การบริหารงานคุณภาพภายในองค์กร บทที่ 2 หลักการเเละกระบวนการบริหารงานคุณภาพ แนวคิด มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ได้กำหนดการจัดทำระบบคุณภาพให้ขึ้นอยู่กับลักษณะขององค์กร บันทึกเป็นเอกสาร และคงไว้ ซึ่งระบบคุณภาพนี้จะทำให้มั่นใจได้ว่า กระบวนการสอดคล้องกับข้อกำหนด ระบบเอกสารประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ระเบียบปฏิบัติการ บันทึกคุณภาพ และเอกสารอื่น ๆ ที่จำเป็น ซึ่งองค์กรเป็นผู้จัดทำเน้นการจัดเก็บให้เป็นระบบ และนำไปปฏิบัติได้จริง จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. บอกความสำคัญของระบบบริหารงานคุณภาพได้ 2. อธิบายความเป็นมาของระบบบริหารคุณภาพได้ 3. อธิบายหลักการบริหารงานคุณภาพได้ 4. อธิบายกระบวนการบริหารงานคุณภาพตามข้อกำหนดได้ 1.1 ความสำคัญและความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ 1. หลักการสำคัญและความเป็นมาของการบริหารงานคุณภาพ 2. ความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 3. การแก้ไขปรับปรุงมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 สาระสำคัญ
3. ลักษณะสำคัญของ ISO 9000:2000 คือใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย เปลี่ยนแปลงคำศัพท์ให้ง่ายต่อการตีความ เป็นแนวทางในการบริหาร ซึ่งสามารถประยุกต์ได้กับองค์กรและกิจกรรมได้อย่างหลากหลาย 1.1.1หลักการสำคัญและความเป็นมาของการบริหารงานคุณภาพ การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล (Quality Management System : QMS) หรือระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO9000 เป็นระบบบริหารงานคุณภาพที่ได้รับความนิยมสูงสุดเป็นมาตรฐานระดับโลก ที่มีแนวทางให้เกิดคุณภาพให้แก่องค์การ ซึ่งเมื่อได้นำไปใช้ปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐานแล้ว จะช่วยพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น และลดค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนในกระบวนการ ช่วยให้เกิดการพัฒนาระบบทั้งภายในและภายนอกองค์กร ความสำคัญและความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 หรือ QMS เกิดขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน หรือ ISO (International Organization for Standardization)ซึ่งมุ่งเน้นการหลักการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพที่กระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการ โดยมิได้เน้นเฉพาะที่ตัวผลิตภัณฑ์ โดยให้หลักประกันกับลูกค้าว่าจะได้รับสินค้าหรือบริหารที่มีความน่าเชื่อถือมีคุณภาพตามาตรฐานคงเส้นคงวาสม่ำเสมอ ตรงตามความต้องการและมีการับรองมาตรฐานด้วยการตรวจสอบการดำเนินงานอย่างเป็นมาตรฐานสากล หลักการสำคัญของการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 1. มุ่งเน้นที่ลูกค้า 2. ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่จนจบควบวงจรอย่างต่อเนื่อง 3. ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์การ 4. เป็นมาตรฐานที่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจและองค์การทุกประเภท 5. เป็นมาตรฐานที่ยอมรับกันอย่างแพร่หลายในระดับสากล 6. เป็นมาตรฐานที่มีการตรวจประเมินโดยบุคคลที่สามเพื่อให้หลักประกันทางด้านคุณภาพ 7. เป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป 1.1.2 ความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 “ISO” เป็นคำภาษากริก แปลว่า “เท่ากับหรือเท่ากัน” ส่วนตัวเลข “9000” เกิดขึ้นจากการกำหนดขององค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานหรืออักษรย่อ ISO ISO 9000 เป็นเลขหลักรหัสของมาตรฐานคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับระบบบริหารงานคุณภาพที่มีการจัดการคุณภาพและการประกันคุณภาพโดยเน้นการสร้างคุณภาพภายในองค์การเป็นหลัก ความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 มีจุดเริ่มต้นจากการพัฒนามาตรฐานคุณภาพของประเทศอังกฤษ หรือสหราชอาณาจักร ซึ่งถือเป็นชาติแรกที่ได้นำมาตรฐานระบบคุณภาพไปใช้อย่างเป็นทางการ สหราชอาณาจักรได้มีการพัฒนามาตรฐานระบบคุณภาพของประเทศ โดยกำหนดมาตรฐานในกระบวนการผลิต ในชื่อ มาตรฐาน BS (British Standard) ในปี ค.ศ. 1997 ได้ประกาศใช้มาตรฐานฉบับ BS 5750 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ได้รับการนำไปใช้ในวงการอุตสาหกรรมและการค้าและเป็นที่ยอมรับในกลุ่มประเทศยุโรป ต่อมาในปี ค.ศ. 1987 มีการรวมยุโรปเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งกลุ่มประชาคมยุโรป (EC) ในปัจจุบันได้เปลี่ยนเป็นสหภาพยุโรป (EU) ต่างมีความเห็นว่า ควรมีมาตรฐานในการพัฒนาระบบคุณภาพอย่างเป็นสากลร่วมกัน
1. วัตถุประสงค์ของระบบคุณภาพ ISO 9000 การกำหนดของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญ ดังนี้ 1. เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการที่จะได้รับ 2. เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้บริหารว่าสามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ 3. เพื่อลดความสูญเสียจากการดำเนินงานที่ไม่มีคุณภาพเป็นการประหยัดค่าใช้จ่าย 4. เพื่อให้มีระบบการบริหารงานที่เป็นลายลักษณ์อักษรและเกิดประสิทธิภาพผลสูง 5. เพื่อให้สามารควบคุมการดำเนินกระบวนการธุรกิจได้ควบวงจรตั้งแต่ต้นจนจบ 6. เพื่อให้มีการปรับปรุงและพัฒนาระบบการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้นและเป็นพื้นฐานไปสู่ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (TQC.) ต่อไป 2. ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 1. เป็นมาตรฐานเกี่ยวกับระบบบริหารงานคุณภาพที่ทำให้ลุกค้าพึงพอใจ โดยยึดหลักคุณภาพ ที่มุ่งเน้นการจัดทำขั้นตอนการดำเนินงานและหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่จะทำให้สินค้าบริหารเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่แรกที่ได้รับทุกครั้งและตลอดไป 2. สามารถนำไปใช้ได้กับกิจกรรมทุกประเภททั้งด้านอุตสาหกรรม พาณิชยกรรม ธุรกิจบริการ ทั้งขนาดเล็กถึงขนาดใหญ่ 3. เป็นมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพที่นานาชาติยอมรับ และใช้เป็นมาตรฐานของประเทศ 4. เป็นระบบบริหารงานคุณภาพที่ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วม 2. ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 5. เป็นการบริหารคุณภาพทุกขั้นตอนในกระบวนการผลิต 6. เป็นการบริหารที่เน้นเรื่องเอกสารในการปฏิบัติงานนำสิ่งที่ปฏิบัติมาจัดทำเป็นระบบเอกสารเพื่อนำไปใช้งานได้สะดวกเกิดประสิทธิผลและตรวจสอบได้ง่าย 7. เป็นมาตรฐานระบบงานที่เปิดโอกาสให้มีการปรับปรุงแก้ไขขั้นตอนการปฏิบัติงาน วิธีการปฏิบัติงาน และมาตรฐานการทำงานได้ตลอดเวลา 8. เป็นระบบมาตรฐานที่ลูกค้าชั้นนำ เช่น กลุ่ม EU. และกลุ่มอื่น ๆ ยอมรับกันทั่วโลกและเป็นเงื่อนไขของ GATT (General Agreement on Tariff and Trade) กำหนดให้ใช้เป็นมาตรฐานสากล 2. ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 9. เป็นมาตรฐานที่ระบุถึงข้อกำหนดที่ต้องมีในระบบคุณภาพ 10. เป็นระบบมาตรฐานสากลที่กำหนดให้มีการตรวจประเมินโดยหน่วยงานที่ 3 (Third Party ) เพื่อให้การรับรอง เมื่อผ่านการรับรองแล้วจะได้รับการตรวจซ้ำแบบสุ่มตัวอย่างปีละไม่ต่ำกว่า 1 ครั้ง ถ้าครบ 3 ปี จะต้องตรวจประเมินใหม่ทั้งหมดเหมือนกับการขอรับรองครั้งแรก 1.1.3 การแก้ไขปรับปรุงมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000
มีข้อจำกัดในการนำไปใช้หลายประการทั้งนี้ปัญหาที่พบจากการนำไปประยุกต์ ได้แก่ 1. ภาษาที่ใช้เข้าใจยาก และส่วนใหญ่เน้นคำศัพท์ที่ใช้ในภาคอุตสาหกรรมการผลิตมากกว่าการบริการ ทำให้เกิดความยุ่งยากในการนำไปใช้ 2. ข้อกำหนด (Requirements) จัดเรียงกันอย่างไม่เป็นพวกหมวดหมู่และดูเหมือนแต่ละข้อจะเป็นเอกเทศแยกออกจากกัน 3. ไม่สะดวกในการนำไปใช้ร่วมกับมาตรฐานระบบบริหารงานอื่น ๆ เช่น ISO 14000 เป็นต้น 4. ไม่ครอบคลุมธุรกิจทุกประเภทและไม่ให้ประโยชน์แก่ผู้เกี่ยวข้องหรือมีส่วนร่วมได้ส่วนเสียในสังคมอย่างชัดเจน 5. มีมาตรฐานที่เกี่ยวข้องมากรายการ ลักษณะสำคัญของ ISO 9000 : 2000 1. ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายขึ้น เปลี่ยนแปลงคำศัพท์ให้ง่ายต่อการตีความ 2. เป็นแนวทางในการบริการ ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับองค์กรและกิจกรรมได้อย่างกว้างขวาง ทั้งองค์กรธุรกิจ ภาครัฐและรัฐวิสาหกิจ เป็นต้น 3. การจัดเรียงลำดับข้อกำหนดมีความเป็นหมวดหมู่ชัดเจน 4. สามารถนำไปใช้ร่วมกับมาตรฐานระบบการบริหารงานอื่น ๆ ได้ เช่น ISO 14001 และ ISO 18000 เป็นต้น ลักษณะสำคัญของ ISO 9000 : 2000 5. มีการเน้นที่ “กระบวนการ” บริหารมากขึ้น เรียงลำดับความสำคัญของเนื้อหาเป็นเหตุผลมากขึ้น 6. เน้นให้องค์กรมีกลไก “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” เพื่อเพิ่มประสิทธิผลของระบบมากขึ้น 7. ลดทอนจำนวนเอกสารที่ต้องการอย่างเห็นได้ชัด 8. รูปแบบและแนวคิด มีแนวโน้มใกล้เคียงกับระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (TQM) และการจัดการหมวดหมู่ในข้อกำหนดคล้ายคลึงกับรูปแบบของมาตรฐานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เช่น MBNQA ซึ่งเป็นรางวัลสำหรับองค์กรที่มีความเป็นเลิศในการประกอบการโดยรวม เป็นต้น 1.2 หลักการบริหารงานคุณภาพ 1. องค์ประกอบของการบริหาร 2. หลักการบริหารงานคุณภาพ 3. โครงสร้างของระบบบริหารงานคุณภาพ สาระสำคัญ 1. องค์ประกอบของการบริหารที่สำคัญมี 3 ประการคือ เป้าหมาย ปัจจัยการบริหาร และลักษณะของการบริหาร 2. หลักการบริหารงานคุณภาพ เป็นแนวคิด ปรัชญา หรือกฎเกณฑ์เพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติขององค์กร เพื่อพัฒนาศักยภาพขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. บอกองค์ประกอบของการบริหารได้ 2. อธิบายหลักการบริหารงานคุณภาพได้ 3. อธิบายโครงสร้างของระบบบริหารงานคุณภาพได้ 1.2.1 องค์ประกอบของการบริหาร (Management Component) 1. เป้าหมาย (Goal) หรือวัตถุประสงค์ที่แน่นอนในการบริหารองค์กร ซึ่งจะต้องมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจน 2. ปัจจัยการบริหาร (Factor Of Management) ได้แก่ คน เงิน วัสดุ เทคนิควิธี และ เครื่องจักร 3. ลักษณะของการบริหาร (Management Style) การบริหารเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ผู้บริหาร จะต้องนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารให้เกิดประโยชน์สูงสุด 1.2.2 หลักการบริหารคุณภาพ หลักการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) เป็นแนวคิด ปรัชญา หรือกฎเกณฑ์ที่กำหนดขึ้นเพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับใช้เป็นแนวทางปฏิบัติขององค์การ โดยมุ่งเน้นที่จะปรับปรุงความสามารถขององค์การและพัฒนาองค์การให้ก้าวหน้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยเน้นความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ หลักการบริหารงานคุณภาพนี้เป็นหลักการพื้นฐานที่สำคัญ ซึ่งได้รับการพัฒนาในมาตรฐานฉบับปี ค.ศ. 2000 เพื่อให้การบริหารองค์การประสบผลสำเร็จในการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพดังนี้ หลักการข้อที่ 1 องค์การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) องค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าขององค์กรเป็นสำคัญ ฉะนั้นจึงควรเข้าใจความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อจะได้ดำเนินการให้เป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า และมุ่งเน้นทำให้ได้เกินความคาดหวังของลูกค้า องค์การในสภาพปัจจุบัน อยู่ในสถานะที่ต้องแข่งขันกันสูง จึงต้องมีการปรับตัวให้มาก โดยใช้ความสำคัญต่อลูกค้ามากขึ้น จึงต้องสร้างความเข้าใจโดยรับเอาข้อกำหนดของลูกค้ามาปรับ ให้เป็นข้อกำหนดขององค์กร เพื่อดำเนินการให้เป็นไปตามข้อกำหนดนั้นและพยายามปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถสร้างผลงานได้เกินความคาดหวังของลูกค้า หรือมากกว่าคู่แข่งขันในธุรกิจประเภทเดียวกันได้ แนวทางปฏิบัติ - ต้องให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจว่า - ความต้องการของลูกค้า = ความจำเป็นใช้ (Needs) + ความคาดหวัง (Expectations) ของลูกค้า (Customer Requirements Needs + Expectations) - ตั้งเป้าหมายขององค์กรให้เชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าเสมอ - ต้องสื่อสารความต้องการของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร - ประเมินผลสำเร็จของงานจากการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า - บริหารกระบวนการที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หลักการข้อที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leaderships) ผู้นำในองค์กรจะต้องจัดทำแนวทาง และวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นแนวทางเดียวกัน จัดสร้างและคงไว้ซึ่งสภาพแวดล้อมภายในองค์กรที่พนักงานมีส่วนร่วมในการเนินงานอย่างเต็มที่ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร บันทึก หน้าที่ของผู้นำในองค์กร คือ การจัดทำแนวทางดำเนินงานและวัตถุประสงค์ขององค์กร ให้ชัดเจนและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พร้อมทั้งมีการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ และสร้างบรรยากาศสภาพแวดล้อมในองค์กรโดยให้พนักงานมีส่วนร่วม เพื่อให้พนักงานเกิดความเต็มใจและพอใจในการทำงานอย่างเต็มที่ หลักการ ผู้บริหารต้องใช้ “ความเป็นผู้นำหรือภาวะผู้นำ” ในการบริหารองค์การที่สามารถสร้างคุณค่า และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้ได้ แนวทางปฏิบัติ - กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและเน้นที่ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย และผลักดัน กระตุ้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม - สร้างค่านิยมร่วมในองค์กรและเป็นต้นแบบแห่งจริยธรรมที่ดี - ขจัดความกลัวและความแปลกแยกออกไป สร้างความสามัคคีและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียว สร้างความเป็นเจ้าของในงานและในความสำเร็จขององค์กร - เสริมสร้างคุณค้าของคนด้วย นโยบาย การฝึกอบรม และการให้โอกาสที่ท้าทายความสามารถ หลักการข้อที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of People) พนักงานทุกระดับชั้นมีความสำคัญต่อองค์กร และมีส่วนร่วมในการได้ใช้ความสามารถของ พนักงานเพื่อประโยชน์ขององค์กร บันทึก ในการจัดทำระบบบริหารคุณภาพขององค์กร ควรมีการกำหนดบทบาทของพนักงานทุกระดับชั้น ให้เข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินงาน เช่น การจัดเตรียมการฝึกอบรม การตรวจสอบ การปรับปรุงงาน ส่วนบทบาทจะมากน้อยแค่ไหน ขึ้นอยู่กับระดับของงาน ความรับผิดชอบ และความสามารถยองพนักงาน เพื่อให้ได้ใช้ความสามารถของพนักงานแต่ละคนที่มีอยู่อย่างเต็มที่ ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรสูงสุด แนวทางปฏิบัติ - เข้าใจในบทบาทและการมีส่วนร่วมสนับสนุนของพนักงานต่อความสำเร็จขององค์กร - ค้นหาสิ่งที่ปิดกั้นความสามารถของพนักงานและขจัดออกไป - ยอมรับความเป็นเจ้าของและความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา - ประเมินผลงานของพนักงานเทียบกับเป้าหมายเฉพาะตัวของแต่ละบุคคลและความ กระตือรือร้นที่จะค้นหาโอกาสในการเพิ่มพูนความสามารถ - มีการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์อย่างอิสระ หลักการข้อที่ 4 การดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ (Process Approach)
หลักการ การมองกิจกรรมในการดำเนินงานเป็นรูปแบบของกระบวนการ คือ มีปัจจัยป้อนเข้า มีกิจกรรมการดำเนินการที่ต่อเนื่องกันอย่างเป็นระบบ (กระบวนการผลิต) และทำให้เกิดเป็นผลิตผลออกมาซึ่งมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจากปัจจัยป้อนเข้า แนวทางปฏิบัติ - กำหนดปัจจัยป้อนเข้าและกิจกรรมที่จำเป็นต่อการบรรลุผลลัพธ์ และกำหนดผู้ที่รับผิดชอบ
- กำหนดจุดประสงค์ต่าง ๆ ในองค์กร - บริหารงานโดยเน้นปัจจัยต่าง ๆ ที่จะช่วยปรับปรุงกิจกรรมเหล่านี้ - ประเมินความเสียหายที่ตามมาและผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง หลักการข้อที่ 5 การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to Management) การบ่งชี้ ความเข้าใจ และการบริหารระบบและกระบวนการต่าง ๆ ที่มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกัน จะสนับสนุนให้เกิดประสิทธิผล และมีประสิทธิภาพบรรลุตามวัตถุประสงค์ที่องค์กรได้ตั้งไว้ บันทึก การเชื่อมโยงสัมพันธ์กันของกระบวนการต่าง ๆ จะทำให้เกิดเป็นระบบขึ้น ซึ่งจะต้องมีการส่งผ่านถึงกันและกันทั้งผลผลิตและข้อมูลข่าวสาร เมื่อองค์กรได้กำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพแล้ว จะสามารถกระจายวัตถุประสงค์ดังกล่าวนั้นไปยังส่วนต่าง ๆ เพื่อให้มีการควบคุมหระบวนการอย่างเป็นระบบภายในองค์กร หลักการ การบริหารองค์กรโดยมองว่าเป็น “ระบบ” อันประกอบขึ้นจากปัจจัยหรือกระบวนการต่าง ๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน ย่อมทำให้การบริหารงานนั้นมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพสูง ซึ่งจะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้ตามต้องการ แนวทางปฏิบัติ - เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยหรือกระบวนการต่าง ๆ (Interaction & Interrelationship) ในระบบงานขององค์กร - ตั้งเป้าหมายและกำหนดวิธีการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ - ประเมินผลการดำเนินการของกระบวนการอย่างเป็นระบบ - แก้ไขปัญหา ด้วยการมองทั้งในระดับกระบวนการย่อยและมองในระดับองค์กรโดยรวม ด้วยการมองทั้งระบบการดำเนินงาน หลักการข้อที่ 6 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) การดำเนินการทั้งหมดที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องขององค์กร ควรกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างถาวร องค์กรจะต้องมีการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง กำหนดเป้าหมายนโยบายและวัตถุประสงค์ถาวร มิใช่เป็นการรณรงค์เพียงช่วงใดช่วงหนึ่งเท่านั้น หลักการ องค์กรต้องกำหนดให้มี “กระบวนการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง” เพื่อจะได้สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากขึ้นเรื่อย ๆ แนวทางปฏิบัติ - ผู้บริหารต้องแสดงความเป็นผู้นำในด้านการกำหนดวัตถุประสงค์และการสร้างความตระหนักต่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง - อบรมวิธีการและเครื่องมือในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง - ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่องทั้งองค์กร โดยการวัดและการประเมินผล - การปรับปรุงต้องเป็นเป้าหมายของทุกคนในองค์กร - ให้คุณค่าและการยอมรับต่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง หลักการข้อที่ 7 การใช้ข้อเท็จจริงเป็นแนวทางในการตัดสินใจ (Factual Approach to Decision Making) การตัดสินใจที่เกิดประสิทธิผล จะตั้งอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อเท็จจริงอย่างถูกต้อง บันทึก การวิเคราะห์และการตัดสินใจขององค์กรจะต้องใช้ข้อมูลและข่าวสารที่เป็นข้อเท็จจริงมีระบบการเก็บข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน เพื่อการวิเคราะห์และตัดสินใจทั้งฝ่ายลูกค้า ผู้ส่งมอบ ฝ่ายบริหาร และพนักงาน หลักการ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นแนวทางประกอบการตัดสินใจ ย่อมส่งผลให้ผลการตัดสินใจมีคุณภาพและมีประสิทธิผลมากกว่าการใช้ความคิดเห็นหรือความรู้สึกของบุคคล แนวทางปฏิบัติ - ต้องเข้าถึงข้อมูลได้ตามต้องการ และมีวิธีการที่ดีในการเก็บข้อมูล - ต้องวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้สารสนเทศที่มั่นใจได้ว่าถูกต้องและเชื่อถือได้ - กระบวนการตัดสินใจต้องกระทำในระดับบุคคลที่มีระดับความรู้และอำนาจตัดสินใจ เพียงพอ - ใช้ทั้งข้อเท็จจริง ประสบการณ์ และสัญชาตญาณในการตัดสินใจและดำเนินการ หลักการข้อที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationships) องค์การกับผู้ส่งมอบมีความเป็นอิสระต่อกัน และมีความสัมพันธ์ที่อยู่บนพื้นฐานของการมีผลประโยชน์ที่เท่าเทียมกัน ซึ่งจะเพิ่มความสามารถของทั้งสองฝ่ายที่จะสร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่าให้เกิดขึ้น บันทึก ในวงจรธุรกิจ องค์กรจะต้องมีความเกี่ยวโยงพึ่งพาอาศัยกับผู่ส่งมอบ ดังนั้น จึงต้องจัดสรรความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบให้เหมาะสมทั้งด้านบวกและด้านลบ เพราะถ้าองค์กรมีความผูกพันกับผู้ส่งมอบเป็นกรณีพิเศษในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัวหรือการมีผลประโยชน์ร่วมกันในทางมิชอบก็ตาม โอกาสที่องค์การจะได้รับสินค้าหรือบริหารที่ดีตามที่กำหนดไว้รอยเปอร์เซ็นต์ก็จะน้อยลง หลักการ องค์การและผู้ส่งมอบหรือซัพพลายเออร์นั้น ย่อมมีผลประโยชน์ร่วมที่เกี่ยวโยงกันอย่างแยกกันได้ยาก ดังนั้นการสร้างสรรค์ความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ย่อมส่งผลให้ทั้งสองฝ่ายสามารถสร้างคุณค่าได้มากขึ้น แนวทางปฏิบัติ - กำหนดและคัดเลือกผู้ส่งมอบที่สำคัญเพียงไม่มากราย - สร้างความสัมพันธ์โดยพิจารณาถึงประโยชน์ระยะสั้นและระยะยาว - แบ่งปันและแลกเปลี่ยนความชำนาญและทรัพยากรร่วมกัน - สร้างเครือข่ายความร่วมมือกันอย่างเป็นรูปธรรม - มีการสื่อสารที่เปิดเผยและชัดเจน - กระตุ้น ส่งเสริม ให้เห็นถึงคุณค่าของการประสบผลสำเร็จร่วมกัน
1.2.3โครงสร้างของระบบบริหารงานคุณภาพ โครงสร้างของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ฉบับปี ค.ศ. 2000 อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ได้ปรับใหม่ให้มีจำนวนมาตรฐานลดลง ดังนี้ 1. ISO 9000 : QMS-Fundamentals and Vocabulary
2. ISO 9001 : QMS – Requirements
3. ISO 9004 : QMS – Guidelines for Performance improvements
1.3 กระบวนการบริหารงานคุณภาพตามข้อกำหนด
จุดประสงเชิงพฤติกรรม 1. อธิบายองค์ประกอบของการบริหารงานคุณภาพได้ 2. อธิบายข้อกำหนดของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 ได้ 1.3 กระบวนการบริหารงานคุณภาพตามข้อกำหนด
|
ข้อใดไม่ใช่เอกสารระบบคุณภาพ iso 9000 ที่ต้องมีการจัดเตรียม
ลิขสิทธิ์ © 2024 toptenid.com Inc.
