบของการตรวจสอบ (Inspection) จะเป็นการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าซึ่งมีจำนวนไม่มากนัก จึงมีวิธีการในการควบคุณภาพโดยเน้นที่การตรวจสอบสินค้าก่อนที่จะส่งถึงมือลูกค้า เป็นการควบคุมคุณภาพโดยวิธีการแยงของดีออกจากของเสีย
2. ช่วงที่ 2 ช่วงของการปฎิวัติอุตสาหกรรม อุตสาหกรรมต่าง ๆ มีการใช้เครื่องจักรแทงแรงงานคน การผลิตสินค้าเป็นกระบวนการผลิตจำนวนมาก (Mass Product) ผลิตที่ออกจากกระบวนการผลิตในแต่ละรอบมีปริมาณมากทำให้ต้องพัฒนาวิธีการควบคุมคุณภาพโดยการนำเอาเทคนิคทางสถิติมาใช้ในการสุ่มตัวอย่างเพื่อตรวจสอบสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้ว โดยทำการตรวจสอบสินค้าที่ผลิตได้ว่าเป็นไปตามข้อกำหนดหรือมาตรฐานที่ใช้อ้างอิงหรือไม่ดังนั้นในช่วงนี้จึงเป็นการควบคุณภาพในกระบวนการผลิต มีการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่ผลิตได้เปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐานที่กำหนด 3. ช่วงที่ 3 เป็นช่วงของการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น ในช่วงนี้เป็นยุคของโลกาภิวัฒน์เปิกโลกเสรีการค้า ส่งผลให้เกิดการแข่งขันกันมากในด้านธุรกิจการค้า แนวคิดสำคัญของคุณภาพได้พัฒนาสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นในกระบวนการผลิตจึงต้องมีการวางแผนและควบคุมการผลิตในทุกขั้นตอนให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่การควบคุมปัจจัยนำเข้า (Input) ที่ส่งถึงมือลูกค้า กระบวนการทุกอย่างมึ่งเน้นที่ลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การบริหารคุณภาพได้พัฒนาสู่ระบบประกันคุณภาพเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
หลักการบริหารงานคุณภาพ
   หลักการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพในหน่วยงานเพื่อเป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าองค์การควรยึดหลักการบริหารงานคุณภาพ มีหลักการพื้ นฐานที่สําคัญ 8 ประการดังนี้ คือเป็นองค์การที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสําคัญ (Customer Focus Organization) บริหารด้วยความเป็นผู้นํา (Leadership) การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) การดําเนินการอย่างเป็นกระบวนการ ่ (Process Approach) การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ่(System Approach) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) การใช้ข้อมูล (Data) ที่เป็นจริง และการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทน (Relationship)

1. องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization) องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด ควรดำเนินการข้อนี้ คือ
   1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องมีข้อมูลความต้องการความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องและชัดเจน
   2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องมีความสมดุลกับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กร บุคลากร ชุมชน และสังคม
   3. ทำให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรยอมรับ และดำเนินการตามนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร
   4. ประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
   5. มีระบบบริหารสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. การบริหารด้วยความเป็นผู้นำ (Leadership) "ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า" การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People) การดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมายต้องอาศัยความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ บุคลากรทุกคนไม่เพียงแต่ทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุดเท่านั้น จะต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงานให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์การ ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การขึ้นอยู่กับผลงานของทุกคน ทุกฝ่าย ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลงานของคนใดหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง "ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์การ"

จากแผนภาพข้างต้นแสดงความสัมพันธ์ของหน่วยงานฝ่ายต่างๆ ในองค์การ ที่จะต้องทำงานร่วมกันในการผลิต ผลิตภัณฑ์คุณภาพ ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าพอใจไม่ใช่ผลงานของฝ่ายออกแบบหรือฝ่ายผลิตเท่านั้น แต่เป็นผลงานที่เกิดจากการร่วมกันของทุกฝ่ายในองค์การ
4. การดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ (Process Approach) การดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ คือ การนำเอาทัพยากรหรือปัจจัยการผลิตป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมาย เป็นหลักการที่เน้นการบริหารทั้งกระบวนการ ไม่ได้เน้นที่เรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นสำคัญ

จากแผนภาพข้างต้น เป็นการแสดงถึงความสัมพันธ์ขององค์ประกอบในการดำเนินงานต่างๆ ประกอบด้วย ปัจจัยนำเข้า (Input) กระบวนการดำเนินงาน (Process) ผลงานที่ได้จากกระบวนการ (Output) ซึ่งผลงานที่ได้จะเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับปัจจัยนำเข้าและกระบวนการดำเนินงาน นั่นคือ ถ้าปัจจัยนำเข้าดี กระบวนการดำเนินการดี ผลงานที่ได้ย่อมดีด้วย ดังนั้น การบริหารงานคุณภาพต้องให้ความสำคัญทั้งองค์ประกอบของปัจจัยนำเข้าและองค์ประกอบของกระบวนการ เพราะทั้ง 2 องค์ประกอบมีผลต่อคุณภาพของงาน