แบบฝึกหัดหน่วยที่ 5 ความรู้เกี่ยวกับกิจการและผลิตภัณฑ์

ความรู้เกี่ยวกับกิจการ

พนักงานขายที่ดี  ต้องมีความใฝ่รู้  เพื่อจะได้มีความรู้อย่างเพียงพอที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นในกิจการและสินค้าที่ตนเสนอขาย  สามารถโต้ตอบข้อข้องใจของลูกค้าได้  อีกทั้งลูกค้าก็มีความเชื่อมั่นในสินค้า  กิจการ  และพนักงานขายอีกด้วย

สิ่งที่พนักงานขายควรรู้เกี่ยวกับกิจการ

            1.   ประวัติความเป็นมาของกิจการ   ใครเป็นผู้จัดตั้ง   ตั้งแต่เมื่อใด  โครงสร้างการบริหารได้รับรางวัลอะไรบ้าง  มีการพัฒนามาอย่างไรบ้าง รูปแบบของการทำธุรกิจ  มีผลิตภัณฑ์และบริการอะไรบ้าง กิจการมีสาขาที่ใดบ้าง  ซึ่งจะเป็นการสร้างค่านิยม (Good will)ให้กับพนักงานขาย

2. ลักษณะของกิจการ พนักงานขายจะต้องทราบว่า กิจการที่ตนทำงานอยู่นั้นมีลักษณะของการประกอบธุรกิจแบบใด ซึ่งโดยทั่วไปกิจการที่ดำเนินการทางธุรกิจมีอยู่ 6 ประเภท

2.1 กิจการที่มีเจ้าของคนเดียว กิจการที่ตนทำงานอยู่นั้นมีลักษณะเป็นกิจการขนาดเล็ก เช่น ร้านขายปลีกขนาดเล็กต่าง ๆ
                  2.2 ห้างหุ้นส่วน คือกิจการที่มีความสำคัญร่วมลงทุนกันตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป กิจการลักษณะนี้แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
                       ก. ห้างหุ้นส่วนสามัญ คือการกิจการที่หุ้นส่วนทุกคนจะต้องร่วมรับผิดชอบในหนี้สินทั้งหมดอันเกิดจากการดำเนินกิจกรรมไม่จำกัด
                    ข. ห้างหุ้นส่วนจำกัด คือกิจการที่มีการจดทะเบียนเป็นนิติบุคคล มีผู้ถือหุ้นอยู่ 2 ประเภท คือ หุ้นส่วนจำพวกจำกัดความรับผิดชอบ และไม่จำกัดความรับผิดชอบ
                 2.3 บริษัทจำกัด คือกิจการที่มีบุคคลร่วมก่อตั้ง แล้วนำมาจดทะเบียนนิติบุคคล บริษัทจำกัดมี 2 ประเภท คือ บริษัทจำกัดประเภทเอกชน และบริษัทจำกัดมหาชน
                 2.4 สหกรณ์ คือกิจการที่เกิดจากการร่วมมือของคณะบุคคลเพื่อสร้างประโยชน์ทาเศรษฐกิจแก่สมาชิก โดยมิหวังผลกำไร
                 2.5 รัฐวิสาหกิจ คือกิจการทางธุรกิจที่รัฐบาลเป็นเจ้าของร่วมกับเอกชน โดยรัฐบาลจะมีหุ้นเกินกว่า50 % แต่เป็นกิจการทางธุรกิจมิได้มีเป้าหมายที่จะมุ่งหวังผลกำไร
                  2.6 บริษัทข้ามชาติ คือกิจการที่มีการดำเนินงานกว้างขวาง มีสาขากระจายอยู่ในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก

            3.นโยบายและแผนการขาย  พนักงานขายต้องรู้ว่ากิจการมีนโยบายในการจำหน่ายอย่างไร  ขายเงินสดหรือเงินเชื่อ  มีส่วนลดตามยอดซื้อหรือไม่  จะขายเองหรือผ่านคนกลาง

4. เป้าหมายในการขาย  พนักงานขายต้องรู้ว่ากิจการจะตั้งเป้าหมายไว้ว่าปีนี้ต้องทำยอดขายให้ได้เท่าไร  กิจการต้องการขายสินค้าแบบใด เช่น  แบบเจาะตลาด  แบบต้องการส่วนแบ่งตลาด   แบบต้องการเป็นผู้นำ    หรือตามระดับของฐานะลูกค้า  เป็นต้น

            5.  หน้าที่ของพนักงานขายที่มีต่อกิจการ   
         -   การจัดจำหน่าย   โดยตรง หรือผ่านคนกลาง
                   -  การเก็บรักษา  มีคลังสินค้าที่ปลอดภัย เพื่อป้องกันสินค้าขาดตลาด
                   -  การขนส่ง   สามารถส่งสินค้าถึงมือลูกค้าตรงเวลา
                   -  การให้เครดิต   กิจการมีนโยบายอย่างไร เช่น  2/10,n/30 หมายความว่า
ชำระภายใน 10 วัน  ได้รับส่วนลด 2 % แต่ต้องไม่เกิน 30  วัน
                   -  นโยบายการเปลี่ยนของและรับคืนและการคืนเงิน
                   -  การตั้งราคา หลักพื้นฐานคือ ทุน + ค่าใช้จ่ายต่าง ๆ + กำไรที่ต้องการ + ราคาต่อรอ
                   -  การเชียร์สินค้าในเครือ

            6.  แหล่งที่ให้ความรู้เกี่ยวกับกิจการ
           -  แฟ้มขาย  , คู่มือขาย
           -  ห้องสมุดบริษัท
           -  การฝึกอบรมของกิจการ , ทัศนศึกษา
           -  สถาบันการศึกษา
           -  สื่อโฆษณา
           -  การสอบถามผู้อวุโสในกิจการ

7. จรรยาบรรณในการขาย (Ethics in Selling)
              จริยธรรม (Ethics) หมายถึง มาตรฐานของความประพฤติหรือศีลธรรมที่ก่อตัวขึ้นมาจากอารมณ์ และทัศนคติของสังคมใดสังคมหนึ่งทั้งในอดีตและปัจจุบัน
               จรรยาบรรณ (Code of Ethics) หมายถึง ประมวลความประพฤติที่ผู้ประกอบอาชีพการงานแต่ละอย่างกําหนดขึ้น เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณชื่อเสียงและฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้ (พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒, ออนไลน์)
             จรรยาบรรณในการขาย หมายถึง หลักที่ควรประพฤติปฏิบัติของพนักงานขายและเป็นสิ่งที่จะควบคุมหรือสร้างความประพฤติที่เหมาะสม ในการติดต่อธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์จะสร้างพื้นฐานความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า โดยรวมแล้วจรรยาบรรณในการขายสำหรับนักขายจึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับความสำนึกที่ถูกต้องทางศีลธรรมที่พนักงานขายพึงมีและพึงปฏิบัติต่อลูกค้าของตนเอง (บรรจง รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์)
               เพราะความพึงพอใจของลูกค้านับเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตามจรรยาบรรณไม่มีรูปแบบที่ตายตัวสำหรับพนักงานแต่ละคน องค์กรธุรกิจขนาดใหญ่มักมีการเขียนหลักเกณฑ์จรรยาบรรณเป็นแนวทางการปฏิบัติแก่พนักงาน ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการที่พนักงานอาจมีพฤติกรรมที่ไร้จรรยาบรรณได้

                          ความสำคัญของจรรยาบรรณต่องานขาย
                งานขายเป็นงานที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การให้บริการทางการขายที่ดีและเหมาะสมแก่ลูกค้าย่อมนำมาซึ่งความพึงพอใจ ไว้วางใจ และภักดีต่อผลิตภัณฑ์ที่เราเป็นตัวแทนจำหน่าย ดังนั้นการมีจรรยาบรรณในการขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นต่องานขาย ทั้งนี้จรรยาบรรณมีความสำคัญต่อการประกอบอาชีพการขาย ดังนี้ (บรรจง รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์)
                     1. เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมมาตรฐานการประกอบอาชีพงานขาย
                   2.เป็นสิ่งที่ใช้ควบคุมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพให้ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต
                     3. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมมาตรฐานวิชาชีพ
                     4. เป็นสิ่งที่ใช้ส่งเสริมจริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพผู้ผลิต
                     5. เป็นสิ่งที่ใช้ลดปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น เช่น ลดปัญหาการหลอกลวง คดโกง

                         นโยบายและขั้นตอนการขายของบริษัทยังอาจมีผลต่อทางเลือกจรรยาบรรณของพนักงาน ดังนั้น กิจการควรทำการตรวจสอบมาตรฐานการทำงานของพนักงานขายว่าสอดคล้อง
กับนโยบายและแนวทางการขายของบริษัทหรือไม่ พร้อมทั้งตรวจสอบว่าพนักงานเกิดความไม่พอใจเกี่ยวกับนโยบายของบริษัทหรือไม่ และตรวจสอบนโยบายเกี่ยวกับการขายของบริษัทว่า มี
ความเหมาะสมหรือไม่    บางครั้งนโยบายของบริษัทอาจสร้างความกดดันให้กับพนักงานขายมากเกินไปจน  ทำให้พนักงานขายกระทำในสิ่งที่ผิดจรรยาบรรณ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อบริษัทในด้านภาพลักษณ์ ชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้าได้ ดังนั้นถ้ากิจการมีนโยบายใดที่ไม่เหมาะสม กิจการควรแก้ไขและปรับปรุงพร้อมทั้งตรวจสอบความต้องการของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ (ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551 : ออนไลน์)

8.  ประโยชน์ที่ได้จากการมีความรู้เกี่ยวกับกิจการ  ก่อให้เกิดความสำคัญดังนี้
                    8.1. สร้างความจงรักภักดี (Royalty) เมื่อพนักงานทราบถึงประวัติความเป็นมาของกิจการจะทำให้เกิดความภาคภมูิใจในองค์กร จากกิจการเล็กๆ และได้เติบโตขึ้นมาจนถึงปัจจุบัน ทั้งหน่วยงานขายเป็นหน่วยงานที่สร้างรายได้ และผลกำไรแก่กิจการ ยิ่งทำให้พนักงานขายเกิดความรู้สึกภาคภมูิใจมากขึ้น
                    8.2สร้างความเชื่อมั่น (Confidence) พนักงานขาย จะเกิดความมั่นใจในการ เสนอขายสินค้า และ ในการประกอบอาชีพด้วย
                    8.3  สร้างขวัญและกำลังใจ (Morale) พนักงานขายจะเกิดขวัญและกำลังใจที่ดีในการทำงาน สร้างสรรค์งานขายที่ดีและมีคุณภาพ
                    8.4  เกิดความสำเร็จในงานขาย (Efficiency) ด้วยข้อมูลต่างๆ ที่พนักงานขายทราบ จะได้รัการถ่ายทอดไปยังลูกค้าด้วยความมั่นใจ ลูกค้าเองเกิดความไว้วางใจต่อพนักงนขาย ต่อผลิตภัณฑ์และกิจการ  ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้รวดเร็วขึ้น