ตัวอย่าง การเจรจาต่อรอง แบบ win-win

“พี่ลดราคาให้หน่อยได้ไหมคะ”

สารบัญ Show

• การเจรจาต่อรอง (Bargaining) คืออะไร
• ขั้นตอนในการเจรจา
• ตัวอย่างกลยุทธ์ที่นิยมใช้ในการต่อรอง
• แล้วเทคนิคชั้นเชิงล่ะ มีอะไรบ้าง!
• ทิ้งท้าย

“พรุ่งนี้ติวหนังสือให้หน่อยนะแก”

“ผมอยากขอคนเพิ่มในโปรเจค 2 คนครับ”

“ที่รัก ขอซื้อ PlayStation 5 ได้ไหมจ๊ะ :D”

ทุกคนต้องเคยได้ยินหรือผ่านประสบการณ์คล้ายๆ ข้างต้นมาไม่มากก็น้อยใช่ไหมคะ “การเจรจาต่อรอง” เป็นเหตุการณ์ที่เกิดมาตลอดชีวิตเราเลยก็ว่าได้ และภาว่าสิ่งนี้สามารถเป็นจุดพลิกสำคัญให้เราได้ ดังนั้นวันนี้จึงเลือกหยิบยกเรื่องนี้ขึ้นมาแชร์แบบรวบรัดกระชับๆ (ที่สุดเท่าที่จะทำได้นะคะ ฮ่าๆ) ใครสนใจ ล้อมวงเข้ามาเลย

การเจรจาต่อรอง (Bargaining) คืออะไร

จริงๆ ก็ดูตรงตัวใช่ไหมคะ ก็การเจรจาไง แต่อยากให้ลองดูคำอธิบายขยายความชัดๆ ขึ้นอีกหน่อย เพื่อเราจะได้รู้ว่าจริงๆ แล้ว ณ ตอนนั้นเรากำลังทำอะไร เพื่ออะไรกันแน่

การเจรจาต่อรองคือกระบวนการที่ 2 ฝ่ายขึ้นไปมาเจรจาเพื่อแลกเปลี่ยน “ผลประโยชน์” ระหว่างกัน ซึ่งส่วนใหญ่จะเต็มใจเจรจาต่อรองก็ต่อเมื่อคิดว่าผลที่ได้รับหลังเจรจาจะดีขึ้น หรืออย่างน้อยๆ ต้องไม่แย่ลงกว่าเดิม

การเจรจาแบ่งเป็น 2 แบบหลักๆ ค่ะ พูดภาษาบ้านๆ คือ แบบ Win-Win กับ Win-Lose ส่วนภาษาสละสลวยดูทางการหน่อยจะเรียกว่า Integrative Bargaining กับ Distributive Bargaining ทั้ง 2 แบบนี้จะต่างกันที่ผลลัพธ์ค่ะ แบบแรกคือการที่สามารถทำให้ทุกฝ่ายได้ผลประโยชน์ที่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน และแบบหลังคือมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเสียประโยชน์

ขั้นตอนในการเจรจา

จะคล้ายกับขั้นตอนหรือองค์ประกอบพื้นฐานของการปฏิบัติในหลายๆ เรื่องเลยค่ะ

1. วางแผน ก่อนไปรบ เอ้ย! ไปเจรจา เราต้องวิเคราะห์ก่อนว่าทั้งเราและคู่เจรจามีจุดยืน (Position) ความต้องการที่แท้จริง (Interest) ทางออกที่ดีที่สุด ข้อเสนอต่ำสุดที่รับได้คืออะไร รวมถึงกลยุทธ์ที่เราจะเลือกใช้และข้อเสนอที่จะยื่น พูดสั้นๆ คือ “ทำการบ้าน” ก่อนนั่นเอง *ข้อนี้สำคัญมากที่ผู้คนมักข้ามขั้นตอนนี้ไป ขีดเส้นใต้ตัวโตๆ ไว้เลย ว่าให้เริ่มจากตรงนี้ก่อนเสมอ
2. พิจารณาและกำหนดกติกาพื้นฐาน รวมถึงวิธีดำเนินการ เช่น เจรจากับใคร ขอบเขตเรื่องอะไร เมื่อไหร่ มีข้อจำกัดเรื่องเวลาไหม ที่ไหน อย่างไร ข้อนี้สำคัญอยู่นะคะ บางเรื่องอาจจะเหมาะกับสถานที่ทางการ หรูๆ หน่อย บางเรื่องก็อาจจะเหมาะตกลงที่ร้านเหล้า ฮ่าๆ
3. พูดคุยทำความเข้าใจและมองหาเหตุผลสนับสนุน เช่น เปิดด้วยการพูดคุยแบบสร้างสัมพันธ์ที่ดีก่อน (นวดไหล่ให้แฟนซะหน่อย ถามเขาว่า “เมื่อยไหมจ๊ะที่รัก หิวน้ำไหม วันนี้อยากกินอะไรเป็นพิเศษไหม”) จากนั้นก็เริ่มพูดคุย ทำความเข้าใจ เน้นไปที่ปัญหา ไม่ใช่บุคคล (“ช่วงนี้พ่อว่าเราไม่ค่อยได้มีกิจกรรมครอบครัวเลยเนอะ พอมีโควิด เราเลยไม่ได้ไปเที่ยวที่ไหนกัน อยู่แต่บ้าน”) แลกเปลี่ยนข้อมูล เรียนรู้กันและกัน (สงสัยต้องหากิจกรรมในบ้านที่ทำด้วยกันได้ทั้งพ่อแม่ลูกแล้วแหละ แม่คิดว่าไง”) และอาจจะนำข้อมูลบางอย่างมาสนับสนุนน้ำหนักคำพูดเรา (“พ่อว่า PlayStation 5 ก็น่าสนใจนะ เล่นได้ทุกคนเลย ลงเกมได้หลายแบบ มีทั้งเกมครอบครัว แถมเล่น Overcooked ที่แม่ชอบได้ด้วย หรือถ้าแม่อยากมีเวลาส่วนตัว พ่อก็เล่นพวกเกมรถแข่งกับลูกได้ แม่จะได้ไปนอนแช่น้ำสบายๆ ไม่มีใครกวน แล้วตอนนี้พอดีเลย มี Flash Sale ใน Shopee ลดอีกตั้ง 10% แหนะแม่”)
4. ต่อรอง ยื่นข้อเสนอและเริ่มต่อรอง! (“พ่อว่าเราซื้อกันเถอะ ส่วนลดที่ได้มา 10% พ่อยกให้แม่ไปช้อปปิ้งต่อเลย”) ตรงนี้มีกลยุทธ์มากมายเลยค่ะ อ่านเพิ่มในหัวข้อถัดไป
5. ปิดการต่อรอง หลังจากได้ข้อตกลงแล้วก็สรุปประเด็นปิดจบซะหน่อย ว่าวันนี้ตกลงว่าอะไร และต้องทำอะไรต่อไป สุดท้ายอย่าลืมจบการเจรจาแบบเชิงบวกเสมอนะคะ ไม่ว่าผลจะเป็นยังไง โดยอาจจะปิดด้วยการเสนอความช่วยเหลือในอนาคต หรือให้ของที่ระลึกติดไม้ติดมือกลับไป (“โอเคจ้ะ พ่อเข้าใจว่าตอนนี้เราต้องประหยัด ไว้อีก 2–3 เดือนเราค่อยว่ากันเนอะ T___T”)

ตัวอย่างกลยุทธ์ที่นิยมใช้ในการต่อรอง

อย่างที่เล่าข้างต้นว่าการเจรจาต่อรองมีกลยุทธ์มากมายเลยค่ะ หัวข้อนี้ภาจะขยายความและให้ตัวอย่างเพิ่มนะคะ หลักๆ อย่างที่บอกไว้ตั้งแต่หัวข้อแรกคือจะมี 2 แบบ คือ Win-Win กับ Win-Lose ดังนั้นกลยุทธ์ก็จะแตกต่างกันออกไปค่ะ

Win-Win

ยกตัวอย่างเช่น สามีภรรยามีวันหยุด 2 สัปดาห์ สามีอยากไปภูเขา ภรรยาอยากไปทะเล จากโจทย์นี้มีทางออกแบบ Win-Win ได้คร่าวๆ ประมาณนี้ค่ะ

• ขยายเค้ก/เพิ่มทรัพยากร (Broadening the Pie) ลาเพิ่มไปอีกคนละ 2 อาทิตย์เล้ย แล้วเที่ยวภูเขาและทะเลอย่างละ 2 สัปดาห์
• การหาสิ่งอื่นมาชดเชย (Nonspecific Compensations) ไปเที่ยวทะเล แล้วภรรยาชดเชยด้วยการยอมให้ซื้อ PlayStation รุ่นใหม่
• ยอมถอยคนละก้าวเพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่คุ้มค่า (Logrolling) คุยถึงสาเหตุที่อยากไปทะเล/ภูเขา เจอว่าภรรยาอยากไปนอนที่พักหรูๆ สามีเลยเสนอทางเลือกไปภูเขาเป็นรีสอร์ทหรู มีสปา แถมด้วย Floating Breakfast ที่กำลังฮิต
• ให้อีกฝ่ายได้รับการยกเว้น (Cost Cutting) สามีอยากมีสถานที่สงบๆ แต่ภรรยาอยากไปทะเลเพราะกิจกรรมเยอะ ภรรยาเลยเสนอว่าจะหาสถานที่สงบให้ริมทะเล
• ต่างฝ่ายต่างไม่ได้สิ่งที่ตั้งใจแต่แรก แต่พอพูดคุยกลับได้ทางเลือกใหม่กิ๊กที่ถูกใจทั้งคู่ (Bridging) คิดใหม่ไปเลยว่าอยากจะทำอะไร เช่น อยากตกปลา อยากช้อปปิ้ง อยากว่ายน้ำ จากนั้นหาสถานที่ที่สามารถตอบโจทย์ได้ทั้งคู่

Win-Lose

ทีนี้ลองมาดูอีกแบบนึงค่ะ แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกอย่างในโลกนี้จะสามารถตกลงแบบ Win-Win ได้ บางครั้งด้วยทรัพยากรที่มีจำกัด ทำให้เมื่อมีคนได้ ก็ต้องมีคนเสีย นั่นก็คือ Win-Lose ภาพด้านล่างนี้เป็นภาพจำลองวิธีคิดว่าเราควรรู้อะไรบ้าง ที่จริงมีหลายรูปหลายคำเรียกเลยค่ะ แต่ภาเลือกรูปนี้มาเพราะน่าจะใช้อธิบายได้ง่ายสุด จุดที่เราควรสนใจมีประมาณ 4 ส่วน ดังนี้

1. Desired Case หรือ Target Point คือเป้าหมายที่ต้องการจริงๆ
2. Worst Case หรือ Resistance Point คือจุดที่ต่ำที่สุดที่จะยอมรับได้ในการเจรจา
3. BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) เรียกง่ายๆ ว่า ‘แบตน่า’ หมายถึงจุดที่ต่ำกว่า Worst Case นั่นเอง แปลว่าจุดที่ฝ่ายนั้นๆ “มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่า” ซึ่งเป็นจุดที่จะทำให้การเจราจบลงทันทีค่ะ ตัวอย่างเช่น ภาไถมือถือหาซื้อลู่วิ่ง จนไปเจอร้านนึงขายราคา 10,000 บาท แต่ยังไม่ตัดสินใจจ่ายเงิน ขอหาร้านอื่นดูต่อก่อน ตอนนี้ให้ถือว่า BATNA ของภาคือ 10,000 บาท ดังนั้นถ้าภาไปเจอร้านอื่นที่ของเหมือนกัน ข้อเสนอเหมือนกันหมด แต่แพงกว่า แบบนี้ภาจะเลื่อนผ่านทันที (เจรจาจบ) จะเห็นว่า BATNA เป็นสิ่งสำคัญมากค่ะ เราต้องหาให้เจอว่าจุดนั้นของเราและคู่เจรจาคืออะไร
4. ZOPA (Zone of Possible Agreement) หรือ Settlement Range เป็นจุดที่มีความเป็นไปได้ที่จะสามารถปิดการเจรจาสำเร็จ เป็นจุดทับซ้อนกันระหว่างคู่เจรจาตรงสีชมพูของรูปด้านบนค่ะ

ก่อนการเจรจาจะเริ่ม เราควรหาทั้ง 4 ส่วนและนำมาวาดภาพแบบข้างบน ทีนี้ก็อยู่ที่เทคนิคชั้นเชิงแล้วล่ะว่าจะต่อรองจนใครได้ใครเสียเท่าไหร่

แล้วเทคนิคชั้นเชิงล่ะ มีอะไรบ้าง!

ภารวบรวมตัวอย่างพอหอมปากหอมคอเป็นข้อๆ มาให้ประมาณนี้

• ราคาเผื่อต่อหรือราคาบอกผ่าน แบบที่เราเคยได้ยินเวลาแม่ค้าพูด “ราคานี้ไม่บอกผ่านนะคะ” ก็คือเค้าพยายามบอกว่า ไม่ได้ตั้งไว้เผื่อให้เราต่อ ดังนั้นอย่าต่อเลยจ้า (แต่ในความเป็นจริงข้อเสนอแรกมักตั้งมาเผื่อมีการเจรจาอยู่แล้วค่ะ ดังนั้นเวลาฟังราคาหรือข้อเสนอแรก อย่าเพิ่งรีบตกลงนะ :D)
• ทำตกใจและเล่นบทลังเล เล่นใหญ่นิดนึงค่ะ ทำเป็นคิดคำนวณ สีหน้าท่าทางให้ดูลังเลไว้ จะเอาไม่เอาดีนะ ข้อนี้ระวังนะคะ เคยเห็นคนพูดว่า “อุ๊ย ร้านตะกี๊ขายเท่านี้เอง” เลยโดนแม่ค้าสวน “ถ้าหาซื้อราคานั้นได้ ลูกค้าซื้อร้านนั้นได้เลยค่า” เพราะแม่ค้ามั่นใจว่าราคานั้นไม่ได้กำไรแน่นอน ดังนั้นก่อนพูด ตรวจสอบให้มั่นใจซักหน่อย แล้วเดี๋ยวนี้เค้าทำการบ้านกันก่อนและสำรวจคู่แข่งมาเรียบร้อย หลอกเค้าไม่ได้นะคะ :D
• ใช้ความเงียบ เว้นจังหวะ การต่อรองที่ดีไม่จำเป็นต้องพูดตลอดเวลานะคะ ความเงียบเป็นเทคนิคชั้นเยี่ยมและน่ากลัวอยู่นะ ถ้าเป็นการซื้อของ ก็อาจขอเดินดูร้านอื่นก่อน จังหวะที่เราจะเดินออกนี่แหละ บางทีเค้าลดราคาให้เราเลย
• เลื่อนการตัดสินใจ ขอปรึกษาคนมีอำนาจกว่านี้ก่อน บางครั้งคู่เจรจาเราไม่อยากให้เรื่องราวใหญ่โต อยากปิดการเจรจาได้ไวๆ พอเราพูดแบบนี้ เค้าอาจยอมขึ้นมาอีกสเตป
• ยืดเวลาให้ใกล้ถึงเส้นตาย และแน่นอนว่าไฟลนก้นแล้ว บางทีก็กำขี้ดีกว่ากำตดค่ะ ถ้าเรารู้เส้นตายเค้าและถ่วงเวลาไปใกล้ๆ ตรงนั้น การเจรจาจะง่ายขึ้นและเข้าทางเรามากขึ้นค่ะ เช่น ซื้ออาหารปรุงสุกในซุปเปอร์ เราจะเห็นว่าเค้ามาแปะป้ายลดราคากันกระหน่ำเลย บางครั้งเราจะเห็น (หรือเคย) เดินตามพนักงานแปะป้ายราคาใหม่กันเป็นขบวนเชียว หรืออย่างล่าสุดไปซื้อกับข้าว ขนมจีนชุดละ 40 บาท พอเดินกลับมาอีกที (ใกล้เคอร์ฟิว) เหลือ 25 บาทเฉยเลย
• กำหนดวันหมดอายุของข้อเสนอ หรือมีจำนวนจำกัด เทคนิคนี้เราเห็นกันบ่อยเลยค่ะ บางทีนี่นับถอยหลัง บีบหัวใจกันไปเลย
• น้ำตาลเทียม (Sweeteners) ที่เรียกว่าเทียม เพราะมันไม่ใช่ของจริงค่ะ เค้าหลอกล่อให้เรารู้สึกเหมือนเจรจาชนะแต่เปล่าเลย เช่น การให้ของแถม (ที่สุดท้ายเป็นของที่เราไม่ได้ใช้)
• ตอกกลับอย่างสมเหตุผล (Response in Kind) ใช้ในกรณีที่เรามั่นใจว่ามีความรู้ในเรื่องนั้น เราก็จะทำให้เค้ารู้ด้วยข้อมูลว่าเรารู้ทันนะ
• หิมะท่วม (Snow Job) คล้ายๆ ข้อก่อนหน้าค่ะ ใช้ในกรณีที่เราคิดว่าคู่เจรจาไม่ได้รู้ลึกจริง เทคนิคนี้คือการแกล้งให้ข้อมูลที่ยากๆ พูดศัพท์เฉพาะ ซับซ้อนๆ และบางทีเพื่อรักษาหน้า คู่เจรจาอาจไม่กล้าถาม ก็ได้แต่เออออกับเรา ทีนี้ก็เข้าทางเราค่ะ
• ปีศาจ (Bogey) การแสร้งว่าเรื่องเล็กๆ น้อยๆ บางครั้งดันเป็นประเด็นสำคัญ เช่น บอกลูกค้าว่าของไม่มีในคลัง ต้องเร่งผลิตจนต้นทุนสูงขึ้น ทั้งที่ความจริงก็มีสินค้าปกตินั่นแหละ

ทิ้งท้าย

ทั้งหมดทั้งมวลนี้อย่าลืมว่ามันคือทักษะ (Skill) ซึ่งแปลว่าเกิดจากการฝึกฝน ฝึกวิเคราะห์ วางแผน ต่อรองซ้ำๆ จนชำนาญ นะคะ และสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญที่เน้นย้ำไว้ข้างต้นคือการวางแผน โดยเฉพาะการเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของตัวเองและคู่เจรจา ตรงนี้จะช่วยให้เราต่อรองได้ดีขึ้นมากๆ จาก Win-Lose อาจกลายเป็น Win-Win ขึ้นมาได้เลย นอกจากนี้ถ้าเข้าใจความหมายของพฤติกรรม ท่าทางต่างๆ ประกอบกับฝึกสังเกตด้วย ไม่นานเราจะเป็นนักเจรจาที่เก่งขึ้นแน่นอนค่ะ หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์นะคะ :)

สำหรับชาวเทคคนไหนที่สนใจเรื่องราวดีๆแบบนี้ หรืออยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Product ใหม่ๆ ของ KBTG สามารถติดตามรายละเอียดกันได้ที่เว็บไซต์ www.kbtg.tech