ในสภาพการทำงานปกติของเรา คงไม่อาจกล่าวได้อย่างเต็มปากว่างานในแต่ละวันที่เราทำนั้นจะไม่มีจุดหรือส่วนใดที่ผิดพลาดบกพร่องบ้างเลย แต่บนพื้นฐานของความรักองค์กรที่เจ้าหน้าที่ทีทุกท่านมีอยู่ หลายองค์การจึงมีความพยายามที่จะค้นหาแนวทางการบริหารที่หลากหลายเข้ามาประยุกต์ใช้ โดยหนึ่งในแนวคิดและแนวปฏิบัติเชิงการบริหารที่ได้รับความนิยมนำมากับองค์การต่าง ๆ กล่าวได้ว่าคือการนำเอาแนวคิดการบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กรหรือ TQM มาใช้
ทุกท่านจะได้ยินคำคำนึงที่เราพูดกันเสมอในช่วงเวลาที่เราจะเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นึ้คือ “มาตรฐานการปฏิบัติงาน” หรือที่เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า “Standard of Performance”
มาตรฐานการปฏิบัติงานสำคัญอย่างไร
มองเฉพาะในระบบการบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กรหรือ TQM มาตรฐานการปฏิบัติงานนับได้ว่าเป็นการทำงานในวงจรคุณภาพเรื่องหนึ่งที่เรามักนำมาใช้ และมุ่งจัดทำให้เกิดขึ้นภายหลังจากการที่เราได้ทำการกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายของงาน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผน การจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานนี้ โดยเนื้อแท้แล้วจึงนับว่าเป็นขั้นตอนหนึ่งของการวางแผนการทำงาน แต่เป็นบริบทของการวางแผนเพื่อพัฒนาวิธีการและขั้นตอนที่จำเป็นของการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการทำงาน
โดยทั่วไปแล้วกล่าวได้ว่า วงจรคุณภาพที่นิยมนำมาใช้เป็นองค์ประกอบของระบบบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ขั้นตอนหรือ TQM นั้นได้แก่ วงจร PDCA (P-Plan, D-Do,C-Check, A-Act) ที่บริษัทเรานำมาใช้เป็นแบบ 8 ขั้นตอน ซึ่ง HR ก็ได้พยายามนำเสนอความคืบหน้า ผ่านหัวหน้างาน/หัวหน้าแผนก เพื่อสื่อสารให้ทุกท่านได้ทราบทิศทาง อันนี้เราจะมาว่ากันต่อไป....
อะไรคือมาตรฐานการปฏิบัติงาน
ในระบบ TQM มาตรฐานการปฏิบัติงาน อาจถูกนำมาคิดได้หลายลักษณะ เช่น มาตรฐานของญี่ปุ่น มาตรฐานของสหรัฐอเมริกาหรือมารฐานของยุโรป เอามาตรฐานใดกันแน่ ซึ่งที่กล่าวมาแล้วก็เป็นความคุ้นเคยของแต่ละท่านที่มักเคยได้ยิน แต่กระนั้น ข้อที่สรุปได้เช่นเดียวกันไม่ว่าจะเป็นมาตรฐานของประเทศใดหรืออะไร มาตรฐานนั้น คนล้วนกำหนดขึ้นมาทั้งสิ้น
นักคิดนักบริหารหลายท่านกล่าวว่า มาตรฐานการปฏิบัติงาน เป็นจุดหมายที่ระดับต้นที่ใกล้ตัวผู้ปฏิบัติงานหรือเป็นผลลัพธ์ในขั้นกิจกรรมที่ถือว่าเป็นมาตรฐานของตำแหน่งงานนั้น ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว มาตรฐานของการปฏิบัติงานนั้น เราพัฒนามันมาจากเป้าหมายของงานที่เรากำหนดไว้ ควบคู่กับการพิจารณาหน้าที่การทำงานของพนักงานที่กำหนดไว้ในคำพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) แต่ก็เพื่อมิให้ความเข้าใจของพนักงานทุกท่านยุ่งยากไป เราจะกำหนดหรือเขียนมาตรฐานการปฏิบัติงาน
มาตรฐานของการปฎิบัติงานนี้ ช่วยให้เราสามารถมองเห็นภาพรวมของโครงสร้างการแบ่งหน้าที่งานของบริษัท และหน่วยงานแต่ละหน่วย รวมทั้งทราบถึงการปฏิบัติงานของหน่วยงานของเราอย่างชัดเจน และรู้ได้ทันทีว่าในกระบวนการของการติดต่อประสานงานจะมีทำอะไรอย่างไร และ ณ จุดนี้เอง พนักงานทุกท่านก็จะมองเห็นว่า เราจะช่วยกันทำงานให้เกิดผลสำเร็จได้อย่างไรนั่นเอง
อย่างไรก็ดี ข้อกำหนดของฝ่ายบริหารของเราบอกไว้ว่า มาตรฐานการปฏิบัติงานที่เราจะต้องจัดทำนั้น จะจัดทำกันใน 3 ลักษณะคือ
1)มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละตำแหน่ง ตามขอบเขตหน้าที่รับผิดชอบที่กำหนดไว้ใน Job Description
2)มาตรฐานการปฏิบัติงานในภาพรวมของหน่วยงาน
3)มาตรฐานการปฏิบัติงานในแต่ละตัวงาน เช่น มาตรฐานการปฏิบัติงานว่าด้วยการรับสายและโอนสายโทรศัพท์ของลูกค้า ของงานบริการส่วนหน้า แผนกบริหารงานบุคคล มาตรฐานการปฏิบัติงานว่าด้วยการควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงาน แผนกปฏิบัติการ เป็นต้น
เมื่อจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานแล้ว จะทำอย่างไรกันต่อ... เมื่อเราทำร่วมกันจัดทำมาตรฐานของการปฏิบัติงาน ซึ่งเราจะเริ่มด้วยการให้แต่ละท่านที่เป็นพนักงานระดับปฏิบัติการ ได้เขียนแผนผังขั้นตอน (Work Flow) พร้อมคำอธิบายกระบวนการหรือขั้นตอนของการทำงานในปัจจุบันแล้ว หัวหน้างาน และหัวหน้าแผนกจะร่วมกับท่าน วิเคราะห์และพิจารณาขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ท่านทำมาแล้วว่าขาดตกบกพร่องไปอย่างไร และมีจุดใดของขั้นตอนการปฏิบัติงานในควรต้องแต่งเติมเพื่อให้ถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากนั้น เราจะนำมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ผ่านการรับรองจากฝ่ายบริหารแล้ว มาจัดทำเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน (Operation Manual) สำหรับการทำงานเพื่อให้เป็นไปอย่างถูกต้อง ใช้สำหรับตรวจสอบและในทางหนึ่งก็ใช้สำหรับประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ด้วย
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
- ตอนที่ 1 : มาตรฐานของการปฏิบัติงานคืออะไร...
มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Performanace Standard)
เป็นผลการปฏิบัติงานและการให้บริการในระดับใดระดับหนึ่ง ซึ่งถือว่าเป็นเกณฑ์ที่ น่าพอใจ หรืออยู่ในระดับที่ผู้ปฏิบัติงานส่วนใหญ่สามารถทำได้ โดยจะมีกรอบในการพิจารณากำหนดมาตรฐานหลายด้าน เช่น ด้านปริมาณ คุณภาพ ระยะเวลา ค่าใช้จ่าย หรือพฤติกรรมของผู้ปฏิบัติงาน การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานต้องกำหนดให้เหมาะสมและสอดคล้องกับลักษณะของงานแต่ละประเภท
เป็นการจัดทำเพื่อออกแบบสิ่งที่เจ้าหน้าที่ในองค์กร
และระบบงานในองค์กร ควรจะปฏิบัติให้บริการลูกค้า เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่ และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้า
ที่เป็นแนวทางขององค์กร สะท้อนถึงแบรนด์องค์กร รวมทั้งพฤติกรรมที่ควรปฏิบัติต่อลูกค้า