เพื่อความชัดเจนและความสะดวกสำหรับผู้บริหารและพนักงาน ในการทำความเข้าใจจรรยาบรรณฉบับนี้ จึงขอกำหนดคำว่า
“ผู้บริหาร” หมายถึง พนักงานตั้งแต่ระดับผู้อำนวยการฝ่าย/สำนักหรือเทียบเท่าขึ้นไป (รวมผู้บริหารตามสัญญาจ้าง)
“พนักงาน” หมายถึง พนักงานตั้งแต่ระดับผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่าย/สำนักหรือเทียบเท่าลงมา และลูกจ้างที่ธนาคารจ้างไว้ปฏิบัติงานทุกคน
“ธนาคาร” หมายถึง ธนาคารอาคารสงเคราะห์
จรรยาบรรณของผู้บริหาร
ผู้บริหารต่อองค์กรและผู้ถือหุ้น
- ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริต เพื่อประโยชน์สูงสุดของธนาคาร
- ปฏิบัติหน้าที่โดยประยุกต์ความรู้และทักษะการบริหารจัดการอย่างสุดความสามารถในทุกกรณี ด้ายความระมัดระวังและไตร่ตรอง
- รักษาความลับของธนาคาร
- จัดการดูแลมิให้ทรัพย์สินใดๆ ขององค์กรเสื่อมค่าหรือสูญหายโดยมิชอบ
- ตระหนักถึงความปลอดภัยของเทคโนโลยีสารสนเทศและการรักษาความปลอดภัยของระบบข้อมูลสารสนเทศของธนาคาร
- รายงานสถานภาพขององค์กรโดยสม่ำเสมอ และครบถ้วนตามความเป็นจริง
ผู้บริหารต่อพนักงาน
- ให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความรู้ความสามารถพนักงาน และสนับสนุนให้มีความก้าวหน้าตามความรู้ความสามารถอย่างทั่วถึง
- ปฏิบัติให้พนักงานปฏิบัติตามเจตนารมณ์ของกฎหมายและกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด
- รับฟังข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนของพนักงาน
- ปฏิบัติต่อพนักงานด้วยความสุภาพ และให้ความเคารพต่อสิทธิส่วนบุคคลและศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์และหลีกเลี่ยงการดำเนินการใดๆ ที่ไม่เป็นธรรมซึ่งอาจคุกคามและสร้างความกดดันต่อสภาพจิตใจของพนักงาน
- ให้ความมั่นใจในเรื่องสวัสดิภาพ สวัสดิการ รวมถึงการให้ผลตอบแทนที่เป็นธรรมแก่พนักงาน การแต่งตั้งและโยกย้าย การเลื่อนเกรด การเลื่อนตำแหน่ง รวมถึงการให้รางวัล และการลงโทษพนักงาน ต้องกระทำด้วยความยุติธรรม ความสุจริตใจ
- ดูแลรักษาสภาพแวดล้อมและการทำงานให้มีความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินของพนักงานอยู่เสมอ
- เน้นย้ำให้พนักงานเข้าใจในเรื่องจรรยาบรรณและบทบาทซึ่งพนักงานปฏิบัติได้ เพื่อส่งเสริมให้เกิดพฤติกรรมที่อยู่ในกรอบของจรรยาบรรณอย่างทั่วทั้งธนาคาร
ผู้บริหารต่อลูกค้า
- เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วน ถูกต้อง
- แสวงหาช่องทาง และนวัตกรรมการบริการใหม่ ที่จะเพิ่มประโยชน์ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
- จัดระบบให้ลูกค้าแจ้งเรื่องการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการที่ผิดพลาด และชดเชยความเสียหายที่เป็นธรรมให้แก่ลูกค้า
- ต้องรักษาความลับของลูกค้า
- มีความรับผิดชอบสร้างสรรค์ต่อสังคม โดยครอบคลุมการสนับสนุนศิลปวัฒนธรรมที่ดีงามของสังคมไทย
ผู้บริหารต่อการรับทรัพย์สินหรือประโยชน์อื่นใด
ห้ามรับทรัพย์สินหรือประโยชน์อื่นใดจากบุคคลอื่นซึ่งมิใช่ญาติในโอกาสตามประเพณีนิยม ที่มีราคาหรือมูลค่าในการรับจากแต่ละบุคคล แต่ละโอกาสไม่เกินสามพันบาท
ผู้บริหารต่อความขัดแย้งทางผลประโยชน์
- ไม่ใช้โอกาสหรือตำแหน่งหน้าที่การงาน แสวงหาผลประโยชน์ให้ตนเองหรือผู้อื่น
- ไม่ทำการใดๆ ที่ขัดแย้งกับการดำเนินธุรกิจของธนาคารหรือลูกค้า
- ตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจ โดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้าและธนาคาร
- ทำหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริต เที่ยงธรรม สอดคล้องกับข้อกำหนดของธนาคาร
- ไม่ให้เหตุผลส่วนตัวหรือบุคคลในครอบครัวของตน มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจที่ทำให้เบี่ยงเบนไปจากหลักการข้างต้น
จรรยาบรรณของพนักงาน
พนักงานต่อองค์กร
1. ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์สุจริต
แนวทางปฏิบัติ
ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความรับผิดชอบ ละเอียดรอบคอบ อย่างเต็มความสามารถตามหน้าที่ความรับผิดชอบของตนอย่างมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงประโยชน์และหลีกเลี่ยงโอกาสที่จะก่อให้เกิดความเสี่ยงแก่ธนาคาร ซึ่งการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้องโปร่งใส สามารถตรวจสอบได้ มีความถูกต้องแม่นยำเป็นไปตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ คำสั่ง และคู่มือปฏิบัติงานที่ธนาคารกำหนดอย่างเคร่งครัด
2. ประพฤติตนเหมาะสมกับการเป็นพนักงานธนาคาร ทั้งกิริยามารยาท การวางตัวและการแต่งกาย
แนวทางปฏิบัติ
ธนาคารอาคารสงเคราะห์จะประสบความสำเร็จได้ด้วยความร่วมมือจากพนักงานทุกคน ดังนั้นภาพลักษณ์และการวางตัวของพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานต้องแต่งการให้สุภาพ เรียบร้อย ตามระเบียบธนาคาร การพูดสื่อสาร กับลูกค้า ผู้บังคับบัญชา หรือเพื่อร่วมงาน ควรใช้ภาษา น้ำเสียงที่สุภาพ ระมัดระวังวาจา กริยาและการกระทำต่างๆ ที่อาจนำไปสู่การกระทบกระทั่งซึ่งกันและกัน
3. รักษาผลประโยชน์ของธนาคาร โดยไม่กระทำการใดๆ ที่จะทำให้ธนาคารสูญเสียประโยชน์และไม่เบียดบังประโยชน์ของธนาคารไปเป็นประโยชน์ส่วนตนหรือผู้อื่น
แนวทางปฏิบัติ
ทุ่มเทกำลังกาย กำลังความคิดในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ โดยพนักงานห้ามทำธุรกิจอื่นใดที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจธนาคารในระหว่างปฏิบัติหน้าที่ ไม่แสวงหาผลประโยชน์จากการใช้ชื่อ เครื่องหมาย สัญลักษณ์ สถานที่ ยานพาหนะ ข้อมูลที่เป็นความลับ หรือทรัพย์สินอื่นๆ ของธนาคารในการทำงานส่วนตนหรือกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของธนาคาร
4. ใช้และรักษาทรัพย์สินของธนาคารให้เกิดประโยชน์สูงสุด ตลอดจนอนุรักษ์ทรัพยากรและสิ่งแวดล้อมอันเป็นจุดมุ่งหมายที่สำคัญของธนาคาร
แนวทางปฏิบัติ
ไม่นำทรัพย์สินของธนาคารไปใช้ในกิจส่วนตัว และช่วยกันรักษาและใช้ทรัพย์สินของธนาคารให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงให้ความร่วมมือและสนับสนุนกิจกรรมของธนาคารที่จัดขึ้นเพื่อการส่งเสริมและสร้างประโยชน์ต่อชุมชน และสิ่งแวดล้อม
5. รักษาชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของธนาคาร โดยดำรงไว้ซึ่งชื่อเสียงอันดีงามของธนาคารโดยไม่ให้ร้ายหรือให้ข้อมูลข่าวสาร อันจะก่อให้เกิดความเสื่อมเสียแก่ธนาคาร
แนวทางปฏิบัติ
ประพฤติตนให้เป็นไปตามกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ และคำสั่งต่างๆ ของธนาคาร เพื่อเป็นแบบอย่างที่ดีต่อบุคคลอื่น เพื่อรักษาชื่อเสียงและเสริมสร้างภาพลักษณ์ของธนาคาร ไม่กระทำ หรือมีวาจาที่ไม่สุภาพกับบุคคลอื่น และไม่บิดเบือนข้อมูลข้อเท็จจริง ให้คำชี้แจง แนะนำและแก้ไขข้อมูลในสิ่งที่ถูกต้อง เมื่อมีบุคคลอื่นวิพากษ์วิจารณ์ธนาคารในทางที่เสียหาย
6. รักษาข้อมูลของธนาคารไว้เป็นความลับ โดยไม่เปิดเผยข้อมูลหรือข่าวสารของธนาคารที่ยังไม่ควรเปิดเผย และไม่ให้ข่าวสารหรือข้อมูลใดๆ ที่ผู้สั่งการยังไม่อนุญาต
แนวทางปฏิบัติ
มีความระมัดระวัง และความรอบคอบในการดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลธนาคาร ไม่เปิดเผยข้อมูลความลับของธนาคาร เว้นแต่ได้รับอนุญาตจากธนาคารเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าและพนักงาน
7. ตระหนักถึงความปลอดภัยของเทคโนโลยีสารสนเทศและการรักษาความปลอดภัยของระบบข้อมูลสารสนเทศของธนาคาร
แนวทางปฏิบัติ
ปฏิบัติตามระเบียบธนาคารอาคารสงเคราะห์ ที่เกี่ยวข้องกับความมั่นคงปลอดภัยด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ คำนึงถึงความปลอดภัยของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ อาทิ พนักงานต้องเลี่ยงการใช้งานอินเทอร์เน็ตและ เว็บไซต์ต่างๆ ที่จะก่อให้เกิดความเสียหายต่อข้อมูลทรัพย์สิน หรือการดำเนินงานของธนาคาร
พนักงานต่อผู้บริหาร
1. ให้ความเคารพ สุภาพ อ่อนน้อม และปฏิบัติตามคำสั่งที่ชอบด้วยกฎหมาย
แนวทางปฏิบัติ
ใช้วาจาที่สุภาพ ไม่ใช้คำพูดหยาบคาย ระมัดระวังการกระทำ การปฏิบัติต่อผู้บังคับบัญชา และปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชาอย่างรอบคอบ รวดเร็ว และถูกต้องตามกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ
2. หากเห็นว่าระเบียบหรือวิธีการปฏิบัติงานใดสมควรปรับปรุงให้เหมาะสมและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับสภาพการณ์ในปัจจุบัน ให้นำเสนอผู้บังคับบัญชาโดยไม่ชักช้า
แนวทางปฏิบัติ
แสวงหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุง ระเบียบ ข้อบังคับ หรือวิธีการปฏิบัติงานที่จะทำให้การปฏิบัติงานต่างๆ มีความเหมาะสมและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธนาคาร และนำเสนอผู้บังคับบัญชา เพื่อพิจารณาดำเนินการ
3. ไม่กล่าวร้ายผู้บริหารโดยปราศจากซึ่งมูลความจริง
แนวทางปฏิบัติ
ไม่ควรนินทาว่าร้ายต่อผู้บังคับบัญชา โดยไม่มีหลักฐาน ข้อมูลความจริง เนื่องจากจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ ภาพพจน์ และเป็นแบบอย่างที่ไม่ดี
พนักงานต่อพนักงาน
1. เคารพในสิทธิและให้เกียรติซึ่งกันและกัน
แนวทางปฏิบัติ
มีทัศนคติที่ดี ใช้วาจาที่สุภาพ ไม่กล่าวร้ายให้เกิดความเสียหายต่อเพื่อนพนักงานด้วยกัน รับฟังความคิดเห็น แสดงความมีน้ำใจ ไม่แสดงการคุกคามใดๆ ทั้งวาจาและทางกายกับเพื่อนร่วมงาน
2. รักษาและร่วมสร้างสรรค์ให้เกิดความสามัคคีและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันในหมู่พนักงาน
แนวทางปฏิบัติ
เสริมสร้างสัมพันธภาพและบรรยากาศที่ดีในการทำงาน โดยการรับฟังความเห็นและให้ความร่วมมือในการทำงาน เพื่อก่อให้เกิดความสามัคคีและการทำงานเป็นทีม ไม่กระทำการใดๆ ที่ก่อให้เกิดความแตกแยกในหมู่พนักงานด้วยกัน
พนักงานต่อลูกค้าและสังคม
1. ให้บริการที่มีคุณภาพ ด้วยความเต็มใจ ใช้วาจาสุภาพ อ่อนโยน
แนวทางปฏิบัติ
อำนวยความสะดวกและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความสุภาพทั้งภาษาและน้ำเสียงที่สื่อสาร ให้บริการลูกค้าด้วยการยิ้มแย้มแจ่มใส
2. ต้องแนะนำ ให้ข้อมูลและเปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการบริการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าเกิดประโยชน์และเข้าใจเงื่อนไขของการบริการนั้นๆ
แนวทางปฏิบัติ
อธิบาย ชี้แจง แนะนำผลิตภัณฑ์ เงื่อนไข และหลักเกณฑ์ อย่างละเอียดครบถ้วน ถูกต้อง ไม่ปิดบังข้อมูลที่จะก่อให้เกิดความเสียหายแก่ลูกค้าและธนาคาร และตอบปัญหาข้อสงสัยแก่ลูกค้าจนกว่าจะเข้าใจ หรือส่งให้ผู้บังคับบัญชาช่วยอธิบาย
3. มีความจริงใจ ปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ และรักษาคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
แนวทางปฏิบัติ
ให้การบริการลูกค้าให้ได้รับความสะดวก เมื่อมาติดต่อขอรับบริการจากธนาคาร สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า และหากสัญญาว่าจะให้บริการงานรวมถึงแจ้งสิ่งใด ต้องปฏิบัติตามที่ให้สัญญา
4. รักษาความลับข้อมูลลูกค้า
แนวทางปฏิบัติ
ไม่นำความลับของลูกค้าไปเปิดเผย หรือนำไปใช้ในการแสวงหาผลประโยชน์เพื่อตนเองหรือเพื่อผู้อื่น
พนักงานต่อการรับทรัพย์สินหรือประโยชน์อื่นใด
ห้ามรับทรัพย์สินหรือประโยชน์อื่นใดจากบุคคลอื่นซึ่งมิใช่ญาติ ในโอกาสตามประเพณีนิยมที่มีราคา หรือมูลค่าในการรับจากแต่ละบุคคล แต่ละโอกาสเกินสามพันบาท
แนวทางปฏิบัติ
ไม่เรียกร้องหรือรับสินบน รวมทั้งสิ่งตอบแทนในรูปแบบใดๆ เพื่อให้ได้รับการปฏิบัติเป็นพิเศษ ละเว้นการให้ของกำนัลต่อผู้บังคับบัญชา และรับของกำนัลจากผู้ใต้บังคับบัญชา ไม่รับหรือเรี่ยไรของรางวัล เช่น การสนับสนุนทางการเงิน การเลี้ยงรับรอง การเดินทาง ต้อนรับ หรือเงินรางวัลอื่นใด การรับของรางวัลเนื่องในโอกาสต่างๆ โดยปกติตามธรรมเนียมประเพณีหรือวัฒนธรรม ในแต่ละโอกาสที่มีมูลค่าเกินกว่า 3,000 บาท (สามพันบาทถ้วน)
พนักงานต่อความขัดแย้งทางผลประโยชน์
- ใช้โอกาสหรือตำแหน่งหน้าที่การงาน ในการแสวงหาผลประโยชน์ให้ตนเองหรือผู้อื่น
- ไม่ทำการใดๆ ที่ขัดแย้งกับการดำเนินธุรกิจของธนาคารหรือลูกค้า
- ปฏิบัติงานโดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้าและธนาคาร
- ทำหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริต เที่ยงธรรม สอดคล้องกับข้อกำหนดของธนาคาร เรื่องการห้ามพนักงานเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องในกิจการที่ทำธุรกิจกับธนาคาร
- ไม่ให้เหตุผลส่วนตนหรือบุคคลในครอบครัวของตนมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ ที่ทำให้เบี่ยงเบนไปจากหลักการข้างต้น
แนวทางปฏิบัติ
ทุ่มเทกำลังกายและกำลังความคิดในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายของธนาคาร อย่างมีประสิทธิภาพ ห้ามมิให้ทำธุรกิจที่เป็นการแข่งขันกับสินค้าและการบริการของธนาคาร ห้ามทำกิจกรรมอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของธนาคาร เพื่อประโยชน์ส่วนตนหรือบุคคลในครอบครัว ทั้งนี้ให้ยึดถือปฏิบัติตามคำสั่งธนาคารอาคารสงเคราะห์ เรื่อง “ข้อกำหนดในการห้ามพนักงานดำเนินการขัดกันระหว่างประโยชน์ส่วนบุคคลและประโยชน์ส่วนรวม”