การติดตามผลหลังการขายมีวัตถุประสงค์เพื่ออะไร

บทที่  5

การบริการหลักการขาย

                นักขายในยุคใหม่นี้ถือว่าการบริการหลังการขายเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จในการทำงาน  โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าหรือสร้างเครือข่ายของลูกค้าต่อไป  ปัจจุบันการบริการหลังการขายจึงเป็นกลยุทธ์ที่บริษัทหลายแห่งนำมาใช้ในการแข่งขัน  เพราะสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ผู้บริโภคมองเห็นถึงความแตกต่างในผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า

                บริการหลังการขาย  หมายถึง  กิจกรรมหรือบริการที่พนักงานขายของบริษัทหรือตัวแทนจำหน่ายจัดทำขึ้นเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

                การบริการลูกค้าที่ได้มีการวางแผนอย่างดีจะทำให้เกิดสิ่งจูงใจที่มีพลังมาก 2  อย่างคือ  ประการแรก  การจำได้  (Recognition)  พวกเราส่วนใหญ่มักจะมีการตอบสนองในทางบวกในรูปแบบการจำได้ในทางบวก  ดังนั้นนักขายที่ส่งจดหมายขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือไปให้ลูกค้าหลังการขายหรือโทรศัพท์ไปสอบถามความพอใจในการซื้อสินค้าไปใช้งาน

                สิ่งจูงใจที่มีพลังอีกอย่างก็คือ  ความต้องการความปลอดภัย  (need  for  security)  ลูกค้าจำนวนมากบ่นเกี่ยวกับความรู้สึกหมดหวังหลังการขาย

การสร้างความเป็นหุ้นส่วนระยะยาวด้วยการบริการลูกค้า

                บริษัทชั้นนำจำนวนมากที่ได้รับการยกย่องจัดอันดับเป็นบริษัทยอดเยี่ยมหลายแห่งในสหรัฐอเมริกา  เกิดจากการมุ่งเน้นความใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าเทคโนโลยี่หรือความต้องการที่จะเป็นผู้ผลิตที่มีต้นทุนต่ำ

                ลูกค้าที่พึงพอใจก็จะเป็นเสมือนผู้ขายที่สนับสนุน (Aunitiary  sales)  หรือกลุ่มคนที่จะแนะนำคนอื่นต่อ ๆ ไปหากพวกเขาพอใจกับบริการที่ได้รับหลังการขาย  จงแน่ใจว่าเขาจะบอกผู้อื่นด้วย การโฆษณาแบบบอกต่อ ๆ  กันไป  ปากต่อปากนี้จะเป็นพลังสำคัญในการตลาด

ประโยชน์จากการให้บริการที่ดี

                1.  ลูกค้าเก่าจะสั่งซื้อเพิ่มขึ้น และแนะนำลูกค้าใหม่ให้เรื่อย ๆ  เพราะเกิดการประทับใจและพอใจในคุณภาพของบริการที่ได้รับ

                2.  การซื้อขายจะสะดวกและง่ายขึ้นเพราะลูกค้าเกิดความเชื่อถือไว้วางใจและเชื่อมั่นในผู้ขายยิ่งขึ้น

                3.  เสริมสร้างทัศนคติและภาพพจน์ที่ดีแก่บริษัท  สินค้า และนักขาย

ประเภทของการบริการหลังการขาย

                1.  การบริการหลังการขายในด้านการขาย  คือ  การติดตามลูกค้าซึ่งจะทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าอีก  และแนะนำลูกค้าใหม่ให้บริการ

                2.  บริการหลังการขายในด้านการบริการ  เช่น  บริการด้านการตรวจสภาพรถและอะไหร่ตามศูนย์บริการของบริษัทรถยนต์ต่าง ๆ

วิธีติดตามลูกค้า

                การติดตามลูกค้าจะมีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการ  คือ

                1.  เพื่อแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าซื้อสินค้านั้น และพัฒนาความสัมพันธ์ที่นักขายได้สร้างไว้ระหว่างการเสนอขาย

                2.  เพื่อต้องการจะทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหลังจากการซื้อสินค้าไปใช้หรือไม่

                วิธีการหลัก ๆ ในการติดตามลูกค้าหลังการขายที่นิยมใช้โดยทั่วไป  ได้แก่

                1.  การเยี่ยมเยียนเป็นส่วนตัว (Personal  Visit)

                เช่น ถ้ามีโอกาสไปหาลูกค้าใหม่ในเส้นทางนั้นได้ และพอมีเวลาบ้างก็แวะไปเยี่ยมลูกค้าเก่าด้วย เป็นต้น

                2.  การใช้โทรศัพท์เยี่ยม  (Telephone)

                การที่นักขายใช้โทรศัพท์ติดต่อลูกค้านั้น จะมีประโยชน์เหนือกว่าการติดต่อ โดยการเขียนจดหมายขอบคุณ  เพราะสามารถมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ 2 ทาง  และยิ่งถ้าลูกค้ามีความพึงพอใจมาแล้วท่านอาจจะขายได้อีกทางโทรศัพท์

                3.  การใช้จดหมายหรือการ์ด  (Letter  or  Card)

                การติดต่อด้วยการเขียนจดหมายหรือการ์ดเป็นวิธีการติดตามลูกค้าที่เสียค่าใช้จ่ายไม่มากและสะดวก อย่างไรก็ตามการ์ดขอบคุณก็มีข้อจำกัดที่สำคัญอยู่ประการหนึ่งคือ  การผลิตจะทำครั้งละจำนวนมาก  ดังนั้นจึงขาดความเป็นส่วนตัว  (Personal  touch)  ซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

                4.  รายงานการเยี่ยม  (call  Report)

                รายงานการเยี่ยมลูกค้าเป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารกับบุคคลที่สามารถช่วยในการให้บริการลูกค้าได้  ซึ่งรูปแบบอาจแตกต่างกันไป  แต่โดยทั่วไปจะเป็นแบบง่าย ๆ  ให้ผู้ขายกรอก  วันที่เยี่ยม  ชื่อลูกค้า  ชื่อผู้ขาย  สิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ  สิ่งที่นักขายรับปากจะช่วยดำเนินการต่อไป  การใช้รายงานการเยี่ยมแบบนี้เป็นรูปแบบการแก้ปัญหาการสื่อสารระหว่างพนักงานบริษัทและลูกค้าอย่างหนึ่ง  และเป็นวิธีการติดตามผลที่นำไปสู่การกระทำที่ต้องการ

                ในทางปฏิบัติพนักงานขายของธุรกิจหลายแห่งจะมีการให้บริการหลังการขายในรูปแบบอื่น ๆ อีก เช่น

                1.  ตรวจเช็คสต็อกสินค้าในร้านค้า

                พนักงานขายสามารถช่วยเช็คสต็อกสินค้าในร้านของลูกค้าหลังจากขายไปได้ระยะหนึ่ง เพื่อจะได้ช่วยพิจารณาถึงแนวโน้มในการขายและจำนวนสินค้าที่ควรเสนอขายต่อไปได้เหมาะสมยิ่งขึ้น

                2.  บริการแนะนำในการจัดแต่งร้านค้า

                3.  จัดการปัญหาของลูกค้า

                4.  บริการต่าง ๆ ที่ไม่เกี่ยวกับการขาย

                ลูกค้าบางรายอาจขอคำปรึกษาแนะนำในเรื่องอื่น ๆ  ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานขายโดยตรง  ซึ่งถ้านักขายสามารถอุทิศเวลาบริการช่วยเหลือได้  ก็จะสร้างความประทับใจและศรัทธาเชื่อถือต่อนักขายและบริษัทได้ดี

                5.  จัดส่งข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ

                6.  ไปร่วมงานสำคัญ ๆ ของลูกค้า

                7.  มีของฝากเล็ก ๆ  น้อย ๆ  ตามโอกาสอันควร

                8.  การสร้างภาพพจน์

                ธุรกิจโดยทั่วไปสามารถสร้างภาพพจน์ที่ดีในการให้บริการแก้ลูกค้าได้หลายแบบ  เช่น  การจัดสถานที่ทำงานที่สะอาดตา  มีบรรยากาศที่ดี  มีพนักงานขายที่ให้ความสนใจเอาใจใส่ลูกค้าด้วยความกระตือรือร้นและจริงใจอยู่ตลอดเวลา  พนักงานต้อนรับมีมนุษย์สัมพันธ์ดี  ยิ้มแย้มแจ่มใสเป็นมิตร  เป็นต้น