นอกจากนี้ สิ่งที่เราจำเป็นที่จะต้องศึกษาในเวลาต่อมาก็คือ แนวคิดของ Why – Why Analysis ซึ่งก็คือเป็นสิ่งที่เป็นการวิเคราะห์อย่างแท้จรอง หาใช่การนั่งเทียนหรือคาดเดา โดยหลักการวิเคราะห์จากคำถามว่า “ทำไม” ซึ่งสามารถแบ่งลักษณะของการวิเคราะห์ได้ 2 ประเภทคือ
1. มองจากสภาพที่ควรจะเป็น ซึ่งสามารถใช้ได้ในกรณีที่สามารถมองเห็นปัญหาได้โดยทันทีหรือสามารถพิสูจน์ปัญหาในสถานที่หรือสถานการณ์จริง ๆ ได้เลย
2. มองจากหลักเกณฑ์หรือทฤษฏี ซึ่งจะใช้ในกรณีที่สถานการณ์หรือสถานที่เกิดปัญหาที่ค่อนข้างเข้าใจยาก ซึ่งจะทำให้การมองจากหลักเกณฑ์หรือทฤษฏี เป็นสิ่งที่เหมาะสมกว่านั่นเอง
ดังนั้นแล้ว ทักษะการวิเคราะห์ปัญหาด้วย Why–Why Analysis จึงได้กลายเป็นเป็นพื้นฐานสำคัญในการที่จะช่วยแก้ปัญหากระบวนการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างการทำงานของเราได้ โดยการพัฒนาทักษะดังกล่าวนี้ ยังจะส่งผลดีในการแก้ปัญหา โดยจะช่วยทำให้มันเป็นไปอย่างมีระบบ และเป็นขั้นเป็นตอน มีเหตุผลเชิงวิทยาศาสตร์ นั่นจึงทำให้ Why-Why Analysia ได้กลายเป็น “การป้องกันการแก้ปัญหาแบบไม่สมเหตุผล” ที่เกิดจากการวิเคราะห์ของตัวหรือกลุ่มผู้คิดนั่นเอง
นอกจากนี้การที่เราจะใช้การวิเคราะห์ Why-Why Analysis ยังสามารถมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อได้กับหลักการ 5 Gen อันประกอบไปด้วย Genba , Genbutsu , Genjitsu , Genri และ Gensoku โดยเฉพาะในหลักการ 3 หัวข้อแรกที่จะให้ความสำคัญกับการดำเนินการค้นหาปัญหาเพื่อที่จะนำมันมาแก้ไขและปรับปรุงต่อไปโดยในหลักการ 3 ข้อแรกที่มีความสำคัญนั้นก็คือ
- Genba คือ สถานที่จริง หรือก็คือ การลงพื้นที่เพื่อค้นหาปัญหาจริง ๆ
- Genbutsu คือ สิ่งที่เป็นตัวปัญหาจริง หมายถึง การสังเกตหรือจับต้องสิ่งนั้น ๆ ที่กำลังจะถูกผลิตหรือกำลังถูกตรวจสอบนั่นเอง
- Genjitsu คือ สถานการณ์จริง หมายถึง เหตุการณ์ที่เกิดปัญหาจริง นั่นเอง
- Genri คือ ทฤษฎีที่ใช้ได้จริง หมายถึง หลักการที่ใช้ในการทำงาน
- Gensoku คือ เงื่อนไขประกอบที่เกี่ยวข้องจริง
ซึ่งสาเหตุที่ควรจะนำหลักการ 5 Gen ใช้ด้วยนั้น ก็เป็นเพราะว่าการวิเคราะห์แบบ Why-Why Analysis นั้นถึงแม้จะมีการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นก็จริง แต่ยังขาดการลงพื้นที่จริงเพื่อตรวจสอบปัญหานั่นเอง นั่นจึงทำให้ในหลาย ๆ ปัญหาจึงอาจจะไม่สามารถคลี่คลายได้ชะงักนัก ดังนั้นการนำหลักการ 5 Gen มาใช้จะช่วยทำให้เราสามารถค้นหาปัญหาที่เรากำลังตามหาได้อย่างแท้จริงนั่นเอง
โดยหลักการที่ Why-Why Analysis จะใช้ร่วมกับหลักการ 5 Gen นั้น จะมีดังต่อไปนี้
1. ใส่สิ่งที่บ่งบอกถึงสถานการณ์ไว้เพียงเรื่องเดียว
2. สร้างคำถามว่า “ทำไม” กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นให้ตรงตามหลักการ และกฎเกณฑ์
3. คำถามว่า “ทำไม” ต้องมีความสัมพันธ์กับเหตุผล
4. ค่อย ๆ ตั้งคำถาม “ทำไม” ในแต่ละเรื่องหลังจากนี้
5. สร้างคำถามให้ตรงตามเป้าหมายของการวิเคราะห์
6. ให้สามารถอ่านแล้วเข้าใจได้ง่าย
7. ใช้คำศัพท์ที่ชัดเจน
8. อย่าใช้ความรู้สึกในการตั้งคำถาม
9. ทวนคำถามอีกครั้งเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นในคำตอบ
10. พิสูจน์ปัญหาเหล่านั้นด้วยการลงพื้นที่จริง
ดังนั้นแล้ว Why-Why Analysis จึงเป็นการวิเคราะห์ที่มีหลักเหตุและผล รวมถึงยังทำให้เราสามารถมองเห้นปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน ซึ่งเกิดมากจากการเริ่มตั้งคำถามว่า “ทำไม” เป็นจุดเริ่มต้น ซึ่งจะช่วยทำให้เริ่มค่อย ๆ เข้าใกล้ถึงปัญหาได้มากขึ้นจนสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว นั่นจึงทำให้ Why-Why Analysis เป็นการวิเคราะห์ที่เป็นที่นิยมในทุก ๆ องค์กรในปัจจุบันนั่นเอง
องค์ความรู้ KNOWLEDGE MANAGEMENT
"การแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจอย่างเป็นระบบ"
ที่มาของหลักสูตร / หลักการและเหตุผล
นายกรัฐมนตรี (นางสาวยิ่งลักษณ์ ชินวัตร) ได้มอบหมายให้สำนักงานกพ.ในฐานะที่เป็นหน่วยงานหลักในการทำหน้าที่ส่งเสริมให้การบริหารทรัพยากรบุคคลในระบบราชการให้สอดคล้องกับแนวทางการบริหารราชการแนวใหม่ และส่งเสริมให้ข้าราชการพลเรือนได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และเป็นระบบ มีขีดความสามารถพร้อมที่จะปฏิบัติราชการให้บังเกิดผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรมดำเนินการพัฒนาหลักสูตรการเตรียมความพร้อมและเสริมสร้างทักษะด้านการบริหารจัดการเชิงบูรณาการ สำหรับหัวหน้าส่วนราชการ (ปลัดกระทรวง อธิบดี และผู้ว่าราชการจังหวัด) โดยใช้กรณีศึกษาจากปัญหาวิกฤติน้ำท่วมเป็นตัวแบบในการพัฒนา ซึ่งสำนักงานกพ.ได้มอบหมายให้บริษัท ACI Consultants จำกัดเป็นผู้ให้ความรู้และทักษะด้านการคิดวิเคราะห์ (Critical Thinking Skills)ผ่านหลักสูตรการแก้ปัญหาและการตัดสินใจอย่างเป็นระบบ (Systematic Problem Solving and Decision Making) แก่หัวหน้าส่วนราชการ หลักสูตรนี้ได้มีการนำเทคนิคการคิดมาฝึกปฏิบัติร่วมกับการจำลองสถานการณ์เพื่อรับมือกับวิกฤตการณ์ที่ผู้เข้าอบรมต้องรับผิดชอบ โดยจัดอบรมระหว่างวันที่ 13 – 15 , 20 – 22 ,23 – 25 , 27 – 29 กรกฎาคม 2555 รวม 7 รุ่น มีผู้เข้ารับการอบรมรวม 188 คน
ในปีงบประมาณ พ.ศ.2556 สำนักงานกพ.ได้ขยายผลจากการดำเนินโครงการฯปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 ในโครงการพัฒนาประสิทธิภาพด้านการบริหารจัดการแก่นักบริหารระดับสูงภาครัฐ ราชการ (กลุ่มปลัดกระทรวง กลุ่มอธิบดี และกลุ่มผู้ว่าราชการจังหวัด) และบรรจุหลักสูตรการแก้ปัญหาและการตัดสินใจอย่างเป็นระบบ (Systematic Problem Solving and Decision Making) ในการอบรมระยะสั้นกลุ่ม “รู้” และกำหนดให้หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตรแนะนำสำหรับผู้ว่าราชการจังหวัด จัดอบรมจำนวน 3 รุ่น ระหว่างวันที่ 4 – 6 กุมภาพันธุ์ 2556 จำนวน 1 รุ่น และระหว่างวันที่ 7 – 9 กุมภาพันธุ์ 2556 จำนวน 2 รุ่น มีผู้เข้าอบรมรุ่นที่ 1 จำนวน 24 คน รุ่นที่ 2 จำนวน 24 คนและรุ่นที่ 3 จำนวน 22 คน รวมทั้งสิ้น 70 คน
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
- เรียนรู้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการหาสาเหตุของปัญหาในระยะเวลาอันสั้น
- เรียนรู้วิธีการจัดการปัญหาหลีกเลี่ยงการด่วนสรุปสาเหตุของปัญหา
- เรียนรู้วิธีการที่จะป้องกันและรับมือกับสถานการณ์ที่วิกฤติอย่างมีเหตุผล
- เพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาและตัดสินใจเป็นทีม
- เรียนรู้แนวทางในการนำเสนอทางเลือกให้ผู้บริหารตัดสินใจ
- เรียนรู้กระบวนการที่ใช้ในการจัดการกับความเสี่ยงในการดำเนินงาน
- เรียนรู้ที่จะแยกแยะและจัดลำดับความสำคัญๆในงาน
สิ่งที่ผู้ออกแบบหลักสูตรคาดหวังว่าผู้เรียนจะได้รับ
- มีกระบวนการคิดอย่างเป็นระบบและเป็นเหตุเป็นผลในการประเมินสถานการณ์ การวิเคราะห์ปัญหา การวิเคราะห์การตัดสินใจ การวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นและการวิเคราะห์โอกาสที่อาจจะเกิดขึ้น
- มีเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลจำเป็นในการจัดลำดับงาน การหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา การเลือกให้ได้ทางเลือกที่ดีที่สุดและการจัดการความเสี่ยงได้ในเวลาอันรวดเร็วขึ้น
- เพิ่มประสิทธิภาพในการตั้งคำถาม ทำให้ตั้งคำถามได้อย่างอย่างเหมาะสมจึงสามารถรวบรวมความรู้และประสบการณ์ที่สั่งสมของตนเองและผู้ร่วมงานมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่
- มีกระบวนการคิดและแบบฟอร์มการประเมินสถานการณ์ การวิเคราะห์ปัญหา การวิเคราะห์การตัดสินใจและการวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นใช้ร่วมกันทั้งองค์การ จึงมั่นใจได้ว่าผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องได้รวบรวมรายละเอียดและดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วนและเสร็จในเวลารวดเร็ว
- มีแนวทางในการประเมินระบบการคิด ติดตามความคืบหน้าของงาน การพัฒนาทักษะการวิเคราะห์ของผู้ใต้บังคับบัญชา
โครงสร้างหลักสูตร
การอบรมประกอบด้วยการให้ทักษะการคิด 5 ทักษะได้แก่ การประเมินสถานการณ์ (Situation
Assessment) เป็นกระบวนการคิดที่มีวัตถุประสงค์เพื่อให้สามารวางแผนการทำกิจกรรมต่างๆให้สำร็จตามเป้าหมายและตามลำดับความสำคัญ เทคนิคนี้จะช่วยให้สามารถจัดการกับกิจกรรมต่างๆที่อยู่ในความรับผิดชอบได้อย่างครบถ้วน รวมทั้งพัฒนาทักษะการบริหารเวลา การนำทักษะนี้ไปใช้จะช่วยให้มองสถานการณ์ได้อย่างครบถ้วน อันจะนำไปสู่กระบวนการส่วนอื่นๆ ได้ต่อไป กระบวนการขั้นนี้จะอาศัยข้อเท็จจริงและการคาดการณ์ของเจ้าของเรื่อง เข้ามาช่วยในการวางแผนจัดการกับเรื่องในงานและเรื่องส่วนตัว โดยคำนึงถึงความเกี่ยวข้องของเรื่องราวต่างๆ
ที่มีต่อผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง มุ่งให้เกิดการจัดการสู่เป้าหมายโดยใช้ทรัพยากรบุคลากร และเวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุด
เมื่อนำเทคนิคการประเมินสถานการณ์มาใช้จะช่วยให้
- ทราบว่าในเวลานั้นมีกิจกรรมใดที่ต้องจัดการอย่างครบถ้วน
- ทราบลำดับและความสำคัญของแต่ละกิจกรรม
- ทราบเทคนิคการวิเคราะห์ที่ใช้ในการจัดการกับแต่ละกิจกรรม
- ทราบผู้ที่จะเข้ามามีส่วนร่วมที่เหมาะสมในการทำงานแต่ละชิ้นให้สำเร็จ ในกรณีที่ไม่สามารถจัดการกับกิจกรรมทั้งหมดได้ในเวลาที่จำกัด
กระบวนการประเมินสถานการณ์ประกอบด้วยขั้นตอนดังนี้
- ระบุเรื่องที่ต้องจัดการ
- ทำประเด็นให้ชัดเจน
- จัดลำดับความสำคัญ
- เลือกวิธีการที่จะใช้
- เลือกผู้มีส่วนร่วม
การวิเคราะห์ปัญหา (Problem Analysis) เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหา (Problem Analysis หรือ PA) มีวัตถุประสงค์เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาเพื่อช่วยให้การแก้ปัญหาตรงจุด ซึ่งผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้วิธีการระบุปัญหาที่ชัดเจนอันจะช่วยไม่ให้การคิดหลงประเด็น มีกระบวนการรวบรวมรายละเอียดของปัญหาที่จะนำไปสู่การระบุสาเหตุที่เป็นไปได้ที่ใกล้เคียงในเวลาที่รวดเร็ว และมีขั้นตอนทดสอบเพื่อหาสาเหตุที่เป็นไปได้มากที่สุด รวมทั้งวิธีพิสูจน์ยืนยันสาเหตุที่แท้จริง นอกจากนี้กระบวนการวิเคราะห์ปัญหายังมีบทบาทสำคัญในการพัฒนากระบวนการคิดอย่างเป็นระบบและสมเหตุสมผลอีกด้วย
ขั้นตอนในการหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาไล่เรียงจาก
- ตระหนักถึงปัญหา
- รวบรวมข้อเท็จจริงของปัญหา
- ค้นหาสาเหตุที่เป็นไปได้
- ทดสอบสาเหตุที่เป็นไปได้
- ยืนยันสาเหตุที่แท้จริง
การวิเคราะห์การตัดสินใจ (Decision Analysis) เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้การตัดสินใจเรื่องต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ กระบวนการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมายของการเลือกที่ชัดเจน ระบุเกณฑ์การเลือกที่ครอบคลุม ช่วยให้มีมุมมมองในการเลือกที่รอบคอบโดยพิจารณาทั้งส่วนที่ตอบสนองความต้องการและความเสี่ยง ทั้งหมดจะช่วยให้ได้ทางเลือกที่ดีที่สุด ในกรณีที่การตัดสินมาจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจำนวนมาก กระบวนการนี้ช่วยรวบรวมข้อมูล ประสบการณ์ และวิจารณญาณของผู้ตัดสินใจทุกฝ่ายอันทำให้แน่ใจว่าการตัดสินใจครั้งนั้นได้สิ่งที่ทุกฝ่ายต้องการและมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
สิ่งที่จะได้จากกระบวนการวิเคราะห์การตัดสินใจมีดังต่อไปนี้
- มีกระบวนการที่เป็นระบบที่ใช้ร่วมกันในการให้ได้มาซึ่งการเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด
- ทำให้พบว่าสามารถทำงานเป็นทีมเดียวกันได้
- เปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการให้ข้อมูลที่สำคัญในการตัดสินใจ
- ลดอคติ หรือความลำเอียงที่มีต่อทางเลือกใดทางเลือกหนึ่ง
- ได้ทางเลือกที่ดีที่สุด
- เป็นตัวอย่างให้ทำซ้ำได้อีกในอนาคต
ดังนั้นจะพบว่ากระบวนการวิเคราะห์การตัดสินใจ (Decision Analysis)
เป็นกระบวนการที่เป็นเหตุเป็นผล มุ่งให้ผลลัพธ์ของการตัดสินใจนำมาซึ่งความสำเร็จและบรรลุจุดมุ่งหมาย เป็นกระบวนการที่มีขั้นตอนที่เป็นระบบ สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์ (เช่น การตัดสินใจในงานประจำวันด้วยตนเอง การกำหนดมาตรฐานการทำงาน การตัดสินใจเมื่อต้องทำงานเป็นทีม และการนำเสนอเรื่องเพื่อขออนุมัติ เป็นต้น) ซึ่งกระบวนการนี้ นอกจากจะช่วยให้สามารถตัดสินใจได้ทั้งส่วน
บุคคลและเป็นทีมแล้ว ยังสามารถเสริมสร้างในเรื่องของการทำงานเป็นทีม และการพัฒนาองค์กรได้ไปในตัวอีกด้วย
ขั้นตอนในการตัดสินใจเลือกให้ได้ทางเลือกที่ดีที่สุดได้แก่
- ระบุจุดมุ่งหมาย
- กำหนดหลักเกณฑ์
- ประเมินทางเลือก
- พิจารณาความเสี่ยง
- ตัดสินใจเลือก
การวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น (Potential Problem Analysis) การที่สามารถแก้ไขปัญหาหนึ่งใดได้ ไม่ใช่เครื่องยืนยันว่าปัญหาดังกล่าวจะไม่เกิดขึ้นอีก ดังนั้น เพื่อป้องกันไม่ให้ทั้งปัญหาเดิมและปัญหาอื่นๆ เกิดขึ้นอีก จึงจำเป็นจะต้องมีกระบวนการที่ใช้จัดการปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งก็คือ กระบวนการวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น (Potential Problem Analysis) กระบวนการนี้เป็นแนวคิดที่มองไปในอนาคตเพื่อให้ได้วิธีการจัดการกับความเสี่ยงและช่วยให้การดำเนินโครงการและแผนงานต่างๆเป็นไปอย่างรายรื่น เพิ่อมโอกาสประสบความสำเร็จตามแผนที่วางไว้
การใช้กระบวนการวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นจะช่วยให้
- ทราบว่าปัญหาที่อาจเกิดขึ้นนั้นคืออะไร
- ราบว่าสิ่งที่น่าจะเป็นสาเหตุมีสิ่งใดบ้าง
- สามารถหาวิธีการป้องกันและลดโอกาสการเกิดของสิ่งที่น่าจะเป็นเหตุ
- อย่างไรก็ตามการที่เรามีมาตรการป้องกันไม่ใช่การรับประกันว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นจึงต้องพิจารณาต่อไปด้วยในกรณีที่ปัญหาเกิดขึ้นจริงนั้น จะมีวิธีการรับมืออย่างไร เพื่อบรรเทาผลกระทบที่เกิดขึ้น
- ช่วยพัฒนาอุปนิสัย Proactive
ในการนำกระบวนการวิเคราะห์ปัยหาที่อาจจะเกิดขึ้นมาใช้กับแผนงาน กระบวนการดังกล่าวสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
- ระบุปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น
- ระบุสาเหตุที่อาจจะทำให้เกิดปัญหา
- ระบุมาตรการป้องกัน
- ระบุผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น
- ระบุมาตรการรับมือ
ในการนี้ได้เพิ่มเติมการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นกับการดำเนินการ (PPA for the Complex Plan) เป็นการให้กระบวนการในการประยุกต์ใช้เทคนิคการบริหารความเสี่ยงมาใช้การการดำเนินแผนงานทั้งในการดำเนินโครงการ การดำเนินแผนรับมือกับวิกฤตต่างๆการวิเคราะห์โอกาสที่อาจจะเกิดขึ้น (Potential Opportunity Analysis) เป็นกระบวนการคิดที่มีวัตถุประสงค์ที่จะขยายประโยชน์ให้มากขึ้นกว่าที่จะได้รับตามปกติ การใช้กระบวนการคิดนี้ทำให้
- ทราบสาเหตุที่ทำให้โอกาสดีๆเกิดขึ้น
- มีมาตรการสนับสนุนให้โอกาสที่ต้องการเกิดขึ้น
- ทราบผลประโยชน์ที่จะได้จากโอกาสดีๆ
- มีมาตรการขยายผลเพื่อให้ได้ผลประโยชน์มากที่สุด
- ทราบสัญญาณเพื่อสามารถนำมาตรการขยายผลมาใช้ได้เร็วที่สุด
- ช่วยพัฒนาอุปนิสัย Proactive
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดมีขั้นตอนดังนี้
- ระบุโอกาสที่อาจจะเกิดขึ้น
- ระบุสาเหตุที่อาจจะทำให้เกิดโอกาส
- ระบุมาตรการสนับสนุน
- ระบุประโยชน์ที่อาจจะเกิดขึ้น
- ระบุมาตรการขยายผล
โดยสรุปแล้วหลักสุตรการแก้ปัญหาและการตัดสินใจอย่างเป็นระบบเป็นกระบวนการที่ช่วยพัฒนาการคิดให้เป็นระบบและเป็นขั้นเป็นตอน ให้แนวทางแก่ผู้บริหารทุกระดับในการจัดการประเด็นต่างๆในความรับผิดชอบไม่ว่าจะเป็นการหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา การเลือกสิ่งที่เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดการจัดการความเสี่ยง การสร้างประโยชน์ให้ได้มากที่สุดและการบริหารงานในความรับผิดชอบ หากหน่วยงานนำกระบวนการคิดนี้มาใช้รวมกันทั้งหน่วยงานจะช่วยลดเวลาในการทำงาน เพิ่มประสิทธิผลของงาน ลดความขัดแย้งและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานอย่างเป็นระบบ
- สรุปบทเรียน_TM01 (591.78 KB)
- ขอสงวนสิทธิ์ไม่เผยแพร่ไฟล์เอกสารประกอบการฝึกอบรมในห้องเรียน (PowerPoint File) เนื่องจากเป็นลิขสิทธิ์ของ American Management Association (AMA) โดยเนื้อหาทั้งหมดได้สรุปอยู่ในเอกสารสรุปบทเรียนแล้ว