จากบทความที่แล้วเราพูดถึงเรื่อง หลักการตลาด 4P หรือ 4P Marketing Mix ซึ่งเป็นหลักการตลาดที่เกิดขึ้นตั้งแต่ปี 1960 ในเวลาต่อมาเพื่อเพิ่มให้กลยุทธ์มีประสิทธิภาพมากขึ้นและเหมาะสมมากยิ่งขึ้นโดยเฉพาะกับธุรกิจบริการ จึงต้องมีการเพิ่มมาอีก 3 องค์ประกอบคือ People, Process และ Physical Evidence รวมกันเป็น 7Ps Show ทำไมต้องใช้ 7Pเนื่องจาก 4P ไม่เพียงพอต่อกลยุทธ์ทางการตลาดด้านบริการ จึงต้องเพิ่ม P อีก 3 ตัว ซึ่งสินค้ากับการบริการไม่เหมือนกัน
ส่วนผสมทางการตลาดนั้น (Marketing Mix) 4Pมีส่วนประกอบด้วยคำศัพท์ภาษาอังกฤษที่นำหน้าด้วยตัว P 4 ตัวคือ
ส่วนผสมอีก 3 P ที่เพิ่มมาคือPeople (บุคลากร คน)ในธุรกิจการบริการนั่นเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีบุคลากรที่ให้การบริการเหล่านั้น P ตัวนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการบุคลากรหรือคน ซึ่งเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ทำให้พนักงานจำเป็นต้องมีการปฏิสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งต่างกับสินค้าที่คนส่วนใหญ่จะอยู่ในขบวนการผลิตไม่ได้ออกมาพบลูกค้าเหมือนกับการบริการ ดังนั้นการคัดเลือกคนที่เหมาะสมและฝึกอบรมอย่างดีเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า กลยุทธ์ที่ใช้ในด้านนี้
อย่างไรก็ดีแม้เป็นการบริการ แต่ตัวพนักงานก็เหมือนเป็นตัวสินค้าในตัวเอง การที่จะทำให้พนักงานบริการที่ดีประทับใจลูกค้า เราก็ต้องดูแลพนักงานให้ดีด้วย อย่างน้อยค่าแรงและสวัสดิการก็ต้องยุติธรรมกับงานที่พนักงานทำเพียงพอสำหรับค่าใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน Process (กระบวนการ)P ตัวนี้คือ กระบวนการในการให้บริการ โดยหัวใจสำคัญอีกประการของการให้บริการ คือขั้นตอนการให้บริการต้องมีมาตรฐานที่ชัดเจน เพื่อพนักงานจะได้เข้าใจขั้นตอนการให้บริการได้อย่างถูกต้องชัดเจน ว่าต้องทำอะไร อย่างไร ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว กลยุทธ์ที่ใช้
การออกแบบกระบวนการทำงาน ถ้าออกแบบดีๆ รวมถึงการเขียนคู่มือในการทำงาน แล้วสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านพนักงานโดยแต่ละคนอาจทำงานได้หลายอย่าง เช่น พนักงานเสริฟร้านอาหารสามารถรับออเดอร์ เช็ดโต๊ะ จัดโต๊ะ ค่าเงิน ลองดูพนักงานในร้านฟาสต์ฟู้ดโดยเฉพาะช่วงดึก มีคนเดียวสามารถจัดการได้ทุกอย่าง Physical Evidence (องค์ประกอบทางกายภาพ)สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ คือสิ่งที่สามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การรู้รส และ ความรู้สึกทางร่างกาย ซึ่งผู้ใช้บริการจะสัมผัสสิ่งแวดล้อมทางกายภาพได้จากการมาใช้บริการ โดย Physical Evidence ของธุรกิจบริการ นี้จะเทียบได้กับ Packaging ของสินค้า สามารถสร้างความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ และความประทับใจให้กับลูกค้า สิ่งแวดล้อมทางกายภาพที่ไม่มีคนมากเกี่ยวข้อง ก็เป็นเหมือนการส่งมอบสิ่งที่จับต้องได้ให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อลูกค้า มีสิ่งที่ควรมีพื้นฐานสำหรับการให้บริการในอุตสาหกรรมนั้นโดยที่ลูกค้าคาดหวังไว้อยู่แล้ว เช่น ร้านอาหารอย่างน้อยต้องสะอาด มีที่จอดรถ แหล่งที่มา
Share Previous articleกลยุทธ์การตลาด 4P marketing mix Next article4C คืออะไร กลยุทธ์การตลาด 4Cs เป็นอย่างไร admin Thinkaboutwealth เป็นเว็บไซด์ที่นำข้อมูล ข่าวสาร ด้านต่างๆ เพื่อให้ท่านผู้อ่านได้มีรายได้ รายได้พิเศษ เพื่อสร้างความมั่งคั่งที่ยั่งยืนต่อท่านผู้อ่านทุกคน |