ตัวอย่างการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ในการทำงาน

แยกอารมณ์ส่วนตัวกับงานออกจากกัน

หลายครั้งเวลาเกิดเหตุการณ์ที่ไม่ดี ความหงุดหงิดที่เกิดอาจทำให้เผลอใส่อารมณ์ลงไปทั้งทางสีหน้าและน้ำเสียง โดยสิ่งเหล่านี้นี่แหละที่จะทำให้สถานการณ์ที่มีเลวร้ายมากขึ้นกว่าเดิม พนักงานบริการที่มีความเป็นมืออาชีพจะต้องตั้งสติ และกำจัดความรู้สึกร่วม และอคติออกไป พยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่พอใจในงานบริการตรงไหนและจะแก้ไขปัญหาที่ว่านี้ได้ยังไง

รอจังหวะในการพูดคุย

เมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธและเริ่มต่อว่ารุนแรง บางทีหากรีบขัดในขณะที่ลูกค้ากำลังอารมณ์ร้อน อารมณ์ที่ว่าก็อาจจะเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิมอีกเท่าตัว เพราะฉะนั้น หากเห็นว่าการพูดคุยยังไม่ใช่คำตอบที่ดีก็ควรอดทนและรอจังหวะเวลาที่เหมาะสม เพราะปกติของคนที่มีอารมณ์โกรธ การได้พูดออกมาก็เหมือนการได้ระบาย หลังจากนั้นเราค่อยเข้าไปสอบถามลูกค้าอย่างนุ่มนวล แสดงความตั้งใจที่ต้องการแก้ปัญหาให้ ถือว่าเป็นวิธีที่ต้องใช้ความอดทน แต่สำหรับคนทำงานบริการแล้ว สถาการณ์แบบนี้ไม่มีทางหลีกเลี่ยงได้เด็ดขาด

แสดงความจริงใจ

เมื่อพูดคุยเรียบร้อยแล้ว ให้แสดงออกว่าเราเข้าใจในปัญหาของลูกค้าและเต็มใจที่จะแก้ปัญหาให้ ทำให้ลูกค้าเห็นว่าเราไม่นิ่งนอนใจในปัญหาและพร้อมจะบริการอย่างเต็มที่ เพราะความจริงใจคือหลักสำคัญในงานบริการ และให้ทวนปัญหาของลูกค้าให้ละเอียดอีกครั้ง เพราะในขณะที่ลูกค้าโมโห อาจจะทำให้ลืมพูดบางอย่าง และทำให้ข้อมูลที่ได้รับคลาดเคลื่อนได้

หาวิธีแก้ปัญหาร่วมกัน

พยายามพูดคุยเพื่อให้อยู่ในจุดที่เราและลูกค้าตกลงกันทั้งสองฝ่าย ต้องตกลงกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปากแบบเกินจริงเพื่อให้ปัญหาพ้นตัวเด็ดขาด เพราะหากทำไม่ได้ก็จะเกิดปัญหาตามมาอีกไม่จบสิ้น และยังทำให้เราดูเสียเครดิตอีกด้วย

รู้จักสอบถามลูกค้าหลังจากแก้ปัญหาแล้ว

หากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว อย่าลืมสอบถามลูกค้าว่าพึงพอใจกับการแก้ปัญหานี้หรือไม่ ให้ลูกค้ารู้ว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้น อีกทั้งเป็นแนวทางให้เราเรียนรู้ถึงปัญหานี้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก

หลายครั้งองค์กรเกิดปัญหาซ้ำซาก หลายๆครั้งพนักงานในองค์กรแก้ปัญหาแบบขอไปที ซึ่งทั้งนี้ทั้งนั้นคงปฏิเสธไม่ได้ว่าเกิดจากคนในองค์กรนั่นเองที่ ขาดทักษะในการแก้ปัญหา  ซึ่งคนในองค์กรนี้ รวมตั้งแต่พนักงานระดับล่างจนถึงผู้บริหารระดับสูง โดยพนักงานในระดับการจัดการมักเป็นองค์ประกอบหลักในเรื่องการแก้ปัญหาว่าจะ แก้แบบไหน

ทักษะในการแก้ปัญหาแบ่งออกเป็นสองแบบ คือปัญหาระยะสั้นและปัญหาระยะยาว ปัญหาระยะสั้นคือปัญหาที่เกิดเฉพาะหน้าต้องเน้นความสามารถ ไหวพริบ และการตัดสินใจที่แน่วแน่ ส่วนปัญหาระยะยาวเป็นปัญหาที่ต้องอาศัยรูปแบบ แบบแผน และแนวทางขององค์กรนั้น ๆ ในการแก้ไขปัญหากล่าวโดยง่าย คือปัญหาระยะยาวเป็นปัญหาที่หลายฝ่าย ต้องมีส่วนร่วมในการแก้ไข และมีเวลาตัดสินใจนานขึ้น แล้วแต่ปัญหาที่เกิดขึ้น ส่วนปัญหาระยะสั้นเป็นทักษะส่วนบุคคลที่ไม่สามารถลอกแบบกันได้ หรือทำได้แค่ไม่เหมือน…

ในเมื่อทักษะในการแก้ปัญหาจำเป็นสำหรับบริษัทคุณ คุณจึงควรที่จะกำหนดเรื่องนี้ไว้ในเรื่องความสามารถของบุคลากร

เมื่อใดที่มีการกำหนดทักษะนี้ ท่านจะเริ่มมีระบบบริหาร จัดการ  พัฒนาบุคลากร ให้มีทักษะการแก้ปัญหาได้  ........ ตามที่ท่านต้องการ

อะไรคือความสามารถที่จำเป็น

ข้อกำหนด ISO9000:2005 กำหนดว่า "ความสามารถ คือ "แสดงให้เห็นถึงการประยุกต์ใช้ความรู้และทักษะ" 

คำว่า แสดงให้เห็นเป็นประเด็นที่สำคัญครับ

อะไรคือความรู้  

ความรู้คือ "ข้อมูล ข่าวสารที่ได้เรียนรู้และสามารถจำได้เมื่อต้องการใช้งาน"

อะไรคือทักษะ

ทักษะ คือ "การประยุกต์ใช้ความรู้ในทางปฏิบัติเพื่อให้ได้ผล"

จากนิยามท่านจะเห็นได้ว่า ที่ ISO9001 ต้องการคือให้เรากำหนดความสามารถที่จำเป็น

ซึ่งหมายถึง ให้คุณ ...... "กำหนดสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงการประยุกต์ใช้ความรู้และทักษะที่จำเป็น"

คุณต้องกำหนด สิ่งที่ต้องแสดงให้เห็น .....

ท่านครับ หากต้องการให้องค์กร เป็นองค์กรที่แก้ปัญหาเก่ง ท่านต้องต้องมีคนเก่งๆ

ท่านต้องเริ่มระบุ พฤติกรรมการแสดงออก ของพนักงานท่านที่พึงประสงค์

ดังนั้นหากต้องการให้คนของท่านเก่งในด้านการแก้ปัญหา

ท่านต้องเริ่มกำหนดสิ่งที่ท่านต้องการ เริ่มประเมินสภาพ เริ่มต้นวัด เิริ่ิมทำให้เป็นระบบ เริ่มพัฒนา

พนักงานท่านจะตระหนักรับทราบว่า นิิยามของคำว่า

พนักงานที่แก้ปัญหาได้ดี ที่องค์กรต้องการนั้นคืออะไร  .......

รายละเอียด พฤติกรรมที่พึงประสงค์ในเรื่องการแก้ปัญหา กำหนดเป็นทักษะ ได้ 3 ทักษะตามนี้ครับ ! 

ทักษะที่เกี่ยวข้องในเรื่องการแก้ปัญหา

1. ทักษะในการ  “ขวนขวายหาข้อมูล”

การแก้ปัญหาได้ดี ต้องมีข้อมูล ไม่ว่าอะไรเป็น รากเหตุ สาเหตุ  วิธีการแก้ไขที่เป็นไปได้ ผลของการใข้วิธีแ้ก้ไขแต่ละเรื่อง  คนที่แก้ปัญหาเก่ง จะเป็นคนที่ตัดสินใจจากข้อมูล ไม่ใช่เป็นคนพึ่งโชคชะตาฟ้าดิน หรือโทษฟ้า โทษดิน โทษเพื่อนกันไปเรื่อยเปื่อย 

การขวนขวายหาข้อมูล ป็นสมรรถนะเชิงพฤติกรรม ที่เกิดจากความอยากรู้อยากเห็น ความปรารถนาที่จะมีความรู้เกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ หรือเกี่ยวกับคน หรือเกี่ยวกับประเด็นปัญหา ซึ่ง ความรู้นั้นจะต้องลึกซึ้งกว่าการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวันในหน้าที่การ งาน และจะต้องเจาะลึกหรือเค้นเอาข้อมูลที่แท้จริง เช่น การสร้างสมมุติฐานหลากหลายเพื่อการแก้ไขปัญหา หรือการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมเพื่อสรรหาโอกาสทางธุรกิจที่ยังมีคนสนใจน้อย พยายามเข้าถึงข้อมูลข่าวสารที่อาจจำเป็นที่จะนำมาใช้ในอนาคต

ระดับ 1 ทำการเปลี่ยนแปลงเมื่อถึงคราวจำเป็น
• ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง เพื่อความกระจ่างในคำสั่งหรืองานที่ได้รับมอบหมาย
• รวบรวมข้อมูลที่มีอยู่แล้ว เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาให้มากขึ้น

ระดับ 2 ตรวจสอบด้วยตนเอง
• มุ่งตรวจสอบทำความเข้าใจในประเด็นปัญหา และค้นหาคำตอบด้วยตนเอง
• หาวิธีการใหม่ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ไม่ได้มีอยู่แล้ว

ระดับ 3 เจาะลึก
• ในการค้นหาคำตอบ จะไม่ด่วนสรุปทันทีเมื่อได้คำตอบแรก แต่จะเจาะลึกต่อไปจนกว่าจะพบคำตอบที่น่าจะถูกต้องมากกว่า
• ติดต่อประสานงานกับผู้อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับประเด็นปัญหาเพื่อมุม มองอื่น ๆ และเรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาในมุมองของคนเหล่านั้น

ระดับ 4 ทำการค้นหา  วิจัย
• เก็บข้อมูลและบทสะท้อนกลับ เพื่อการออกแบบและดำเนินการวิจัยอย่างเป็นทางการ
• ดำเนินการ เจาะลึก หรือวิจัยเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจตามความเหมาะสม

ระดับ 5 สร้างระบบของตน
• สร้างวิธีการปฏิบัติในการเก็บข้อมูลทั่วไป เพื่อใช้สนับสนุนการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ
• สรรหาและปรับปรุงข้อมูลที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจให้ทันสมัยอยู่เสมอ

2. ทักษะในการ “คิดเชิงวิเคราะห์”

Analytical Thinking คือการทำความเข้าใจในสถานการณ์ด้วยการแยกส่วนประกอบต่าง ๆ ออกมาเป็นส่วน ๆ หรือการพยายามค้นหาร่องรอยของผลกระทบจากสถานการณ์หนึ่งอย่างเป็นขั้นเป็นตอน รวมถึงการเรียบเรียงที่มาของปัญหา หรือสถานการณ์อย่างมีระบบ สามารถเปรียบเทียบคุณลักษณะและองค์ประกอบที่แตกต่าง กำหนดระยะเวลา ลำดับความสำคัญก่อนหลังอย่างมีเหตุมีผล สามารถบ่งชี้ถึงเหตุและผลของการปรับเปลี่ยนเงื่อนไขต่าง ๆ ที่จะมีต่อสถานการณ์และปัญหานั้น ๆ

ระดับ 1 แยกส่วนประกอบของปัญหา
• แยกส่วนประกอบของปัญหาออกมาเป็นส่วน ๆ เพื่อให้สามารถทำการวิเคราะห์ได้
• กำหนดขั้นตอนการแก้ไขปัญหา สำหรับปัญหาที่ไม่สลับซับซ้อน

ระดับ 2 มองเห็นความสัมพันธ์ขั้นพื้นฐาน
• วิเคราะห์หาสาเหตุและที่มาของปัญหา
• วางแผน จัดลำดับความสำคัญของการแก้ไขปัญหาอย่างมีเหตุมีผลและดำเนินการจากสิ่งที่สำคัญที่สุดเป็นลำดับแรก

ระดับ 3 มองเห็นความสัมพันธ์ในหลายระดับ
• วิเคราะห์หาสาเหตุต่าง ๆ และวิธีการที่หลากหลาย ในการแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยาก
• คิดไปข้างหน้า และวางแผนงาน เพื่อหลีกเลี่ยง หรือเตรียมการรับมือกับปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ระดับ 4 วางแผนเพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่สลับซับซ้อน
• วิเคราะห์ปัญหาเชิงธุรกิจที่สลับซับซ้อน โดยการคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องด้วยมุมมองที่หลากหลาย
• วางแผนการที่มีหลากหลายขั้นตอน และใช้ทรัพยากรหลากหลายชนิด ในการแก้ไขปัญหาเชิงธุรกิจที่สลับซับซ้อน

3. ทักษะการ  “คิดเชิงหลักการ”

Conceptual Thinking เป็นสมรรถนะพฤติกรรมในการวิเคราะห์ปัญหาภายใต้สถานการณ์หนึ่ง ซึ่งจะสามารถบ่งบอกถึงรูปแบบของการเกิดปัญหา หรือการเชื่อมโยงระหว่างสถานการณ์กับปัญหา โดยปัญหานั้นจะต้องเป็นปัญหาที่สลับซับซ้อน สมรรถนะนี้ยังรวมไปถึงการใช้เหตุผลที่สร้างสรรค์มีหลักการ และสามารถสร้างอิทธิพลในการชักนำอีกด้วย

แก้ไขเฉพาะหน้ายังไง

เมื่อมีปัญหาในการทํางาน จะแก้ปัญหาอย่างไร

ปัญหาในที่ทํางาน มีอะไรบ้าง

ปัญหาเฉพาะหน้าคืออะไร