กลยุทธ์การบริการแบบ มาตรฐาน

การกำหนดมาตรฐาน

สารบัญ Show

ระดับที่ 1 กลยุทธ์ระดับองค์กร (Corporate Strategy)
ระดับที่ 2 กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy)
ระดับที่ 3 กลยุทธ์ระดับปฏิบัติการ (Operational Strategy)

การประเมิน (Evaluation) หมายถึง กระบวนการที่ศึกษา วิเคราะห์ กำหนดเกณฑ์วางแผน และดำเนินการอย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะตัดสินคุณภาพ คุณสมบัติ หรือคุณค่าของสิ่งที่เราสนใจ จะเห็นว่าการที่ผู้ประเมินจะสามารถประเมินว่าการดำเนินงานเป็นไปตามที่ต้องการหรือไม่ นอกจากจะต้องมีการติดตามและตรวจสอบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือแล้ว ผู้ประเมินจะต้องกำหนดเกณฑ์ (Criterion) และมาตรฐาน (Standard) ที่เหมาะสมโดยที่เกณฑ์หมายถึงสิ่งที่เรากำหนดขึ้นเพื่อใช้ตัดสินคุณภาพของผลลัพธ์ซึ่งอาจจะอยู่ในรูปของปริมาณ คุณสมบัติ หรือพฤติกรรมที่ยอมรับได้ ขณะที่มาตรฐานหมายถึงเป้าหมายที่เป็นรูปธรรม ซึ่งใช้เป็นเกณฑ์การประเมินสิ่งที่เราพิจารณา โดยมาตรฐานการดำเนินงานจะเป็นระดับของการดำเนินงานที่ต้องการจากผู้ปฏิบัติ เพื่อใช้เป็นเครื่องวัดว่าการดำเนินงานเป็นไปในทิศทางและได้ผลลัพธ์ตามที่กำหนด มาตรฐานจะมีความแตกต่างกันระหว่างหน้าที่งานแต่ละชนิดและประเภทขององค์การหรืออุตสาหกรรม โดยที่การกำหนดมาตรฐานสำหรับควบคุมกลยุทธ์จะต้องสามารถวัดมิติเชิงกลยุทธ์ (Strategic Dimensions) ของการดำเนินงานอย่างเป็นรูปธรรมซึ่ง บริษัท General Electric (GE) ได้กำหนดแนวทางการกำหนดมาตรฐานสำหรับการตรวจสอบและประเมินการดำเนินงานขององค์การ 8 ด้านดังต่อไปนี้

1. การทำกำไร (Profitability) หมายถึง มาตรฐานที่กำหนดระดับของผลกำไรที่ธุรกิจต้องการในแต่ละช่วงเวลา

2. ตำแหน่งในตลาด (Market Position) หมายถึง ส่วนแบ่งและตำแหน่งในตลาดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจต้องการ

3. ผลิตภาพ (Productivity) เป็นมาตรฐานเกี่ยวกับประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการผลิตหรือการดำเนินงานของธุรกิจ เช่น อัตราการผลิต ความพึงพอใจของลูกค้า หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้น เป็นต้น

4. ผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ (Product Leader) พัฒนาการและนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์มีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว โดยธุรกิจที่เป็นผู้นำในด้านผลิตภัณฑ์จะมีโอกาสกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรม ซึ่งผู้บริหารควรกำหนดภาพลักษณ์ความเป็นผู้นำที่ธุรกิจต้องการ โดยเฉพาะในสายตาของบุคคลทั่วไป

5. การพัฒนาบุคลากร (Personnel Development)ศักยภาพและความทุ่มเทของทรัพยากรบุคคลมีความสำคัญต่อความสำเร็จและพัฒนาการขององค์การ ซึ่งควรต้องกำหนดมาตรฐานการพัฒนาบุคลากรทั้งด้านความรู้ ทักษะ ความสามารถ และทัศนคติที่องค์การต้องการ

6. ทัศนคติของพนักงาน (Employee Attitude) ที่มีต่อองค์การเป็นปัจจัยบ่งชี้ความสำเร็จหรือล้มเหลวของธุรกิจ ผู้บริหารจะต้องกำหนดแนวทางและมาตรฐานในการวัดทัศนคติของสมาชิกในองค์การ เพื่อที่จะดำเนินการพัฒนาและปรับปรุงให้บุคคลมีทัศนคติที่ดีต่องานและธุรกิจ

7. ความรับผิดชอบต่อส่วนรวบ (Public Responsibility) ธุรกิจและสังคมต่างมีความสัมพันธ์ที่เกื้อหนุนกัน ซึ่งธุรกิจต้องกำหนดภาพลักษณ์ของธุรกิจในความรู้สึกของสังคมหรือระดับการยอมรับของสังคมที่มีต่อการดำเนินงานของธุรกิจ

8. สมดุลระหว่างเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว (Balance Between short-range and Long-range Goals) ในทางปฏิบัติ เป้าหมายทั้งสองระดับจะมีความขัดแย้งกัน ดังนั้นองค์การที่เข้มแข็งและมีศักยภาพต้องสามารถรักษาสมดุลของความต้องการทั้งสองระดับในสัดส่วนที่เหมาะสม

มาตรฐานเป็นเสมือนไม้วัด (Yardstick) ที่กำหนดขึ้น เพื่อเป็นเกณฑ์ในการวัดการดำเนินงานว่าประสบความสำเร็จเพียงใด มาตรฐานที่ที่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสำเร็จในการประเมินการดำเนินงาน ซึ่งสามารถนำมาใช้งานอย่างเป็นรูปธรรม แต่ผู้ควบคุมกลยุทธ์จะต้องเข้าใจว่ามาตรฐานเป็นระดับของผลลัพธ์หรือพฤติกรรมที่บุคคลกำหนดขึ้นจึงอาจมีจุดอ่อนที่ไม่สามารถวัดความสำเร็จอย่างแท้จริงของการดำเนินงาน นอกจากนี้มาตรฐานที่สูงหรือต่ำเกินไปอาจทำให้ผู้ควบคุมไม่สามารถวัดและประเมินเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงของธุรกิจ ดังนั้นผู้ควบคุมกลยุทธ์ต้องพิจารณาปัจจัยแวดล้อมอื่นประกอบ เพื่อให้การควบคุมกระบวนการเชิงกลยุทธ์มีประสิทธิภาพสูงสุด

Strategy หรือกลยุทธ์เป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจเพื่อให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนได้ตามเป้าหมายและกรอบเวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งสามารถแบ่งออกมาได้เป็น 3 ระดับของการออกแบบกลยุทธ์ได้แก่ กลยุทธ์ระดับองค์กร กลยุทธ์ระดับธุรกิจ และกลยุทธ์ระดับปฏิบัติการ โดยแต่ละระดับจะใช้สำหรับการวางแผนในแต่ละส่วน เพื่อให้ครอบคลุมกับการทำงานของทั้งองค์กร

ระดับที่ 1 กลยุทธ์ระดับองค์กร (Corporate Strategy)

คือการมองภาพรวมเพื่อกำหนดเป้าหมายหลักขององค์กรและทิศทางในการดำเนินงานให้บรรลุตามเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) และพันธกิจ (Mission) ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 รูปแบบด้วยกันได้แก่

Growth – กลยุทธ์เพื่อเน้นการเติบโตด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น การขยายตลาด การร่วมพันธมิตร เป็นต้น
Stability – กลยุทธ์แบบคงตัวที่ไม่ค่อยมีการเปลี่ยนแปลงหรือลงทุนอะไรเพิ่มเติม แต่พยายามรักษามาตรฐานผลการดำเนินงานให้คงที่
Retrenchment – กลยุทธ์แบบหดตัว ซึ่งมักจะพบในกลุ่มบริษัทที่มีความต้องการที่ลดลง อาทิ กลุ่มธนาคารเมื่อมีการเข้ามาของ FinTech ทำให้สาขาส่วนใหญ่จำเป็นต้องปิดตัวลงและให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น

ระดับที่ 2 กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy)

การสร้างจุดแข็งทางการแข่งขันในธุรกิจเพื่อที่จะให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนได้ตามเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีการเติบโต การสร้างธุรกิจหลักใหม่ การระบุเครื่องมือใหม่ของการทำงาน การจัดสรรทรัพยากรและการบรรลุประสิทธิภาพด้านต้นทุน ซึ่งจะพบบ่อยครั้งได้แก่ 5 กลยุทธ์ดังนี้

Cost Leadership – กลยุทธ์สร้างราคาต้นทุนที่ต่ำกว่า เพื่อให้สามารถผลิตสินค้าได้ในราคาที่ถูกกว่าคู่แข่งในตลาด และก้าวเป็นผู้ที่สามารถกำหนดราคาสินค้าในตลาดได้
Differentiation – กลยุทธ์การสร้างความแตกต่าง ด้วยการหา Positioning ใหม่ขององค์กรที่ยังไม่มีคู่แข่งอยู่หรือลงไปเล่นด้วยมากนัก เพื่อให้ดึงดูดความสนใจและเจ้าะกลุ่มลูกค้าใหม่ได้
Customer Centric – กลยุทธ์การปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าผ่านการเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง ไม่ว่าจะเป็นการคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือออกแบบบริการให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อยู่เสมอ
Niche Market – กลยุทธ์การเจาะตลาดเฉพาะกลุ่มด้วยการกำหนดกลุ่มลูกค้าที่มีความเฉพาะ ไม่จำเป็นต้องขายทุกคนบนโลก แต่เลือกเฉพาะกลุ่ม ซึ่งข้อดีคือจะทำให้องค์กรของเรามีเอกลักษณ์เฉพาะตัวได้อย่างชัดเจน และไม่จำเป็นต้องแข่งกับองค์กรอื่นมากนัก
Cost Focus – กลยุทธ์ที่เป็นการประยุกต์รวมกันของ Cost Leadership และ Niche market ที่เน้นขายให้กับกลุ่มที่เฉพาะเจาะจงกว่าในต้นทุนที่ต่ำ เช่น สายการบินราคาประหยักสำหรับนักศึกษา

ระดับที่ 3 กลยุทธ์ระดับปฏิบัติการ (Operational Strategy)

การพัฒนาการทำงานของภายในองค์กรเพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของความเร็ว ประสิทธิภาพและการบริหารต้นทุน รวมไปถึงการระบุและจัดลำดับความสำคัญของการริเริ่มการปรับปรุงการดำเนินงานให้เกิดความพร้อมขององค์กร ซึ่งกลยุทธ์ระดับนี้จะมีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละหน้าที่ เช่น

Implementation (ฝ่ายปฏิบัติการ) – กลยุทธ์เพื่อการพัฒนาสายผ่านการผลิตให้ได้ผลผลิตที่รวดเร็วควบคู่ไปกับคุณภาพ และเตรียมพร้อมสำหรับการจัดลำดับความสำคัญ การพัฒนาความคิดริเริ่มการเปลี่ยนแปลง และการวางแผนพัฒนาการเปลี่ยนแปลง
Marketing (การตลาด) – กลยุทธ์เพื่อการวางแผน Brand positioning และ Brand identity เพื่อให้เป็น Top-of-mind ในตลาด รวมถึงการบริหารค่าใช้จ่ายให้คุ้มค่ากับการลงทุน (Return on Investment)
Financial (การเงิน) – กลยุทธ์เพื่อการบริหารจัดการกระแสเงินสดซึ่งเปรียบเสมือนกับเส้นเลือดของธุรกิจอย่างไรให้เพียงพอต่อค่าใช้จ่าย รวมไปถึงการมองหาโอกาสของแหล่งเงินทุน เพื่อให้องค์กรสามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่น

การสร้างกลยุทธ์ที่ดีในปี 2021 คือการช่วยให้องค์กรต่าง ๆ ขับเคลื่อนการเติบโตโดยการกำหนดทิศทางกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ และผสานความเชี่ยวชาญในท้องถิ่นเข้ากับเครื่องมือเทคโนโลยี พร้อมทั้งสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการปรับปรุงเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน

ที่มา Greedisgood

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทฯ สามารถศึกษารายละเอียดได้ที่