TQM เป็นปรัชญาการบริหารที่มุ่งขจัดความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นในการดำเนินงาน โดยการดำเนินงานในเชิงรุก (Proactive) ที่ตื่นตัวและป้องกันล่วงหน้า ผ่านการดำเนินงานที่พยายามประสานทรัพยากร และกิจกรรมขององค์การให้เข้าสู่เป้าหมายด้านคุณภาพและมีต้นทุนที่ต่ำที่สุด นอกจากนี้ TQM ยังเป็นทั้งเทคนิคหรือเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ ที่ช่วยให้องค์การสามารถแก้ไขปัญหา พัฒนาความสามารถในการแข่งขัน และสร้างโอกาสในการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราสามารถสรุปประโยชน์จากการทำ TQM ดังนี้
1) ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด สามารถจะสร้างสินค้าและบริการให้เป็นที่พอใจแก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างรายได้ กำไร ความอยู่รอด และการเจริญเติบโตของธุรกิจ
2) ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน สามารถบริหารต้นทุนการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ
3) พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบ และแก้ไขได้ง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่สร้างคุณค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
4) พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ จึงเกิดความพอใจในการทำงาน
5) มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ โดยพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
TQM เป็นการบริหารที่ยังคงความทันสมัย และอยู่ในความสนใจของผู้บริหารต่อไป โดย TQM จะไม่ใช่เครื่องมือแบบชั่วครั้งชั่วคราวตามแฟชั่น (Fad) ในการบริหารงาน TQM จะเป็นการบริหารงานที่ต้องการเพิ่มพูนประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงาน ทำให้องค์การมีความคล่องตัวสามารถสนองต่อความต้องการของลูกค้า และสภาพแวดล้อมอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเหมาะสม ผ่านบุคลากรที่ได้รับการพัฒนาให้สามารถแก้ไขปัญหา และมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะสร้างความสามารถในการแข่งขัน และนำไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนของธุรกิจ
สรุป
การจัดการคุณภาพโดยรวม หรือ TQM หมายถึง วัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง
โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า โดย TQM จะมีเอกลักษณ์ที่แตกต่างจากแนวคิดการบริหารงานอื่น ซึ่งเราสามารถกล่าวได้ว่า TQM จะมีส่วนประกอบที่สำคัญ 3 ประการ คือ ให้ความสำคัญกับลูกค้า การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม
TQM จะแตกต่างจากการจัดการและการควบคุมคุณภาพแบบเดิมที่ดำเนินงานเชิงป้องกัน และติดตามแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ ขณะที่ TQM จะดำเนินงานในเชิงรุกที่มุ่งแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ และดำเนินงานครอบคลุมทุกขั้นตอนของธุรกิจ ที่ต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจ
และฝังรากลึกลงไปในวัฒนธรรมองค์การ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุน สร้างความพอใจให้ลูกค้า ความพอใจในการทำงาน และผลักดันให้องค์การดำเนินไปสู่การเป็นองค์การเรียนรู้อย่างสมบูรณ์แบบ
��ú����äس�Ҿ����� (TQM : Total Quality Management)
��õ�蹵�Ǵ�ҹ��ô��Թ�ҹ�س�Ҿ ������������ͧ���õ�ҧ�������Ӥѭ㹡�þѲ�Ҥس�Ҿ���ͧ���� TQM ����ѡ��ú����÷���դ������º�óҡ����ҡѺ�ء��ǹ�ͧͧ���� ������ѭ�� ���ҧ�س������� ��äǺ����鹷ع ��û�Ѻ�ç���ҧͧ���� ����դس����ª����ͧ�������ҧ������ TQM �繷ҧ���͡����Ƿҧ㹡�û�Ժѵ����ͪ�������áԨ�����º㹡���觢ѹ��� ����仢�ҧ˹��
��ú������ԧ�س�Ҿ����� �繡�èѴ�к�����Թ��㹡�÷ӧҹ���ͻ�ͧ�ѹ�����Դ��Ҵ������� ���������ҧ�س���㹡�кǹ��÷ӧҹ�ء � ��鹵 �·��ء���ͧ���õ�ͧ����ǹ���� ��觨з�����繻Ѩ����Ӥѭ㹡�á���������������� ���㹴�ҹ��ú�����ͧ���� ��ú����á�ü�Ե ��ú����á�õ�Ҵ ��ú������١��� ��ú����úؤ�� ��С�ú����á���Թ �繵� �ѵ�ػ��ʧ���Ӥѭ����ش�ͧ��ú����äس�Ҿ����� ��� ��þѲ�Һؤ�ҡ��������ö���ѡ��Ҿ�ͧ���ͧ�����ҧ��������¡������ǹ����㹡�û�Ѻ��اҹ��л�Ѻ��ا�س�Ҿ�ͧ�Թ������ͺ�ԡ���ѹ���繼����س�Ҿ���Ե�ͧ��ѡ�ҹ�ء���բ�����ҧ������ͧ
��û���ء���� ��ú����èѴ��äس�Ҿ������ͧ���� �з�����Դ��þѲ�Ҥس�Ҿ�ͧ�Թ������ͺ�ԡ����������١��Ҿ֧����٧�ش �繡�÷����ͧ�������ѡ��Ҿ㹡���觢ѹ �դ��������º㹡���觢ѹ���ҧ���� ������Ƿҧ���������ͧ��������öŴ�鹷ع㹡�ü�Ե��С�ô��Թ�ҹ�� ��觹͡�ҡ���ռŵ�͡�ü�Ե���� �ѧ�����ء��кǹ����դ������ͧ��� ��л���ҹ�ҹ�ѹ �������Դ�Ѳ�ҡ�âͧͧ������������
�ŷ��ͧ���è����Ѻ�ҡ��ú����äس�Ҿ�������� ��� ������Թ������ͺ�ԡ�÷���դس�Ҿ�٧��� �ա�áӨѴ�ͧ���� ���ͷ����ͧ�����ͧ����Ŵŧ (Zero-Waste) ����繡���ʴ������Ѻ�Դ�ͺ����ѧ���������Ǵ���������ա���� (�ͧ���� �����оѹ���,2545:46-47)
�������¢ͧ TQM
Total Quality Management ���� TQM ���͡�ú����äس�ҾẺ������ ��ú����äس�Ҿ���Ƿ��ͧ���� ��С�ú����äس�ҾẺͧ����� �繵� ����Ҩ���������� TQM ���¶֧ ��ú����äس�Ҿ����� �������¢ͧ TQM �դ��������繾��ѵ �վѲ�ҡ�� ���Ѳ������ͧͧ���÷����Ҫԡ�ء����ҧ�������Ӥѭ �������ǹ����㹡�þѲ�ҡ�ô��Թ�ҹ�ͧͧ�������ҧ������ͧ ����觷��еͺʹͧ������ͧ��� ������ҧ�������������١��� ��觨����ҧ�͡�ʷҧ��áԨ ���������º㹡���觢ѹ ��оѲ�ҡ�÷�������ͧͧ����
�ǤԴ��鹰ҹ����ǡѺ��ú����èѴ��äس�Ҿ���Ƿ��ͧ����
�س�Ҿ ���¶֧��ô��Թ�ҹ�����仵���ҵðҹ ���͢�͡�˹�����ͧ��� �����ҧ����������Ѻ�١��� ����յ鹷ع��ô��Թ�ҹ����ӷ���ش ������öԺ�¾Ѳ�ҡ�âͧ�ǤԴ��ҹ�س�Ҿ�ͧ�ѡ�Դ��ҹ��èѴ��äس�Ҿ�ѧ�������ػ�Ѳ�ҡ�âͧ�ǤԴ��ҹ�س�Ҿ����ö ���� 4 �дѺ ����
1.��������Ѻ�ҵðҹ
2.��������Ѻ����ª�������
3.��������Ѻ�鹷ع
4��������Ѻ������ͧ��÷��ὧ���
�·���������ö���¡�Ԩ�óҤس���ѵԢͧ�س�Ҿ�͡�� 2 �ѡɳ� ����
1.�س�Ҿ�ͧ��Ե�ѳ�� ����ö�Ԩ�óҤس���ѵ��Ӥѭ 8 ��ҹ ���
���ö��
�ѡɳ���
�������Ͷ����
�����ʹ���ͧ�������˹�
�������ҹ
��������ö㹡������ԡ��
������§��
����Ѻ���س�Ҿ ���ͪ������§�ͧ�Թ���
2.�س�Ҿ�ͧ�ҹ��ԡ�� ��Сͺ���¤س���ѵ��Ӥѭ 10 ��ҹ���
�������Ͷ����
��õͺʹͧ������ͧ���
��������ö
�����Ҷ֧��
�������Ҿ
��õԴ����������
����������Ͷ��
������ʹ���
���������١���
����ö����֡��㹺�ԡ��
�͡�ҡ����ѧ����ö�Ԩ�ó� �ǤԴ����Ӥѭ�ͧ�ѡ�Ԫҡ�ô�ҹ�س�Ҿ����ժ������§ ����
�Ǥ����Դ�ͧ Walter A. Schewhart
�ѡʶԵԪ������ԡѹ������������ѡ��÷ҧʶԵ��һ���ء��㹡�äǺ����س�Ҿ ������¡��� ��äǺ����س�Ҿ�ԧʶԵ� (Statistic Quality Control) ���� SQC �·�� Schewhart ��Ѳ��Ἱ���ԡ�äǺ���
(Control Chart) ��С������������ҧ���ͷ��ͺ��Ե�ѳ�� ��ʹ�����ҧǧ�äǺ����س�Ҿ������¡��� Schewart Curcle ��觻�Сͺ���� 4 ��鹵 ��� Plan Do Study Action ���� PDSA ��������ա�þѲ�һ�Ѻ��ا�� Deming ������ Deming Curcle ���� ǧ�� PDCA (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:36)
�Ǥ����Դ�ͧ Josheph M. Juran
�繼�����������¢ͧ����� �س�Ҿ ��� ���¶֧ ������������Ѻ�����ҹ (Fitness for Use) �ͧ�����ͼ�Ե�ѳ�� ���ͼ���Ѻ��ԡ�� �����������ǤԴ����ǡѺ �١������� (Internal Customer) ����������Ӥѭ�Ѻ�鹷ع��觤س�Ҿ (Cost of Quality)
�¾Ԩ�óһ���ª���������С�äǺ������¡�ú����äس�Ҿ ���Juran �դ���������Ҥ����Դ��Ҵ����Դ���㹡�ü�Ե ��С�ô��Թ�ҹ����ö�Ǻ�������¡�èѴ��÷��� �¡�ä��һѭ���Ӥѭ��§ 2-3 �ѭ�� (Vital Few) ���������� ���������ҧ�ҡ��͡�þѲ�Ҥس�Ҿ �͡�ҡ��� Juran �ѧ�������� ��èѴ��äس�Ҿ��Сͺ���� ����ҧἹ ��äǺ��� ��С�û�Ѻ��ا�س�Ҿ(�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:36)
�Ǥ����Դ�ͧ Willium Edwards Deming
�ѡʶԵԪ������ԡѹ �������ǹ�Ӥѭ㹡�þѲ�Ҥس�Ҿ���Ѻ�к��ص��ˡ����ͧ����� ��С�Ѻ�ҡ�е�����ǧ��ø�áԨ����ص��ˡ����ͧ����ԡ�õ�蹵�� �Ѳ�Ҥس�Ҿ ����Դ�Ѻ��ѡ��âͧ��èѴ��äس�Ҿ����� (Total
Quality Management) ���� TQM �͡�ҡ��� Deming �ѧ�ʹ���ѡ����Ӥѭ㹡�èѴ��äس�Ҿ 14 ��� (Deming’s 14 Points) ����
1.���ҧ��Ըҹ���������㹡�û�Ѻ��ا�س�Ҿ�ͧ�Թ������ͺ�ԡ��
2.����Ѻ��Ѫ�ҡ�ú����äس�Ҿ���� �
3.�صԡ�äǺ����س�Ҿ������¡�õ�Ǩ�ͺ
4.�صԡ�ô��Թ��áԨ�¡�õѴ�Թ㨷���ҤҢ����§���ҧ����
5.��Ѻ��ا�к���ü�Ե����к��������ԡ�����ҧ������ͧ
6.�ӡ�ý֡ͺ���ѡ�����ҧ��������
7.���ҧ���м�������Դ���
8.�ӨѴ���������������
9.�������觷��մ��ҧ����������������ҧ˹��§ҹ��ҧ �
10.¡��ԡ�Ӣ�ѭ ��Ծ��� ���������·���駵��������
11.¡��ԡ��á�˹��ӹǹ�ǵҷ���繵���Ţ
12.¡��ԡ��觷��մ��ҧ�����Ҥ����㨢ͧ��ѡ�ҹ
13.����֡����С����ԭ�Ժ�
14.ŧ��ͻ�Ժѵ�����������ؼ������㹡������¹�ŧ (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:37-38)
�ǤԴ�ͧ Phillip B. Crosby
�ѡ��Ժѵ���йѡ�Դ��ҹ��èѴ��äس�Ҿ����ժ������§ �������ԡѹ������������¤���� �س�Ҿ ��� ���¶֧ ��÷�������͡�˹� (Conformance to Requirements) ����繼����������� �س�Ҿ����դ������� (Quality is Free) ����������Ӥѭ�Ѻ������ҧ�Ѳ�������С�ô��Թ�ҹ�����������ͧ���ٹ�� (Zero Defect) �����ʹ������
ͧ���èе�ͧ��Ѻ��ا�س�Ҿ���ҧ������ͧ ��觨Ф�ͺ�������������ͧ�ѡ�����ػ��ó��ʹ����þѲ�Һؤ�ҡ����ҧ�������� ��觪���Ŵ��ͺ����ͧ ��Ф����Դ��Ҵ㹡�ô��Թ�ҹŧ �����仨ҡͧ���� (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:38)
�ǤԴ�ͧ Armand V. Feigenbaum
�繹ѡ�Դ����������Ӥѭ�Ѻ�鹷ع�ͧ�س�Ҿ �����繵�ͧ���Թ�ҹ��������繼��Ӵ�ҹ�鹷ع�������� �� Feigenbaum �繼�����������¢ͧ����� �س�Ҿ ��� ���¶֧ ������ҧ�����֧���������١��Ҵ��µ鹷ع����ӷ���ش ���Ժ�¤س�Ҿ�ǧ���ص��ˡ��� �������������͡Ẻ��Ե�ѳ�� ��ùӼ�Ե�ѳ���͡����Ҵ ��С�ú�ԡ����ѧ��â��
��觵�ͧ���Թ�ҹ���ҧ����ó�Ẻ��Фúǧ�õ����ѡ��âͧ ��äǺ����س�Ҿ����� (Total Quality Control) ���� TQC (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:38)
�Ǥ����Դ�ͧ Kaoru Ishikawa
�ѡ�Ԫҡ�÷���ժ������§��ҹ�س�Ҿ��ǭ���� ���Ѳ���Ǥ����Դǧ�äǺ����س�Ҿ (Quality Control Circles) ���� Qcc ���繷������Ѻ��дѺ����� ����Ǥ����Դ� ��äǺ����س�Ҿ���Ƿ��ͧ���� (Company-wide Quality Control) ���� CWQC ����ʹ���ͧ�Ѻ��ѡ��� TQM 㹻���ȵ��ѹ�� ��ʹ���ʹ����Ƿҧ㹡�äǺ����س�Ҿ����ѡ��÷ҧʶԵ� ���ͷ�����¡��� 7QC Tools �������
1.�ѧ�˵���м� (Cause and Effect
Diagrams) ���ͼѧ��ҧ��� (Fish bone Diagram)
2.����������� Perato (Pareto Analysis)
3.Ἱ�Ҿ (Graphs)
4.Ἱ������ (Histograms)
5.Ἱ���ԡ�äǺ�����кǹ��� (Process Control Charts)
6.Ἱ�ѧ��á�Ш��(Scatter Diagrams)
7.��¡�á�õ�Ǩ�ͺ (Check List Sheets)
�͡�ҡ��� Ishikawa �ѧ�բ���ʹ��з���Ӥѭ ��� ��äǺ����س�Ҿ��˹�ҷ��ͧ��ѡ�ҹ�ء�����е�ͧ�����ѹ��Ժѵ� ��������ʹ���㹡�û�Ѻ��ا�ŧҹ��ͧ���� ���ᵡ��ҧ�ҡ�Ǥ����Դ�ͧ��������㹪ҵԵ��ѹ�� �������ͺ�ӹҨ˹�ҷ����Ф����Ѻ�Դ�ͺ���Ѻ˹��§ҹ��ҹ�س�Ҿ�ͧͧ���� ��觶������繼������Ǫҭ��ҹ�س�Ҿ ����ѡ�С������Դ�ѭ�Ҥ����Ѵ��駡Ѻ˹��§ҹ��� � ����ѧ���������Դ�ŧҹ�����¤س�Ҿ�͡������ͧ͢�١��� (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:39-40)
�Ǥ����Դ�ͧ Genichi Taguchi
������ʹ㨡Ѻ������ҧ�س�Ҿ�ҡ�ش������� �� Taguchi �ʹ���� �س�Ҿ���������鹨ҡ����͡Ẻ(Quality of Design) ������ѧ�ʹ͡�þԨ�óҵ鹷ع��������͡�ʷ���Թ��� ���ͺ�ԡ������դس�Ҿ�������˹� (�ѯ��ѹ�� ࢨùѹ��,2545:40)
��ѡ����Ӥѭ�ͧ��èѴ��äس�Ҿ
��èѴ��äس�Ҿ (Quality Management) ��Сͺ仴��§ҹ����Ӥѭ �ѧ��� ���
1.����ҧἹ�س�Ҿ�ԧ���ط�� (Strategic Quality Management) �繡�á�˹�����·�ȹ� ���ط�� ��С���ҧἹ�س�Ҿ �繨ش������鹢ͧ��ú����äس�Ҿ �·���èѴ��äس�Ҿ�е�ͧ��óҡ����ҡѺ��ô��Թ�ҹ�ء�дѺ ����� ��á�˹�����·�ȹ� ��áԨ ���ط�� ��� Ἱ��Ժѵԡ�� ���е�ͧ�ӹ֧�֧�������� ����������Ӥѭ�Ѻ������ҧ�س�Ҿ������ٻ���� �����Ҷ֧�ء��ǹ�ͧͧ���� �¼������èе�ͧ���ҧ����·�ȹ�س�Ҿ����ʹ���ͧ�Ѻ������ͧ��âͧ��áԨ ��й�����·�ȹ���������áԨ ���ط�� ���Ἱ�س�Ҿ����դ����Ѵਹ ��ͺ���� ������ٻ����
2.��û�Ѻ��ا�س�Ҿ (Quality Improvement) �繡����䢻ѭ����С�þѲ�Ҥس�Ҿ�ͧͧ���� �е�ͧ���Թ�ҹ���ҧ���к���е�����ͧ ���¤����ͺ�ͺ��Ф�������㹢�ͨӡѴ�ͧʶҹ��ó� �¼��Ѳ�Ҥس�Ҿ�е�ͧ�֡�� �������� �����䢻ѭ�ҷ���Դ��鹵����ѡ�˵ؼ� �����ѡ��÷ҧ�Է����ʵ�� �¾��������Ըա�÷�����º���� ���ջ���Է���Ҿ����ش (Simple but Efficient) ����㹡����䢻ѭ����С�þѲ�Ҽŧҹ ��觵�ͧ���Թ�ҹ��ҹ��ú����� ��ý֡ͺ�� ��С��������ç���ҧ������ͧ ���������Ҫԡ�ء���ըԵ�ӹ֡ �դ��������� ��е�ͧ�������ǹ����㹡�þѲ�Ҥس�Ҿ㹷ء�дѺ �������ͧ��������ö����ؤ��������� (Excellence) �ͧ�س�Ҿ��С�ô��Թ�ҹ
3. ��äǺ����س�Ҿ (Quality Control) �繡�кǹ��èѴ�к���÷ӧҹ ��С�û�Ժѵԡ�� ������������Ҽ�Ե�ѳ�����ͺ�ԡ�÷���Ե��� �դس���ѵ��ʹ���ͧ�Ѻ����˹���� ��觨д��Թ����¡�˹��ҵðҹ ࡳ�� ����Ըա�õԴ�����Ǩ�ͺ�س�Ҿ ���ͻ����Թ������º��º�š�ô��Թ�ҹ�Ѻ�ҵðҹ �»�Ѻ��ô��Թ�ҹ��м��Ѿ������ʹ���ͧ�Ѻ�ҵðҹ �¼��Ǻ����س�Ҿ�еѴ�Թ���䢻ѭ�ҵ������������� ��äǺ����س�Ҿ���繷�駧ҹ��鹰ҹ �������ǹ��Сͺ����Ӥѭ㹡�èѴ��äس�Ҿ �������ҧ���������Ҹ�áԨ����ö���Թ�ҹ���ҧ����鹤��� ������ͺ�ŧҹ����դس�Ҿ���١�����ç�����赡ŧ ������ҧ��������
��ù���ѡ��� Deming ����Ѻ TQM
�س�Ҿ����觷���Ӥѭ���ҧ���㹡�ô��Թ�ҹ �ѧ���㹡�����ҧ�س�Ҿ����Դ��鹡Ѻͧ���� Deming ����ʹ� ǧ�� PDCA (Plan, Do, Check, Act) ��������ѡ㹡��������鹡�û�Ѻ��ا�س�Ҿ���ҧ������ͧ
��ǹ��Сͺ��� 4 ��ҹ ����öԺ����ѧ���
1. ����ҧἹ (Plan) ��鹵����ҧἹ����繢�鹵����Ӥѭ����ش �¨ش������鹨е�ͧ�ա�õ��˹ѡ�֧�ѭ����С�˹��ѭ�ҷ������ �ա�����Ǻ��������� ���͡�ҧ���͡ �����������ҧ���͡�������͡�Ըշ�����㹡����䢻ѭ��
2. ��û�Ժѵ� (Do) �ӷҧ���͡���Ѵ�Թ������û�Ժѵ���������Ҽ���Ѻ�Դ�ͺ����˹ѡ�֧�ѵ�ػ��ʧ�� ��Ф����������ҧ��ͧ������ ������������˹�ҷ���Ѻ�Դ�ͺ���Թ�ҹ���Ἱ ���֧��������´��Т�鹵��ҧ � �ա�èѴͺ�����ʹ��Թ�ҹ���Ἱ ����ա�èѴ��Ѿ�ҡ÷�����
3. ��õ�Ǩ�ͺ (Check) �ա�õԴ��� ��Ǩ�ͺ ��л����Թ�š�û�Ժѵԧҹ ��û����Թ��û����Թ��ô��Թ�ҹ�ͧͧ�����������ö���Թ�ҹ����Ἱ������� ������������ТͧἹ�դ����ú��ǹ������� �ҡ��û����Թ����Ҽŧҹ�͡����١��ͧ�ç���������¡�����ö��仨Ѵ�����ҵðҹ����Ѻ��ô��Թ�ҹ㹤��駵�����
4. ��û�Ѻ��ا��� (Act) 㹡�û�Ժѵԧҹ�ա�á�˹��ҵðҹ�ҡ�š�ô��Թ�ҹ���������Ƿҧ��Ժѵ��Ҥ� ��зӡ��������ǹ���������Ѿ�������仵�����������·���˹���� ����ͼ��Ѿ���������Ѻ�������Ѻ�ҡ�ء�������ǨѴ������§ҹ�����������������˹��§ҹ��ҧ � �ͧ���÷�Һ ��觷���Ӥѭ����ҡ����ҡ������ѵ�ػ��ʧ������������·����������Դ�ҡ����ҧἹ������յ����� ͧ���èе�ͧ�����˵آͧ����ҧἹ������ա� ���Ǩ֧�ӡ�û�Ѻ��ا�س�Ҿ����ҧἹ ��л�Ѻ��ا�����ҢͧἹ����
ͧ���Сͺ����Ӥѭ�ͧ TQM 3 ��С�� ���
1. ����������Ӥѭ�Ѻ�١��� (Customer Oriented) �١��� (Customer) �����˵��Ӥѭ��������áԨ�����ʹ ��Ф���������¢ͧ��áԨ ��� ������ҧ����ѡ���١��� �ͧ Peter F. Drucker ���Ҩ�����ҹ��ú����ø�áԨ�������� (Modern Business Management Guru) ����е�����Դ��Ҹ�áԨ����ö��ç������ �����١��ҷ������ҫ����Թ������ͺ�ԡ�� �����Ҹ�áԨ���˭���§� ����������ö����Թ������ͺ�ԡ��������١������������ ��÷Ӹ�áԨ�������ʺ��������� �١��Ҥ�ͤس�Ҿ
��Фس�Ҿ����١��� �ѧ��鹾�ѡ�ҹ�ͧ���ø�áԨ�ء�� �֧��ͧ���ӹ֡㹡�û�Ժѵԧҹ㹷ء��鹵 ��ͧ���ҧ�ŧҹ����դس�Ҿ���Ѻ�١��� ���������������ҹ����ҹ�� �����١����繼������Թ�� �����آ ��Ф�����蹤�㹪��Ե �١��Ҩ֧�դ����Ӥѭ���ѹ�Ѻ˹��㹷ء� ͧ���� ������áԨ��ͧ�Դ������¹��� ��о������ԴẺ�١��� ��ʹ������١�������ǹ����㹡�ô��Թ�ҹ��С����䢻ѭ�Ңͧ��áԨ ���ͷ��еͺʹͧ������ͧ��� ���ҧ������� ��Ф�����蹪��ҡ�١��������ҧ���ԧ
�͡�ҡ��� ����������Ӥѭ�Ѻ�١��Ҩ����١�ӡѴ�������١��Ҩ�ԧ � ���ͷ�����¡��� �١�����¹͡ (External Customer) �������Թ������ͺ�ԡ�âͧ��áԨ��ҹ�� ��Т��µ�Ǥ�ͺ����件֧��ѡ�ҹ ����˹��§ҹ�������Ѵ仨ҡ��� ������Ѻ�ŧҹ���ͺ�ԡ�èҡ��� ������¡��� �١������� (Internal Customer) ����Ҩз�˹�ҷ���繼�����ͺ���� (Internal Supplier) 㹡�����ͺ�ŧҹ������ҧ������������ǡ�� ��觨����ҧ��������ѹ�������ͧ�ѹ�� ��ǧ��س�Ҿ (Quality Chain) �ҡ������ѵ�شԺ (Supplier) ������ͺ ����١������� 仨��֧�١�����¹͡�������Թ�����к�ԡ�÷���դس�Ҿ�ͧ��áԨ �¤�������ѹ��е�ͧ���к�����ʹ���ͧ ������� ��е�����ͧ�ѹ���ҧ�������
�������ǧ��դ��������ͧ ��з���������ͺ��Ե�ѳ�����դس�Ҿ�Ҵ��������ó� ������ҧ�ѭ�Ң�� �ѧ��鹾�ѡ�ҹ�ء���֧��ͧ���ӹ֡��觤س�Ҿ ��Ф��������� ���ӧҹ�������Ẻ��价� ���ͧ���֡������Ҽŧҹ�ͧ�Ҩ��ռš�з���ͤس�Ҿ�ͧ�Թ��� ���ͺ�ԡ�÷���áԨ���ͺ������١��� ��Ҽŧҹ�ͧ���ջѭ�ҡ���觼�����ô��Թ�ҹ㹢�鹵������ػ��ä ��з�����١������Ѻ�Թ������ͺ�ԡ�÷������դس�Ҿ ��觨��ռš�з�㹴�ҹź����Ѻ�ҷ����㹷���ش
2. ��þѲ�����ҧ������ͧ (Continuous Improvement) ��ѵ�����������Դ������ҧ������ͧ �����ͧ���õ�ͧ�ա�þѲ�����ҧ������ͧ ��þѲ�����ҧ������ͧ�С������Դ�������� (Momentum) ��觨з�����á���仢�ҧ˹�Ңͧ��áԨ�дǡ ���ͧ��� ����ջ���Է���Ҿ ����ö��ѭ����оѲ���к��ҹ���Ѻ����Ф�ͺ�������ͧ���� ��ͧ���÷��� TQM �е�ͧ���ҵѴ�Թ���䢻�Ѻ��ا �������¹�ŧ ������Ƿҧ㹡�ô��Թ�ҹ�ѧ���
1.1�֡�� �������� ��з��ǹ�����š�ô��Թ�ҹ�����Ҿ�Ǵ�����������Ƿҧ㹡�þѲ�� ��л�Ѻ��ا�س�Ҿ�ͧ�к���м��Ѿ�����ҧ���ҧ��ä� ��е�����ͧ
1.2���������Ը�㹡����䢻ѭ�� ��оѲ�ҡ�ô��Թ�ҹ������º�����������Ѿ���٧
1.3�Դ��� ��Ǩ�ͺ ��л����Թ�ŧҹ���ҧ���к� �繸����ҵ� ���������ҧ�����٭���¨ҡ��õ�Ǩ�ͺ
3. �������ǹ�����ҡ��ѡ�ҹ (Employees Inovation) ��ѡ�ҹ�ء����駾�ѡ�ҹ�дѺ
��ҧ ��м��������˹��§ҹ�е�ͧ������͡ѹ �·ءἹ���ͧ��Ժѵԧҹ㹰ҹ���Ҫԡ�ͧͧ���äس�Ҿ���ǡѹ (�Ѱ�ѹ��
ࢨùѹ��,2545:60-64)
��ػ����� TQM ���¶֧ ��èѴ�����������Դ�س�Ҿ�������ó�����Ѻ�١��� ��觵�ͧ���Թ�ҹ���ҧ������ͧ ����Դ��鹨ҡ�������ǹ�����ͧ��Ҫԡ�ء���ͧ���� ��觨��繡�ú����çҹ�����ѵ���͡�������ش���
TQM ���բͺࢵ��ô��Թ�ҹ�����ҧ��ҧ㹡�ô��Թ�ҹ��觨Ф�ͺ�����ҡ���ҡ�����ҧ��ѡ��Сѹ㹤س�Ҿ�Թ������ͺ�ԡ�� TQM �繡�кǹ��÷ҧ��áԨ �������ҧ�����֧������١������ҧ����ó�ú��ǹ㹷ء��鹵 ������������¹ͧ͡���� (Oakland,1993)
�ѵ�ػ��ʧ��ͧTQM
1. ���Ŵ�鹷ع��С�þѲ�Ҥس�Ҿ�Թ������ͺ�ԡ�è����ѵ�ػ��ʧ�����ͧ��㹡�ô��Թ�ҹ��ҹ�س�Ҿ ���͡�ô�ç���� ��С���觢ѹ�ͧͧ����
2. ���ҧ���������Ф��������ѵ��ͧ�١��� �����١����繺ؤ�ŷ���դ����Ӥѭ����ش����Ѻ�Ѩ�غѹ���Ҥ� ��觸�áԨ�е�ͧ���Թ�ҹ��ԧ�ء �����������и�ç�ѡ���١��������ҧ������ͧ
3. ���ҧ�����֧���㹧ҹ ��оѲ�Ҥس�Ҿ���Ե�ͧ��ѡ�ҹ������դ�����������з����㹡�÷ӧҹ�ͧ��áԨ
4. ����Է���Ҿ㹡�ô��Թ�ҹ��С����ԭ�Ժ��Ҥ� ���ըش��������������ҧͧ���äس�Ҿ������ó� ��觨��ʹ���ͧ�Ѻ��Ѫ�Ңͧͧ�������¹��� ����������Ӥѭ�Ѻ������¹��� ��оѲ�ҡ�� ���ͤ��������ʹ�ͧͧ���� �������Ҩ�С��������� TQM ������ͧ����Ӥѭ㹡�����ҧͧ�������¹��� (�Ѱ�ѹ�� ࢨùѹ��,2545:66-67)
����ª��ͧTQM
1.�����������������ͧ��������ö�Ѻ���ѭ�Ңͧ�١��� ��Ф�����ͧ��÷�����ԧ�ͧ��Ҵ ��������ü�Ե�Թ�����к�ԡ�õç�Ѻ������ͧ��õͺʹͧ�����֧������١���
2.�������Ӥѭ�Ѻ�к�������º������м��Ѿ����Ŵ�����٭������Ф����٭����㹡�ô��Թ�ҹ ��С�ú����õ鹷ع���ҧ�ջ���Է���Ҿ
3.�Ѳ���к� ��鹵 ��С�èѴ�红����š�÷ӧҹ ����ջ���Է���Ҿ ����� ��Ǩ�ͺ�� ��䢧��� ����������ҡѺ�ҹ�����������س������Ѻ��áԨ
4.��ѡ�ҹ����ǹ����㹡�ôԹ�Թ�ҹ �����䢻ѭ�� ��С�����ҧ�����ͧ��áԨ ����龹ѡ�ҹ�դ����֧���㹧ҹ
5.��觾Ѳ�ҡ�ô��Թ�ҹ�ͧͧ���� ����դس�Ҿ�٧�ش㹷ء�Ե� (�Ѱ�ѹ�� ࢨùѹ��,2545:67-68)
��ù� TQM 任���ء�컯Ժѵ���������Դͧ���äس�Ҿ
ͧ���äس�Ҿ (Quality Organization) ��鹨е�ͧ�ա�û�Ѻ����¹��ʹ�������ͧ�ҡ�س�Ҿ�繾��ѵ �ѧ���㹡�û����Թ�ٻ�����ͧͧ���äس�Ҿ��鹨֧����ҧ�����ҡ �����ҧ�á����س���ѵ��·���仢ͧͧ���äس�Ҿ����ö�Ԩ�ó�����ࡳ���þԨ�ó�����ҧ��Ťس�Ҿ Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) ���� MBQA �ͧ���Ѱ����ԡ� �ѧ�����
1. ����� (Leadership)
2. ���������ʹ����С������������������ʹ�� (Information and Analysis)
3.
����ҧἹ�س�Ҿ�ԧ���ط��(Strategic Quality Planning)
4. ��þѲ�ҷ�Ѿ�ҡ������� (Human Resource Development and Management)
5. ��èѴ��кǹ��äس�Ҿ (Management of Process Quality)
6.�س�Ҿ��мš�ô��Թ�ҹ(Quality and Operation Results)
��ù� TQM 任���ء�����ͧ��������Դ�Ź�� ��ͧ�ա�ô��Թ�ҹ���ҧ������ͧ �������觷���������ҡ�ҡͧ��������ö���Թ�ҹ�������ҧ TQM ����Դ����ͧ������ ��鹵㹡�ù� TQM �����û�Ժѵ��մѧ���
1. ��äѴ���͡����觵�駼���Ѻ�Դ�ͺ㹡�þѲ�Ҥس�Ҿ�ͧͧ���� �¼��������дѺ�٧������Ѻ�������Ѻ�·�����ͧ���� ��м�����ҹ��äѴ���͡��ͧ����ö�ӧҹ��������� ��µԴ��� ��Ǩ�ͺ �����Թ �����䢻ѭ����
2. ����ҧἹ��Ժѵ� ����������з���ҹ�����ѹ��˹�����·�ȹ� ��º�� ��С��ط���ҹ�س�Ҿ �������繡�ͺ㹡�á�˹�Ἱ������� ���лҹ��ҧ ���������� ���ա�á�˹����� �ա���������������㨷��Ƿ��ͧ�����������ҧ������������ǡѺ��ú����èѴ��� TQM �ա�þѲ�Ҽ���������ҧ����ҹ �ա��ͺ�����������зѡ��㹡�ú����äس�Ҿ �ա�û�١�ѧ�Ѳ����� TQM �ա�èѴ���к��͡��������������������ҡѺ�ҹ�͡��� �ա�û�Ѻ�ç���ҧ����к��ҹ �ա������¹�к������Թ����С������ҧ������������Ӥѭ�Ѻ�ŧҹ�ͧ���
3. ��ô��Թ�ҹ �ա�ù�Ἱ任�Ժѵ����ҧ���к� ����ʹ���ͧ���Ἱ��躷 �Դ�͡�����������ǹ����Ǣ�ͧ����ǹ���� �ա����䢻ѭ�ҷ�����˵�������к�
4. �Դ��� ��Ǩ�ͺ �����Թ ������ �դ���������㹡����䢻�Ѻ��ا ������Ƿҧ��û�Ժѵԧҹ������ؤس�Ҿ�٧�ش�������� �����ش�����������Ѻ������������ ���ͧ�����蹻�Ѻ��ا�����ʹ����
5. �ա��������ç�����ѡ�һ�Ѫ�� ����Ѳ�������ô��Թ�ҹẺ TQM ��餧�������ҧ������ͧ