กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

เคล็ดลับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

          ประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำธุรกิจออนไลน์ ในการขายสินค้าออนไลน์นั้น ผู้ขายไม่ได้ส่งมอบสินค้าถึงมือผู้ซื้อด้วยตนเอง ณ สถานที่และเวลาที่ซื้อทันที แต่เป็นการส่งมอบผ่านบริษัทขนส่ง ซึ่งทำให้การปฏิสัมพันธ์ในการซื้อขายสินค้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายนั้นลดลง ผู้ขายสินค้าออนไลน์จึงต้องหาวิธีลดช่องว่างตรงนี้ให้น้อยลงเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ข้อดีของการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

1.สร้างความพึงพอใจ

          ประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีจะส่งผลถึงคะแนนความพึงพอใจของร้านค้า เมื่อคะแนนมากขึ้น ร้านค้าจะมีโอกาสในการขายสินค้าเพิ่มมากขึ้น

2.ติดตามและจดจำได้

          เมื่อเกิดความประทับใจ ผู้ซื้อจะให้ความสนใจร้านค้าและหาช่องทางเพื่อติดตามร้านค้านั้นๆ ผู้ซื้อจะจดจำและนึกถึงร้านค้าเมื่อต้องการซื้อสินค้าประเภทนั้นอีกครั้ง

3.กลับมาซื้อซ้ำ

          เมื่อมีความพึงพอใจ และความประทับใจจากประสบการณ์การซื้อสินค้าจากร้านค้าหนึ่งแล้ว ในภายหลังหากผู้ซื้อต้องการซื้อสินค้าประเภทเดิมอีก ก็มีโอกาสสูงที่จะกลับมาซื้อซ้ำที่ร้านเดิม

4.แนะนำและบอกต่อ

          ข้อดีของการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากต่อร้านค้าก็คือ การแนะนำและบอกต่อไปยังเพื่อนๆ ของลูกค้า เพราะนอกจากร้านค้าจะไม่ต้องลงทุนทางด้านการตลาดอย่างมากมายแล้ว ยังมีโอกาสมีรายได้เพิ่มจากลูกค้าเก่าอีกด้วย

ร้านค้าจะสร้างความประทับใจได้อย่างไร

1.ใส่ใจรายละเอียด

• สินค้า: ร้านค้าควรตรวจสอบสภาพของสินค้าให้ครบสมบูรณ์ตามที่ได้เขียนไว้ในรายละเอียดของสินค้า เพื่อลดโอกาสการส่งคืนสินค้า หรือถูกหักคะแนนความพึงพอใจจากผู้ซื้อได้
• บรรจุภัณฑ์และหีบห่อ: บรรจุภัณฑ์นอกจากจะช่วยให้สินค้าดูดีแล้ว ยังช่วยถนอมรักษาและคงสภาพสินค้าให้สมบูรณ์อีกด้วย ดังนั้น ร้านค้าจึงควรใส่ใจในเรื่องการบรรจุสินค้าลงหีบห่อ เพื่อไม่ให้สินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการจัดส่ง

2.คำขอบคุณ

          เพื่อแสดงความขอบคุณลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ ร้านค้าสามารถจัดทำบัตรขอบคุณ แนบไปกับกล่องสินค้า เพื่อสร้างความประทับใจได้อีกทางหนึ่ง โดยบัตรขอบคุณนั้น อาจจะไม่ต้องใช้เงินลงทุนจัดพิมพ์ราคาแพง ร้านค้าอาจจัดทำบัตรขอบคุณด้วยตนเอง ด้วยการเขียนคำขอบคุณลงในกระดาษใบเล็กๆ หรือนามบัตรของร้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเก็บไว้ได้ ซึ่งลูกค้าสามารถกลับมาดูชื่อที่อยู่ร้านค้า เวลาที่ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าประเภทเดิมนั้นอีกครั้งหนึ่ง

ตัวอย่างไอเดียการทำบัตรขอบคุณ

          ข้อมูลที่ควรมี เช่น คำขอบคุณลูกค้า ชื่อร้านค้า ชื่อ URL ร้านค้า ชื่อเจ้าของร้าน เบอร์ติดต่อ อีเมล์ที่สามารถติดต่อได้ และช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์คของร้าน สำหรับติดตามสินค้าใหม่ๆ ที่ลงขายในร้าน

3.บริการก่อนและหลังการขาย

          การให้บริการที่ดีถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยมัดใจลูกค้าออนไลน์ให้กลับมาซื้อซ้ำ จริงอยู่ที่ร้านค้าส่วนใหญ่เปิดร้านค้าออนไลน์เพื่อขายสินค้า จุดที่ต้องให้ความสำคัญก็คือสินค้าและการขาย แต่อย่าลืมว่าการบริการนั้นก็เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าในหลายๆ ขั้นตอน การบริการ นับตั้งแต่การอธิบายคุณสมบัติของสินค้า การให้คำแนะนำวิธีการใช้สินค้าที่ถูกต้อง การรับประกันสินค้า การให้บริการเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ไปจนถึงการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ล้วนมีส่วนช่วยยกระดับคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านค้าได้ทั้งสิ้น เพราะจะเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อร้านค้า และเพิ่มโอกาสที่ร้านค้าจะได้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่ดีในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปของลูกค้านั่นเอง

4.ของขวัญ ของกำนัลพิเศษ

          ร้านค้าสามารถดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้ด้วยหลายวิธี เราขอแนะนำวิธีร้านค้าสามารถนำไปใช้ได้โดยง่าย เช่น

• โปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า: วิธีนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า สนใจที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติมเนื่องจากได้รับสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปในราคาที่ถูกลง ซึ่งทำให้เกิดความคุ้มค่าในการซื้อสินค้าที่ร้านของคุณ
• ของแจก ของแถม ผลิตภัณฑ์ทดลองใช้: วิธีนี้เป็นวิธีที่จะช่วยให้ร้านค้าสามารถขายสินค้าประเภทอื่นๆ ได้เพิ่มเติม โดยร้านค้าอาจแถมผลิตภัณฑ์ขนาดทดลองของสินค้าประเภทอื่นๆ ในร้าน เพื่อให้ผู้ซื้อได้ลองใช้ หากติดใจก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้

หัวใจหลักสำคัญของการชนะใจลูกค้า นอกจากมีสินค้าที่ดีแล้ว การบริการก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญ การที่เรา หรือพนักงานที่ร้านของเรามีจิตใจที่รักในการบริการ (Service Mind) จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของธุรกิจเราอย่างต่อเนื่องได้ไม่ยาก แต่การจะสร้างความประทับใจด้านบริการนั้นต้องทำอะไรบ้าง วันนี้ผู้ให้บริการระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร PointSpot มีเทคนิคสำคัญมาแบ่งปันให้กับผู้ประกอบการ จะมีอะไรบ้าง มาติดตามกันได้เลยครับ

1. Service Mind สำคัญสุด

หากต้องการสร้างความประทับใจด้านการบริการ การสร้าง Service Mind หรือการมีจิตใจที่รักในด้านการบริการให้กับพนักงานของท่านทุกคนคือสิ่งที่สำคัญ และควรทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะหากขาด Service Mind แล้วนั้น คงยากที่จะมัดใจลูกค้า และไม่สามารถที่จะเปลี่ยนลูกค้าเหล่านี้ให้เป็นลูกค้าประจำได้ ซึ่งการมี Service Mind นั้นหมายถึงตั้งแต่การต้อนรับลูกค้าตั้งแต่ก้าวขาเข้าสู่ประตูร้านของคุณ นอบน้อมยินดีให้บริการ พูดจาไพเราะ พร้อมช่วยเหลือทุกเมื่อเมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าของเรา

2. ให้เกียรติลูกค้า

บทสนทนาที่ให้เกียรติลูกค้าช่วยสร้างบรรยากาศและความประทับใจได้เป็นอย่างดี ซึ่งการให้เกียรติลูกค้าในที่นี้อาจจะเป็น การเรียกชื่อลูกค้า เช่น สวัสดีค่ะคุณพอยท์ หรือหากเราไม่ทราบชื่อลูกค้าก็ควรใช้เป็น สวัสดีค่ะคุณลูกค้า หรือ สวัสดีค่ะคุณพี่ โดยใช้น้ำเสียงที่นอบน้อมและให้เกียรติกัน และกล่าวขอบคุณ หรือกล่าวยินดีให้บริการ ทุกครั้งหลังจบบทสนทนา

3. รู้จัก และเข้าใจลูกค้า

อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญไม่แพ้เรื่อง Service Mind นั้นคือ ต้องรู้จัก และเข้าใจลูกค้า ซึ่งหมายถึงการเข้าใจลูกค้าว่าเค้าต้องการอะไร กำลังมองหาสินค้าอะไร หรือกำลังเจอปัญหาอะไร เพื่อให้สามารถแนะนำสินค้า หรือบริการของเราได้อย่างตรงจุด และไม่พยายามที่จะขายสินค้า หรือบริการใด ๆ ที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ หรือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้า เพราะอาจสร้างความหงุดหงิดได้ หรือแม้กระทั้งต้องเข้าใจว่าลูกค้าอาจจะมี 2 ประเภท คือ ลูกค้าที่ต้องการให้เราคอยแนะนำช่วยเหลือตลอดเวลาที่อยู่ภายในร้าน กับ ลูกค้าประเภทที่ต้องการเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเอง เป็นต้น

4. เชี่ยวชาญในสินค้า หรือบริการของเราเอง

หากเราเคยไปเดินห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้ออะไรบางอย่างและเจอกับพนักงานที่เชี่ยวชาญในสินค้านั้น ๆ ที่เรากำลังมองหาอยู่ สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง คลายข้อสงสัยของเราได้ทั้งหมด เราคงประทับใจในตัวพนักงานนั้นแน่นอน และอาจจะทำให้เราสามารถตัดสินใจที่จะซื้อสินค้านั้นได้ไม่ยาก เช่นเดียวกันหากเรามีธุรกิจเป็นของตนเอง เช่นธุรกิจร้านกาแฟ ร้านอาหาร เจ้าของธุรกิจ หรือพนักงานควรทราบว่าอาหารหรือเครื่องดื่มแต่ละชนิดมีรสชาติแบบไหน มีส่วนประกอบอะไรบ้าง เพื่อให้สามารถแนะนำกับลูกค้าได้อย่างผู้เชี่ยวชาญ

5. เต็มใจช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้น เช่น ลูกค้าได้อาหารผิด หรือ สินค้ามีปัญหา พนักงานทุกคนรวมถึงเจ้าของธุรกกิจควรเต็มใจช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า พร้อมกล่าวคำขอโทษเพื่อลดความขัดแย้งที่กำลังเกิดขึ้น

6. สร้างความประทับใจในครั้งต่อไปที่มาใช้บริการ

โดยปกติแล้วมนุษย์เรามักจะรู้สึกดีหากได้รับการเซอร์ไพรส์จากใครบางคน ในโลกของธุรกิจก็เช่นกัน เพียงแค่เราจำชื่อของลูกค้า หรือเมนูโปรดของเค้าได้ ก็สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้แล้ว เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจแล้วก็ไม่ยากเลยที่คนเหล่านี้จะกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ กับธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการให้บริการ

หมดยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ จะใช้บัตรสะสมแต้มแบบกระดาษแล้ว ถึงเวลาที่จะเปลี่ยนมาใช้ ระบบสะสมแต้ม ระบบบัตรสมาชิก Loyalty Program แบบดิจิทัลกันได้แล้ว หรือบางธุรกิจที่มีลูกค้าต้องมาจองคิวนัดหมายบริการเป็นประจำ ปัจจุบันก็มี ระบบ Booking บนเว็บไซต์ ให้ลูกค้าสามารถจองคิว เช็ควัน-เวลา ที่ต้องการได้ง่าย ๆ ด้วยตนเองทุกเมื่อที่ต้องการ