CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก
Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที ประโยชน์ของ CRM
องค์ประกอบในการทำ CRM
ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดขั้นตอนที่ 1 กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำ CRMสร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ธุรกิจต้องการให้บรรลุจากการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตรากการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง เป็นต้น และการกำหนดเป้าหมายจะทำให้บุคลากรในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันด้วยนั่นเอง ขั้นตอนที่ 2 ระบุกลุ่มเป้าหมาย และมูลค่าของลูกค้าทั้งการแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์, จิตวิทยา, ภูมิศาสตร์, และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที และนอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ จพช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่ ศึกษาวิธีการระบุกลุ่มเป้าหมายเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ 3 กำหนดกลยุทธ์การทำ CRMกลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม life cycle ของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย
และการบริการลูกค้า โดยกลยุทธ์การทำ CRM นั้นมีหลากหลายมาก วิธีที่นิยมใช้ คือกลยุทธ์ 4C’s 1. Cosumer คือ ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย โดยจะต้องวิเคราะห์เพื่อหาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร พร้อมทั้งศึกษาความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ตามขั้นตอนที่ 2 นั่นเอง 2. Cost คือ การวิเคราะห์ต้นทุน หรือราคาที่กลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้ ประกอบไปด้วย ตัวเงิน, สิ่งที่สามารถแลกเปลี่ยนได้ เช่น เวลา ความคุ้มค่า เป็นต้น 3. Communication คือ การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดต้องทำความเข้าใจ การสื่อสารทุกรูปแบบเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ ทั้งการเลือกใช้สื่อ ข้อความ สถานที่ เช่น หากปัจจุบันการสื่อสารส่วนใหญ่อยู่บนออนไลน์ แพลตฟอร์มไหนที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานมากที่สุด และสามารถสร้างการรับรู้ และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายด้วยการสื่อสารแบบไหน เป็นต้น 4. Convenience คือ ความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าและบริการ เพราะช่องทางการขายนั่นมีหลากหลายมากไม่ว่าจะ ออฟไลน์ หรือออนไลน์ ดังนั้น จึงควรทำความเข้าใจวิถีชีวิตของกลุ่มเป้าหมายเพื่อนำมาวางกลยุทธ์ช่องทางการขายนั่นเอง ขั้นตอนที่ 3 รู้จักสินค้าและบริการของตนเองรู้จักสินค้าและบริการของตนเองก่อนจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ทั้งตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (positioning), คุณค่าของสินค้า/บริการ (product value) , ข้อความที่ต้องการสื่อสาร (key message) และอื่นๆอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ธุรกิจต้องการจะส่งมอบให้ผู้บริโภค ศึกษาวิธีการทำความรู้จักธุรกิจตนเองเพิ่มเติม ไอเดียการหา Unique Selling Point ให้ได้เปรียบคู่แข่งในตลาด คลิก ขั้นตอนการวิจัยทางการตลาด (Market Research) ฉบับจับมือทำ! คลิก ขั้นตอนที่ 4 กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ ข้อดีของการใช้ CRM software
ข้อเสียของการใช้ CRM software
ตัวอย่าง CRM SoftwareHubspotต้นทุน: ฟรี เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ Saleforceต้นทุน: $25-$300 ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดกลาง ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ Zohoต้นทุน: ฟรี – 45$ ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่ ที่มา monday.com , cisin.com, sendiblue.com |